环球关注：【电诉宝】app里无规则？用户投诉“51Talk”无故清零香蕉币 班主任 客服互相推缷责任

近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到家长反映北京大生知行科技有限公司旗下“51Talk”称其无故清零香蕉币，班主任和客服互相推缷责任。（详见网经社专题：“双减”下“51Talk”霸王条款强行扣除课时不予返还51talk/" target="_self">https://www.100ec.cn/zt/51talk/）

(资料图片仅供参考)

12月11日，广东省徐女士向“电诉宝”投诉称自己于2020年11月及12月购买学习课程，大概一万四千多元，期间有学习上课，期间在香蕉商城积累香蕉币，香蕉币一开始是可以兑换实物，后来平台直接暂停兑换实物，再后来是可以兑换上课的次数。

图片来源：徐女士提供

徐女士之前一直在等待兑换实物，等到前两天一进平台看时，已经被分开时间段无故清零了，期间无任何通知，总共清掉香蕉币160920个币，可兑换上课卡次160920/12500=12.87次，找了课程班主任和客服，均在互相推缷责任，说有规则，无提前通知提醒，可是自己作为消费者，连app里的规则都找不到，根本就没有任何规则提醒。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

据网经社“企业库”（COP.100EC.CN）显示，51Talk无忧英语隶属于北京大生知行科技有限公司，法定代表人黄佳佳，公司注册地位于北京市，是一家在线英语教育的品牌，官网显示51Talk是以在线青少儿英语教育为主体，采用真人外教一对一在线教学的学习模式，通过自主研发的真人在线互动教学软件——Air Class（AC）平台，帮助学员提升英语能力。

根据“电诉宝”2022年至今受理的数字教育里语言类领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，51Talk排名第一位，最新评级为“不予评级”，其他被投诉的类似平台依次为：VIPKID、众趣教育、英语流利说、兰迪少儿英语、鲸鱼外教培优、英孚教育、早道网校。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，“51Talk”还涉嫌存在网络欺诈、售后服务、霸王条款、退换货难等问题。

【案例一】“51Talk”被指销售时未明确讲解条款内容 请假后仍被扣除课时

2022年11月24日，辽宁省的吕女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年8月在李姓的销售人员引导下，购买了价值4999元51talk在线英语教育课程，在上过一节课后发现孩子根本就无法跟进老师的节奏，所以便和李老师请假，想等孩子大一些再学习，但在2022年3月接到对方的来电，被告知之前因为缺席课程，课时已经被扣除。

吕女士称深感被欺骗了，李老师在宣导产品时没有说清课程不可以请假，不可以延迟学习，现在对这家教育机构失去了信心，向该机构索要该订单的全部费用。原因如下:1、销售时对方并未对格式条款进行明确讲解，并出现了欺诈行为(如课程无法延时和孩子基础薄弱也可以学习的欺骗性引导)。

2、当购课成功向售课老师申请请假时，他一而再再而三的用话语搪塞，没有明确能不能请假，如果当时明确告知不能，当即会选择退费。 3、购买产品时，对方并未明确解释格式条款中加重责任的内容。吕女士表示，由于对方销售上的瑕疵致使未能全面知悉条款责任，现对方以格式条款为由拒绝给予退款，足以构成显失公平的条件，现要求全部退款，请平台给予支持。

【案例二】“51Talk”被指在线课程效果和质量无保证 只退积分不退款

2022年11月13日，河北省吴女士向“电诉宝”投诉称自己购买的线上英语课程，但在线课程质量下降无法保证培训的目的，51英语的班主任也没有，课后服务也没有，网络不好影响上课也扣课时，客服说是学生网络问题，只知道扣课时，赚钱。

在线课程的效果和质量无保证，多次联系退费，终于联系上了，客服说他们公司政策是退积分，退的积分可以在他们平台购物，就是不退钱。哪个合同条款约定了你可以只退你们的积分的？这符合法律规定吗？消费者的权益毫无保障？

【案例三】用户投诉“51talk”因“双减”转为成人课 要求暂停课程无人受理

2022年9月24日，山东省的阚女师向“电诉宝”投诉称自己于2019年在51talk购买了课程，后由于双减政策，工作日不能上课，节假日也有限制，而孩子平时住校没有充足的时间上课，要求退费，51talk不同意，要求转为成人课程，也同意了，转到孩子爸爸手机号上继续上成人课。

阚女师表示由于孩子时间有限，每月无法完成15次课时，后来被迫改上欧美课程，每次扣五个课时，上课效果一般。目前九月份没时间上课要求暂停课程，没有客服人员受理，希望退回剩余的课时费。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

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