近日,国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)接到用户投诉在“朴朴”下的订单预计15点送达,最终送达时间却为凌晨一点,后续客服也不正面回应处理。(详见网经社“朴朴超市”投诉专区:http://www.100ec.cn/Index/complain_search.html?company=%E6%9C%B4%E6%9C%B4%E8%B6%85%E5%B8%82)
11月27日,广东省的陈先生向“电诉宝”投诉称,其于2022年12月26号在朴朴平台买了两箱牛奶,一袋包子,一包卫生巾。平台显示下午15点预计送达,但是一直没有送出,中途也没有联系陈先生,一直没有短信通知和电话通知。陈先生称,27号凌晨一点,朴朴送货人员的门铃吵醒全家。然而,平台显示送货最迟不能超过23:30分。
陈先生向朴朴投诉,对方问如何处理,陈先生表示希望免单,然后无后续,没有得到有效解决方式。陈先生称其一整晚失眠,疫情期间送货迟可以理解,但是希望不要发生这样的行为。陈先生希望朴朴能够正面回应问题,解决问题,而不是逃避责任。
【资料图】
(图片为陈先生提供)
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
据网经社企业库(COP.100EC.CN)显示,朴朴超市隶属于福州朴朴电子商务有限公司,该公司成立于2016年6月12日,法定代表人为李旭,注册地址为福建省福州市台江区。朴朴超市自称是一家生鲜快送服务提供商,涵盖果蔬、肉禽蛋奶、海鲜水产、粮油调味等品类,用户在朴朴商城选购商品后,根据定位配送地址,向附近骑手派单并进行配送;用户可通过APP端及微信端获取服务。
根据“电诉宝”2022年至今受理的生鲜电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行),朴朴超市排在第10位,最新评级为“不予评级”,同样被投诉的类似平台还有:美团优选、叮咚买菜、多点、本来生活、每日优鲜、年丰大当家、盒马鲜生、美菜网、永辉超市。
此外,“电诉宝”受理用户维权案例显示,“朴朴”还涉嫌存在物流问题、售后服务、发货问题、商品质量等。
【案例一】运力不足?“朴朴”被指订单迟迟不发货
11月22日,广东省的韩女士向“电诉宝”投诉称,其于2022.11.22凌晨一点在朴朴超市下了两笔订单,两笔订单均选择为11.22中午12:30-13:00送达,结果是其中一笔订单于13:37分送达,第二笔迟迟不发货。韩女士表示,正常情况下同一个个地址同一个配送时间应该统一配送,但她在两笔订单都即将超时的情况下咨询过客服,客服给予的回复是运力不足。
韩女士对此表示疑惑,第一,她提前12小时下单还能超时,那么选择预定单的意义便无法体现。第二,客服多次强调运力不足,可以理解超时,但同一个配送时间,同一配送地点的预约单为什么还要分开两个骑手配送。之后韩女士联系售后,客服只回复理解理解,不做处理,让她继续等待。
【案例二】用户投诉“朴朴”超时严重 却仍以30分钟送达为卖点宣传
7月5日,广东省的刘女士向“电诉宝”投诉称,其于2022年7月5日7:15分在朴朴超市下单了一些早餐食材,7:40分显示还有50m到达,但是7:49分突然显示超时,且为待发货状态。刘女士在线咨询人工客服,对方却说"已经在拣货了,超时一直是它们行业的大难题,已经在催促门店加急"。在客服的万般催促下,刘女士在8:29收到了朴朴配送员的电话,此时又过去了40分钟。刘女士表示,一大早真的心态崩了,早上时间本来就很紧急,赶着出门去上班。如果不能30分钟到达,就不要以此为卖点进行宣传。
【案例三】“朴朴”被指快递无缘无故显示签收 用户既未收到快递也未收到退款
2021年9月28日,广东省的伍先生向“电诉宝”投诉称其在朴朴下单的快递收不到,退款也没有收到。伍先生一直都在投诉问题,但对方一直都不处理,快递无缘无故显示签收。伍先生称说好的登记申请退款也一直没有退,都是虚假处理。到现在也没人联系处理,快递员也没有联系过他。伍先生申请退款拒绝处理,收不到快递也不退款。伍先生称对方态度恶劣,不尊重客户,不处理问题。
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10余年来,与全国近千家网络消费平台建立对接,影响1亿+网络消费用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放,电商可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境,“电诉宝”公开版已正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。
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