为消费者挽回经济损失7800余万元！成都市市场监管部门2021年受理投诉举报26.3万件

中国质量新闻网讯（张东）一年一度的“3·15”国际消费者权益日来了，你最关注哪些领域的消费维权？3月15日上午，成都市市场监管局、成都市消费者协会组织召开“3·15”国际消费者权益日座谈会。市市场监管局通报了2021年消费维权工作情况，市消协发布了《2021年成都市消协投诉分析报告》和《反食品浪费现象消费评议报告》。市消协、成都零售商协会联合发出线下无理由退货倡议，四川苏宁易购销售有限公司、成都家乐福超市有限公司、成都国美电器有限公司等企业代表做出线下无理由退货承诺，市消协和成都市建筑装饰协会联合发布了家装示范合同文本。

据了解，2021年成都市各级市场监管部门通过全国12315平台共受理消费投诉举报26.3万件，为消费者挽回经济损失7836.49万元。2021年，结合成都国际消费中心城市建设工作，引导和组织各类市场主体积极参与“放心舒心消费示范单位”创建活动，全年新培育放心舒心消费示范企业、行业、景区、街道和乡镇108家。截至目前，全市放心舒心消费示范单位已达1322家。

“除了示范单位的创建活动，我们市场监管部门的消费维权工作还体现在拓展了线上线下两个维权渠道，开展三大监管执法行动，建立完善了四项消费维权制度。”成都市市场监管局消保处相关负责人在会上介绍。

据了解，为方便消费者表达维权诉求，该局在线上维权服务方面，依托全国12315平台，全面建立和完善市局、区市县局和市场监管所“三级贯通”的消费投诉举报处理体系。目前，消费者可通过12345市长公开电话、12315平台网页、手机APP、微信、支付宝、百度小程序等多种便捷方式，全天候向市场监管部门进行投诉举报。在全市12个重点商圈推行“一码通”消费维权智能服务，通过消费者、经营者和监管部门三方线上线下相结合的方式，为消费集中区域的快捷维权提供了便利。在线下维权服务方面，进一步深化12315消费维权服务站“五进”工作，在各类商场、市场、社区、行业协会等新建消费维权服务站50家。截至目前，全市基层维权服务站已达749家。

2021年，全市各级市场监管部门针对消费者反映、社会普遍关注的食品药品安全、消费品质量安全、网络经营和不正当竞争等问题，先后集中组织开展了“春雷”“铁拳”“网剑”三大执法行动，严厉查处了一批违反市场监管法律法规以及侵害消费者合法权益的案件。“春雷行动”查办相关案件4736件，“铁拳”行动查办大要案件69件，“网剑”行动查处网络违法案件210件。

为提升消费维权工作效能，以督促经营者依法诚信经营为目标，引导其规范推行和落实线下无理由退货、经营者首问责任和赔偿先付制度。去年，全市新增102家企业实施线下无理由退货承诺制度，48家企业通过消费信用承诺等方式，试点开展了消费环节经营者首问责任制和赔偿先付制度。2021年11月10日，启动了消费投诉信息公示制度的全面推行，截至去年底，全市各级市场监管部门利用自建网站及相关媒体等宣传平台，已公示消费投诉信息1496条（次）。

据《2021年成都市消协投诉分析报告》统计，2021年，成都市各级消协组织共受理解决消费者投诉18986件，为消费者挽回经济损失2500多万元，受理来信、接待来访22924人次，接受锦旗或表扬信57面（封）。全年投诉热点集中在装饰装修服务、老年消费、教育培训服务、服装鞋帽类产品和生活社会服务类五个方面。

2021年，围绕中消协“反对餐饮浪费 引领绿色节约消费新风尚”活动主题，成都市消协还开展了反食品浪费现象消费评议调查。在“造成食品浪费的主要原因”这个问题中，选择“生活水平提高、节约意识淡薄”的占76.47%，选择“促销时囤积大量食品，遗忘或过期”的占51.18%，选择“要面子，点菜越多越有面子”的占42.94%。被调查者认为单位聚餐、商务宴请、红白喜事宴请是食品浪费主要场景，其次是食堂用餐和亲朋好友聚餐。“总体来看，大型聚餐、宴请活动食品浪费相对严重，餐饮单位在提供团体用餐时应主动引导消费者适量点餐，将防止食品浪费理念纳入菜单设计，按照用餐人数合理配置菜品。”市消协相关负责人会上表示。

“‘共促消费公平’是今年消费年主题，近年来，很多消费领域不公平的问题依然存在，一些消费新业态、新模式不断涌现，消费者要求被公平对待的呼声更加强烈。”成都市市场监管局副局长李果在会上强调，全市市场监管部门和消协组织要认真履行职能职责，通过持续深入的动员，协调建立由立法、司法、行政、社会组织、媒体等各方力量组成多元共治的“大市场、大监管、大质量、大消保、大服务”的新格局。通过传播维权共治理念、共治成果和树立消费者维权典范等方式，不断增强消费者维权意识和决心。要及时针对消费热点、难点和社会关切，开展消费调查和商品比较试验，为消费者选择放心、满意的商品和服务提供消费参考。

会上还为2021年新创建的108家“放心舒心消费示范单位”进行了授牌。李果表示，下一步，成都市市场监管局、市消协将进一步深入开展创建活动，通过示范引领，助推经营者提高商品质量、改善消费环境、提升服务水平。同时，将借助全市智慧蓉城系统建设，实现消费投诉举报“五线融合”与“互联互通”，不断深化消费维权“一码通”智能服务，切实为消费者、经营者和监管部门搭建消费维权互动平台，使成都市的消费环境更加安全放心，消费者满意度更高、更强，更加有幸福感和获得感。

成都市消费者协会、成都市零售商协会在座谈会上联合向社会发布倡议，鼓励全市线下实体店经营者按照《四川省线下实体店无理由退货指引（试行）》主动规范作出无理由退货承诺。四川苏宁易购销售有限公司、成都家乐福超市有限公司、成都国美电器有限公司等企业代表会上积极响应倡议书，向社会作出了公开承诺，建立健全内部管理制度，完善售后服务体系，严格履行退货承诺，公示无理由退货的具体商品品种范围、退货时限、退货条件、退货方式以及退款时限和方式，接受社会监督。

为更好地保障消费者和企业的合法权益，规范成都家装市场，市消协、成都市建筑装饰协会在会上联合发布了成都市家庭装饰装修工程施工合同示范文本。丽锦美容美发、途虎养车、成都市个私协烘焙行业分会、成都市个私协餐饮行业分会、金牛区个私协大西南茶叶行业分会、贵州茗城农商旅发展投资集团有限公司等相关行业代表围绕群众关心的预付式消费积极开展了座谈讨论。

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