【电诉宝】多收退票费？“智行”被指退票手续费多收30% 否认用户核实信息-当前滚动

近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉称上海蒜芽信息科技有限公司旗下“智行”退票手续费与航空公司不一致，与航空公司核实后不承认。（更多详见网经社：位列交通出行领域投诉榜首“智行”深陷“维权门”https://www.100ec.cn/zt/zxkbxf/）

5月23日，北京市的段女士向“电诉宝”投诉称其于4月21日早上下单机票，下完单发现订错了，于是点击退票，此时退票手续费320，段女士便联系智行，智行方面回复说收取40%，是航空公司收取的，智行让自己联系航空公司核实，但是联系航空公司，航空公司回复收取为10%。

(资料图)

（注：图为段女士提供）

段女士告知智行航空公司收取10%退票费的情况，智行又回复说航空公司告知错误信息，不认可自己与航空公司核实的情况。航空公司规定：航班规定离站时间前7天(含)之前提出收取客票价10%的退票费；航班规定离站时间前7天至72小时(含)之内提出收取客票价20%的退票费；航班规定离站时间前72小时至4小时(含)之内提出收取客票价70%的退票费；航班规定离站时间前4小时之后提出收取客票价90%的退票费。段女士对此表示了疑惑。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，尚未收到智行工作人员回复。

据网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，“智行”隶属于上海蒜芽信息科技有限公司，法定代表人张旭，注册地位于上海市，是由智行火车票APP升级而来的一站式出行服务平台，累计用户数超过1亿，为用户提供领先的火车票、机票、汽车票预订服务，同时在目的地为您带来高品质的酒店、专车服务。

此外，根据“电诉宝”受理的移动出行领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，“智行”排名第一位。最新评级为“不建议下单”，2023年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的移动出行平台按投诉量排行依次为高得、青桔、联动云租车。

【案例一】无票销售？用户投诉“智行”欺骗下单退票需收费 平台：回应已解决

4月26日，贵州省的杨女士向“电诉宝”投诉称其于2023年4月25日晚11点左右在智行上购买涠洲岛船票，智行上显示涠洲岛有票，但当购买后显示为预售票（兑换票），点进去显示4月29日到5月1日都没票，

杨女士表示不能理解为什么没有票的情况下还要让消费者购票，为什么不能直接显示没票，而需要定对换券的票，杨女士认为这是一种欺骗行为，当自己退票后，一个订单扣了15元，4个订单60元，杨女士称自己人在家中坐，钱从微信出，如果是自己主观意识要退，那扣多少都是自己的问题，而智行销售没有票的票，退票还收手续费，这真是侵犯了消费者权利，属于昧着良心赚钱。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此智行工作人员向“电诉宝”发来反馈称：企业联系消费者沟通，消费者在平台表示购买了4个门票订单，退票收取了每个订单15元，核实是需要按退改规则收取10%，消费者接受达成一致。

【案例二】“智行”退费金额有出入 购票失败平台退费“吞”了30块

4月18日，安徽省的陈女士向“电诉宝”投诉称其于2023年4月18日13时11分在智行12306上购买4月30日23时从陕西西安发往安徽蚌埠的火车票，收费280.4元，同一时间收到了火车票购买失败退费247.5元的信息，陈女士纳闷为何少退32.5元。

陈女士表示，由于不是主观操作退费的原因，自己不认可扣除这个费用，当时付款方式是支付宝" target="_blank">支付宝花呗，现在面临没抢到票的同时还得承担多出来的花呗费用，明明收费280.4元，为何智行上面的订单也显示247.5元。陈女士表示咨询了支付宝和12306的客服，确定是智行这边退款方式有问题。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此智行工作人员向“电诉宝”发来反馈称：消费者在平台购买火车票，退票后未收到退款，经营者已联系消费者解释，并查询到系统已经自动退还了票款，消费者表示已收到退款，无问题了，同意办结。

【案例三】用户日期填写错误未入住“智行”扣除房费造损失

3月14日，河南省的段女士向“电诉宝”投诉称其我于2023年3月10日通过智行平台预定如家neo南京新街口中心店大床房一间，由于日期填写错误，在未入住并且不知情的情况下，平台扣除392元房间费。直至3月11日到酒店办理入住时，酒店方才告知预定的房间已消费完毕，费用已经扣除。

段女士表示，智行平台预定页面写了可随时退订，但是由于平台和酒店方工作疏忽，导致在不知情的情况下强制消费，平台与酒店相互推诿，不愿承担他们所负责任，间接导致个人损失392元。现要求平台和酒店方道歉，并承担相应责任费用。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

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