长期以来,我国一直重视发展数字技术、数字经济。党的十九大提出,推动互联网、大数据、人工智能和实体经济深度融合,建设数字中国、智慧社会。这些年,我国数字经济发展较快、成就显著,根据2021全球数字经济大会的数据,我国数字经济规模已经连续多年位居世界第二。特别是新冠肺炎疫情暴发以来,数字技术、数字经济在支持抗击疫情、恢复生产生活方面发挥了重要作用。
“加快数字化发展”已作为国家十四五规划和2035年远景规划的重要内容,代表着当下与未来的发展方向和重点。中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿寿险公司”)作为一家具有七十多年发展历史、年保费收入超六千亿的国有控股金融保险企业,要在新发展阶段,贯彻新发展理念、构建新发展格局、实现高质量发展,数字化转型是必由之路。
保险业归根结底是提供保障业务的服务行业,其所有技术都是建立在销售和服务的基础之上。产品好不好,服务优不优,是广大保险消费者最为关心的话题。近年来,中国人寿寿险公司坚持“以客户为中心”的理念,持续推进保险服务数字化转型,加强服务创新与优化,致力于打造“简捷、品质、温暖”的客户服务品牌。
以人为本,让服务更贴心、暖心
从客户需求出发,中国人寿寿险公司用真诚和匠心打磨服务细节,用数字运营温暖客户体验。
打破数字鸿沟,关爱老年客群。锚定老年客户服务痛点,中国人寿寿险公司统筹推进5类10项服务适老化建设,在行业率先为老年客户打造“一声直达,一键接入,一线即通”的95519数字化专线绿色通道,率先推出寿险APP尊老模式,创新推广“长者来电优先接听”“长者临柜专属陪同”“特殊客户上门赔”等服务项目,系列服务举措累计服务老年客户1066万人次。
实施数字化运营,提供多彩增值服务。中国人寿寿险公司倾情推出2021“牵手国寿 共创美好”第十五届6.16国寿客户节,以线上活动“幸福大街”为主线,多元线下活动协同开展,服务与销售深入融合,深受客户欢迎,参与人次约1300万,较上年参与人数提升13%。采用全流程数字化运营模式,成功举办全国性少儿赛事——“国寿小画家”活动。2021年,国寿小画家线上平台报名参与人数217万人次,同比提升13%。启动“艺术回山”项目,全年为四川、云南、新疆、甘肃的12所村小学、5776名学生提供教育培训课程及绘画材料。
数字跑路,搭建精准保险服务场景
强化内部系统间连接与协同,中国人寿寿险公司不断提升服务办理精度与效率,致力于让数据多跑路、百姓少跑腿。
统一中国人寿联络中心服务。实现国寿集团3个板块、境内境外、9家子公司间95519电话无感知转接,5万综金型语料实现AI导航准确率91%,传输3类64种数据,确保服务接续。让客户拨打95519即可享受“号码只拨1次、语音只听1次、需求只说1次”的便捷服务,在集团窗口享受“集团-子公司”的“智能-人工”接续服务。
落地新“睿运营”模式,实现保全服务集约化。中国人寿寿险公司推动建设多点触达、多轨并行的保全服务模式,保全业务e化率达88%、智能审核率超99%。通过制定全国统一审核及作业标准,实现全国一盘棋,保全新睿运营模式全面建成,客户可在全国任意网点高效办理保全服务。
融合科技,让客户畅享便捷智能服务
创新智能化服务工具,打破传统时间、空间限制,拓展服务触达,向客户供给超预期服务感知。
互联网平台服务连通能力持续提升。中国人寿寿险APP持续提升产品交易管理、健康服务运营、服务定制管理、服务供给开放、数据连通整合5大平台能力,实现APP与微信及微信小程序间一体化用户认证。截至2021年底,中国人寿寿险APP注册用户超1.12亿,同比提升21%,月活超814万,同比提升18%,全年线上服务超2.26亿人次。
智能客服中台管理应用深入拓展。构建3级6类问法、62个语义模型、937个节点、58万个知识点,覆盖1063款产品条款及全流程多项子领域服务,为中国人寿寿险APP、总分公司官微等35个服务端提供智能/智能+人工在线咨询服务。2021年问答准确率达到92%,日均服务指引量超20万。升级服务知识库2.0,为联络中心语音坐席、文本坐席、柜员等多渠道提供服务知识实时搜索支持,确保一线服务人员精准、及时掌握3.91万条知识,大幅提升一线服务效能,高效回应客户咨询。
柜面智能化服务水平不断提高。智慧柜员机“全自助”“免排队”服务模式已在全国2000余个高客流柜面广泛应用,年度服务人次达千万。升级“空中客服”服务模式,客户足不出户即可远程视频连线柜面办理业务。2021年,“空中客服”服务人次同比增长9倍。
近年来,中国人寿寿险公司不断加大技术研发投入,用于提升数字化运营效率,持续优化保险服务和理赔效率,取得了显著效果。未来,该公司将加大产品创新、智能客服与在线理赔等多个环节的相互融合,探索保险服务价值链重塑,寻求数字经济转型新的增长点,以更加简捷、品质、温暖的保险保障服务守护人民美好生活。
作者:农民日报·中国农网记者 高文
凡本网注明“XXX(非现代青年网)提供”的作品,均转载自其它媒体,转载目的在于传递更多信息,并不代表本网赞同其观点和其真实性负责。
数量多达几百件甚至几千件,抢注闲置、待价而沽恶意抢注囤积商标成一些企业生财之道国家有关部门表示,将从严审查、坚决遏制和打击商标非正
2018-12-24 08:37
中新网12月21日电 12月20日,中关村在线2018年度科技大会暨产品颁奖盛典在北京举行。作为行业领先的科技互联网媒体,这是中关村在线第十一
2018-12-21 10:19
据新华社报道,安徽省公安厅近日发布的《安徽省公安机关深化放管服改革39项措施》第11条规定,国内居民忘记携带有效身份证件的,可以在具备
2018-12-21 09:02
中新网北京12月20日电 (记者 陈康亮)中国经济数字化变革方兴未艾,蓬勃发展。作为经济重要组成部分的金融机构面对变革将何去何从?在此间
2018-12-21 08:46
中新网深圳12月20日电 (陈文 任冠元 蒋磊)深圳福田警方12月20日通报称,深圳福田警方日前打掉财富中国非法集资平台,6名犯罪嫌疑人因涉
2018-12-21 08:46
主题为新经济·新电商·新零售的2018世界电子商务大会12月20日在北京举行。图为与会嘉宾出席开幕仪式。 主办方供图 摄中新网北京12月20日
2018-12-21 08:43
中新社北京12月20日电 (记者 赵建华)新修改的中国个人所得税法将于2019年1月1日正式实施。中国国家税务总局对居民、非居民个人预扣预缴方
2018-12-21 08:39
中新网12月20日电 据工信部网站消息,为保障我国第五代移动通信系统(5G)健康发展,协调解决5G基站与卫星地球站等其他无线电台(站)的干扰问
2018-12-21 08:39
中卫西气东输互联互通工程正式进气投产,工作人员脸上洋溢着喜悦的笑容。 杨迪 摄中新网银川12月20日(于翔 杨迪)12月20日,西气东输的窗
2018-12-21 08:36
新华社北京12月20日电(记者高亢)记者20日从中国二维码注册认证中心获悉,近期成立的国内首家全球代码发行机构——统一二维码标识注册管理中
2018-12-21 08:35