【电商快评】中消协发布“五一”消费维权舆情报告 旅游领域成“重灾区” 世界微动态

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5月11日，中消协发布“五一”消费维权舆情分析报告，报告显示，今年“五一”假期消费“吐槽”信息主要集中在景区旅游、酒店住宿、交通出行、餐饮购物四个方面，接触型消费、实物型消费是消费者吐槽热点场域。对此，网经社电子商务研究中心发布电商快评予以解读。

观点一：五一消费“井喷”投诉问题同比飞涨

据中消协发布的报告显示，监测期内(4月29日—5月4日)，共收集有关“酒店住宿”类负面信息1119199条。其中，4月30日舆情信息量最高，为217770条。另外，在景区旅游方面，共收集“景区旅游”类负面信息3056999条。

对此，网经社电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾表示，作为疫情真正意义上放开的第一个小长假，今年五一旅游行业必然有所不同，就目前据携程、飞猪、同程、去哪儿、马蜂窝等平台发布的出行报告来看，今年五一成为史上最热假期，这不仅体现了国内旅游市场强势复苏态势，也凸显我国旅游消费市场的巨大潜力。而高涨的旅游需求难免带来消费纠纷的激增。据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）收到的用户投诉显示，五一期间全国在线旅游用户投诉问题类型排名依次为：退款问题、霸王条款、网络欺诈、网络售假、订单问题、高额退票费、售后服务、虚假促销等，涉及投诉平台有飞猪、美团、去哪儿、骑驴游、走着瞧旅行等。

观点二：消费者在遇消费纠纷需理性维权

对于消费者事前如何减少纠纷，网经社电子商务研究中心特约研究员、上海正策律师事务所董毅智律师表示，过往的服务消费，大家都像开盲盒一样，很难判断其好坏。但现在移动互联网时代乃至AI互联网时代，很多的点评及评价体系已经非常完整。建议消费者在出行之前，充分利用这种大数据优势，去制定自己的出行计划，这可能是一个新时代的新旅行一种玩儿法。

对于消费者遇到纠纷如何维权，陈礼腾建议，消费者在旅游过程中遇到消费纠纷时需理性维权，发票、小票等消费凭证是依法维权的重要凭证，需妥善保管。若消费者无法通过商家和平台解决，可以通过以下途径维权：（1）向市场监管、消协等有关部门投诉；（2）向“电诉宝”等第三方平台投诉；（3）向媒体爆料，通过舆论力量维权；（4）向电子商务法律服务求助平台（www.100ec.cn/zt/flpt/）求助，寻求专业律师帮助。

对于OTA平台以及旅游商家来说，需要不断加强品牌形象和服务质量的建设，提升消费者满意度和信任度。其次，强化客服和投诉反馈机制，及时解决消费者投诉，减少不良舆情的出现。

观点三：高发展对在线旅游平台提出更高要求

陈礼腾认为，在疫情刺激下，用户的消费观念和习惯已经发生变化，市场需求更加多元，新的趋势和机会正在形成。旅游业高质量发展，实现旅游产品升级成为行业发展必然选择。2023年是旅游市场焕发活力的关键一年，旅游行业迎来重要的复苏阶段，这对于OTA平台而言是一个重要拐点与窗口期。如何在接下来的时间里迅速打开新局面，既是对这三年来各家平台内功修炼成果的检验，也是考验各平台对于行业发展脉络的把握以及用户需求的洞察是否准确。

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