【电诉宝】用户投诉“朴朴”预订单超时7小时仍未派送 联系客服无人回应

近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉在“朴朴”称其预订单超时7小时仍未派送，网站不作为，联系客服无人回应。（详见网经社“朴朴超市”投诉专区：http://www.100ec.cn/Index/complain_search.html?company=%E6%9C%B4%E6%9C%B4%E8%B6%85%E5%B8%82）

12月16日，广东省刘女士向“电诉宝”投诉称自己在12月16日10点多在朴朴app下单一些菜肉到父母家，体谅到小周末平台搞活动就没有选马上送出，选了下午3点至3点半的预约单，心想这时间应该不是高峰期。但结果现在已经晚上10点17分，后台仍然显示预订单，找客服排队，好不容易排到还没吭声就说自己长时间没回应结束对话，又没有电话客服联系。

图片来源：刘女士提供

(资料图)

刘女士表示，是运力不足还是商品紧缺还是怎样，分站忙不过来，总部总该有人吧，打个电话解释一下，很难吗？现在要两个七十多高龄的老人家睡不敢睡，说怕骑手小哥大冬天赶来等久了不好，血压现在高到吓人。上网查了查，发现不是先例，凌晨一两点再送到的都有。不退单，必须要一个说法，有这样折腾人的企业吗？

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

据网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，朴朴超市隶属于福州朴朴电子商务有限公司，该公司成立于2016年6月12日，法定代表人为李旭，注册地址为福建省福州市台江区。朴朴超市自称是一家生鲜快送服务提供商，涵盖果蔬、肉禽蛋奶、海鲜水产、粮油调味等品类，用户在朴朴商城选购商品后，根据定位配送地址，向附近骑手派单并进行配送；用户可通过APP端及微信端获取服务。

根据“电诉宝”2022年至今受理的生鲜电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，朴朴超市排在第8位，最新评级为“不予评级”，同样被投诉的类似平台还有：美团优选、叮咚买菜、多点、盒马鲜生、本来生活、每日优鲜、年丰大当家、美菜网、永辉超市。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，“朴朴”还涉嫌存在物流问题、售后服务、发货问题、商品质量等问题。

【案例一】用户投诉“朴朴”严重超时 无法联系人工客服

2022年12月15日，广东省陈女士向“电诉宝”投诉称自己在2022/12/15日在朴朴小程序购买了食用品，朴朴应承18.38分送达，严重超时不止还不通知客户，以及后台的人工客服完全没用，申诉不了，也没有平台电话。陈女士要求整治平台，严惩不贷，平台必须给自己免单，因为朴朴这种行为严重影响了自己的生活。

【案例二】“朴朴”被指逃避责任 原定15点订单直至次日凌晨1点才送达

2022年11月27日，广东省的陈先生向“电诉宝”投诉称，其于2022年12月26号在朴朴平台买了两箱牛奶，一袋包子，一包卫生巾。平台显示下午15点预计送达，但是一直没有送出，中途也没有联系陈先生，一直没有短信通知和电话通知。陈先生称，27号凌晨一点，朴朴送货人员的门铃吵醒全家。然而，平台显示送货最迟不能超过23：30分。

陈先生向朴朴投诉，对方问如何处理，陈先生表示希望免单，然后无后续，没有得到有效解决方式。陈先生称其一整晚失眠，疫情期间送货迟可以理解，但是希望不要发生这样的行为。陈先生希望朴朴能够正面回应问题，解决问题，而不是逃避责任。

【案例三】运力不足？“朴朴”被指订单迟迟不发货

2022年11月22日，广东省的韩女士向“电诉宝”投诉称，其于2022.11.22凌晨一点在朴朴超市下了两笔订单，两笔订单均选择为11.22中午12:30-13：00送达，结果是其中一笔订单于13:37分送达，第二笔迟迟不发货。韩女士表示，正常情况下同一个个地址同一个配送时间应该统一配送，但她在两笔订单都即将超时的情况下咨询过客服，客服给予的回复是运力不足。

韩女士对此表示疑惑，第一，她提前12小时下单还能超时，那么选择预定单的意义便无法体现。第二，客服多次强调运力不足，可以理解超时，但同一个配送时间，同一配送地点的预约单为什么还要分开两个骑手配送。之后韩女士联系售后，客服只回复理解理解，不做处理，让她继续等待。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

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