近日,国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)接到用户投诉上海拉扎斯信息科技有限公司旗下“饿了么”平台与商家互相推卸责任,导致造成用户损失。(详见网经社专题:“饿了么”骑手派单乱象频发 用户纠纷如何破?http://www.100ec.cn/zt/elem/)
11月5日,陕西省的陈女士向“电诉宝”投诉称自己于2022年11月4日在饿了么平台胖哥俩肉蟹煲店购买了肉蟹煲,因为疫情原因拿不了,在平台提交退款申请,商家驳回,于是申请客服介入,客服说商家同意把餐品退还,于是联系商家,商家说商品已经丢弃,联系平台赔付。
(相关资料图)
陈女士称于是便联系客服,客服那边说是自身的原因不给予退款说商家也要承担损失,到头来出了钱还没拿到商品。客服跟商家来回踢皮球,导致损失196元,侵害了消费者权益,陈女士的诉求是给予退款并道歉。
(注:图为陈女士提供)
接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
网经社企业库(COP.100EC.CN)显示,饿了么隶属于上海拉扎斯信息科技有限公司,该公司成立于2010年7月7日,公司地址位于上海市普陀区,法定代表人为王磊。“饿了么”是一个外卖订餐平台,自称以“Make Everything 30min”为使命,以创新科技打造全球领先的本地生活平台,为用户提供极致体验的到家服务,为商家提供一体化运营解决方案。
根据“电诉宝”受理的餐饮外卖领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行),饿了么排名第二位。2022年至今,“电诉宝”受理投诉中其他类似平台有:美团、大众点评、京东到家、21cake。
【案例一】“饿了么”被指平台自动取消订单 刻意保护商家
11月3日,江苏省的秦先生向“电诉宝”投诉称自己于2022年11月2日晚上在饿了么外卖平台下单的外卖被自动取消,联系客服,客服给的答复就是过几天在尝试,平台为了赚钱就是在刻意保护商家,忽视消费者权益,希望监管部门予以重视并且对其做出裁定。
接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例二】用户投诉“饿了么”商品未送达被签收 申请退款被商家拒绝
10月30日,陕西省的董女士向“电诉宝”投诉称自己于2022年10月25日在饿了么小程序阿里巴巴药店(快递)购买药品,快递未送达直接退回,在发现退回时申请退款然而商家拒绝,理由是快递已经发出。
董女士表示后续快递已被商家签收,饿了么显示订单已送达,然而未收到退款,拨打商家电话两个均是空话,一个浙江杭州,一个广东,发货地址是广东,也没有饿了么平台的申请介入,因为理由是超过24h。
接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例三】门打不开就不送了? “饿了么”骑手耍脾气 恶意取消订单
10月2日,宁夏回族自治区的陈女士向“电诉宝”投诉称自己于2022年9月29日晚上在饿了么平台商店购买商品,骑手电话沟通时耍脾气,故意不把物品送到,拿着东西就走了,原话是门打不开不送了,直接私自填写用户拒收,恶意取消订单,投诉至平台后平台处理。
陈女士表示致电后对平台处理结果不满意,要求更具体的方案,饿了么平台方不作为,一副接受就接受不接受拉到的态度,挂电话后直接在平台上显示结束处理,继续在去平台方投诉致电后,在2022年10月02日15点24分的电话客服一套官方话术结束之后直接挂断电话。这边有直接挂断的录音,陈女士的诉求明确告知对骑手的处罚的具体后果,对挂断电话的饿了么客服进行投诉处理,不想在听没用官方话术。
接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10余年来,与全国近千家网络消费平台建立对接,影响1亿+网络消费用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放,电商可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境,“电诉宝”公开版已正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。
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