厦门：12315，也是365

中国质量新闻网讯 过去一年，福建厦门消费维权工作呈现哪些新特点？在营造安全便利消费环境让消费者能消费、愿消费、敢消费，激发消费潜力，促进消费增长等方面，厦门市场监管部门和消协组织做了哪些工作、取得哪些成效？新的一年又将推出哪些创新举措？

去年以来，厦门市场监管部门在提升消费维权工作效能上不断发力。

畅通投诉渠道

市市场监管局根据每日来电高低峰不同、平时和重点时节投诉量不等的实际情况，适时调整12315热线接诉坐席；

推进12315和12345热线双号并行、7×24小时人工接听，并畅通集消费者来信、来函、互联网、小程序等于一体的消费诉求渠道;

构建“消费维权专人专岗”模式，按照“一般投诉专人受理、重大投诉集中化解、突发投诉快速反应”进行分类处理，并建立投诉快速处理绿色通道，及时快速处置各类紧急投诉。

2021年，市市场监管局坚持提前介入、加强指导，从源头上入手，通过行政指导、约谈等方式引导经营者自觉履行消费维权主体责任，依法诚信经营。

约谈企业

针对辖区旅游市场“开蚌取珠”乱象、汽车消费痛点等热点重点维权事件，市场监管部门及时约谈涉事经营者80场次400余家次，组织签订承诺书115份，督促商家自行整改问题300余个，从源头上减少了消费纠纷的发生。

立案查处

市场监管部门结合民生领域“铁拳”行动、纪委“点题整治”等专项工作，加强消费侵权案件查办。

近年来，随着互联网兴起，线上消费替代线下消费趋势明显。

厦门市场监管部门不断完善线上消费纠纷解决机制。

发展ODR企业

市场监管部门积极动员投诉比较集中、投诉热点问题突出、解决纠纷较好的知名企业申报成为ODR(在线消费纠纷解决)企业，并实行点对点帮扶指导，加强业务培训，对企业线上消费纠纷处理情况进行定期回访。

推进12315维权网点建设

同时，市场监管部门采取加强培训指导、表彰奖励、剔旧纳新等办法措施，推进12315维权网点建设。

去年以来，市市场监管局、市消保委积极发挥平台作用，强化部门协作、政企联动、志愿服务，凝聚各方力量，推进消费维权社会共治，提升城市消费满意度，同时不断壮大厦门消费维权“智囊团”队伍。

维权志愿者

根据中消协的通知要求，厦门市消保委面向社会招募了32名具有法律、鉴定、维修等各领域专业特长、公益服务意识强的专业消费维权志愿者，协助处理相关领域消费疑难问题。

维权律师团

市消保委维权律师团成员也由15名进一步扩充到31名，热心维权事业的律师们通过热点问题专业点评、直接参与调解等形式，协助处理疑难消费纠纷，解决投诉难点、痛点、堵点问题，为维权工作提供强大的智力支持。

（通讯员 林伟武 杜丽芬 制图：林琳山 黄凯杰）

标签： 市场监管 网点建设 消费纠纷解决