【环球速看料】315行业风险大预测：“盒马们”的那些坑是否越来越多？

导读：每年的3·15晚会对于各个企业公司来说都是一场躲不过去的大考。在过去的十年里，被315晚会曝光的案例多达上百例，涉及的领域也都紧贴老百姓生活，其中像盒马、叮咚买菜、美菜网等生鲜电商更是事关老百姓的日常生活。然而各个生鲜平台的投诉时有发生，消费者又该如何避免踩雷呢？他们的坑是否越来越多？（详见网经社专题：“提振消费 诚信为先”——2023年第十二届网络消费315调查行动http://www.100ec.cn/zt/2023315/）

出品｜网经社网络零售部

(相关资料图)

作者｜郑宇菲

审稿｜舒舒

一、生鲜电商的曾经的那些坑

疫情让传统的线下生鲜零售模式遭到重创，但网上生鲜零售却一路风生水起，线上买菜业务爆发式增长。艾媒咨询发布的《2022年中国生鲜电商运行大数据及发展前景研究报告》（以下简称《报告》）显示，2021年中国生鲜电商行业市场规模为3117.4亿元，同比上升18.2%。疫情期间消费者线上购买生鲜需求较强，且用户对生鲜电商行业的信任度加深，预计2023年中国生鲜市场规模达4198.3亿元。

生鲜电商的规模在不断扩大的同时，其中食品安全的“坑”也越来越多。

据国内网络消费专业消费调解平台“电诉宝”发布的《2022年生鲜电商投诉榜》显示，用户投诉问题类型主要包括商品质量（16.25%）、退款问题（16.25%）、发货问题（12.50%）、虚假促销（8.75%）、订单问题（8.75%），其余分别为其他、霸王条款、售后服务、网络欺诈、客服问题、网络售假、退店保证金不退还、发票问题、恶意罚款、物流问题、退换货难、送餐超时等。

另据“电诉宝”显示，2022全年依投诉量来排名，涉及的生鲜电商平台有美团优选、叮咚买菜、盒马鲜生、多点、每日优鲜、本来生活、朴朴超市、年丰大当家、美菜网、永辉超市。

二、商品质量 退款发货这些“坑”何时能填平？

相比传统的电商产品，像蔬菜、水果、生肉等生鲜食品，产品质量难以标准化、个人主观影响性强、保鲜时间短、生鲜品类繁多、地域分布分散等特点限制下，平台配送物流时间即使再快，也无法满足消费者购物中的休闲属性，这是生鲜电商行业面临的困境之一。正是这些困境的存在让这些坑越挖越深，对于消费者来说这些“坑”何时能够被看到，甚至能够被填平，是他们关心的重点。

前有被北京市海淀区市场监督管理局约谈和立案调查的叮咚买菜，后有盒马被上海市市场监督管理局因经营不合格大基围虾、不合格梭子蟹和昌邑巴掌大姜罚款数十万元。生鲜电商的生命在于“鲜”，然而这些血淋淋的例子仍没被行业领域所重视。

网经社电子商务研究中心特约研究员、上海融孚律师事务所程亮律师也表示：生鲜电商的兴起，本身让消费者能够更便利更快捷的享受互联网的红利，相比较于其他销售模式，生鲜的“鲜”是吸引消费者的很重要的参考因素，这个“鲜”不仅仅涉及食物的价格、品质，更关系到食物的安全和健康，也是生鲜平台竞争发展的最重要法宝之一。

商品发货问题也是生鲜电商投诉问题中的“常客”。2022年12月18日，广东省的屈先生向“电诉宝”投诉称，盒马延迟3小时配送，且无提前告知，屈先生联系客服，但客服电话也打不通。屈先生称，人工客服仅表示门店订单量较大，配送时间有所延迟，并让屈先生耐心等待。生鲜电商最重要的在于“鲜”，发货的时效问题若不能得到很好的解决，将严重影响商品质量问题，从而进入死循环。

（图片来源：屈先生提供）

网经社电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青指出，在生鲜电商进入快车道发展的同时，出现扩张过快导致后续整体运营、产品质量、用户体验、售后服务等问题频现，供应链方面也无法及时跟上。对于生鲜电商来说，有保证的供应链渠道，发力高质量资源配置，才能让消费者买到具有高性价比的商品。同时，众多生鲜电商平台在产品种类、服务体验以及配送方面的特点并不突出，并未形成核心竞争力。

三、“盒马”们的坑是否越来越多？

作为一场面向数亿观众的曝光，3·15晚会在开播前就被其余厚望，其中尤为重要的一条就是对行业的乱象以及相关企业有足够有力的打击。但值得我们思考的一点是，315这些年曝光的行业乱象，真的有被解决吗？这些“盒马”们被点名后，除了迅速道歉，进行短期整改外，后续是否又出现相似问题？

答案可能让人失望，行业的乱象持续存在。那“盒马”们的坑是否会越来越多？无疑是越来越多的，随着消费者对生鲜电商的需求不断增加，生鲜电商的投诉问题也有可能会随之增加。要想避免“坑”的增加只有做到以下几点：

1.把关货品质量：生鲜电商需要特别注意货品的质量控制，保证货品的新鲜程度和品质。在货品入库时需要进行严格的检查和筛选，确保货品的品质符合要求。同时，在货品发出前需要进行充分的包装和保鲜处理，防止货品在运输过程中受损或者腐烂。

2.优化配送服务：配送服务是生鲜电商的关键环节之一，需要确保配送速度快、安全、准确。在配送环节中，需要对物流公司进行选择和管理，确保其配送能力和服务质量。另外，生鲜电商可以考虑采用自有配送或者与快递公司合作，提供更快捷、更可靠的配送服务。

3.完善售后服务：生鲜电商需要提供完善的售后服务，及时处理客户投诉和退货问题。在售后服务中，需要保证客户能够及时得到回应和解决问题。生鲜电商还可以通过客户反馈信息，了解客户的需求和意见，不断改进服务质量。

4.价格合理透明：价格是客户选择生鲜电商的一个重要因素，需要保证价格合理、透明。生鲜电商可以通过公开价格表、优惠活动等方式，提高客户对价格的透明度和认可度。

综上所述，要在这些方面下功夫，不断提高服务质量，增强客户信任和满意度，才能让“坑”越来越少。

至于盒马鲜生所在生鲜消费领域是否会成为今年315晚会上的曝光方向，我们拭目以待。

标签： 售后服务 商品质量