近日,国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)接到学生投诉称北京网易有道计算机系统有限公司旗下的“有道精品课”许诺按实际观看课时计费,以超过退费时效为由,需要倒扣费用。(详见网经社专题:“有道精品课”无忧退款假无忧?用户反映多渠道退款困难https://www.100ec.cn/zt/ydjpk/ )
5月9日,福建省的曾女士向“电诉宝”投诉称其于2022年8月10日购买有道精品课,当时购买课程时承诺按实际观看课时计费,如果没观看哪怕高考后都可以按实际课时退费。因没有时间上网课,现提出退费,第一次联系客服退款,竟然告知退款、包括工本费还要倒扣几百块钱,购课的时候显示9600只包含网课的费用,退款的时候却要算材料费。
(注:图为曾女士提供)
(资料图片仅供参考)
曾女士之后打电话自己说要找工商局,结果又告知可以商量,但是客服告知超过退费实效,如果一定要退,要扣除按时间收费的规划服务费。这在当时购买课程的时候都是没有说明的,从报课到现在规划服务配的老师只发了上课提醒和上课的课件,并没有享受到规划服务提及的内容,扣了三千多,并且报名的时候没有说明材料费用,让消费者误以为是免费赠送的,曾女士认为这相当于是欺诈行为,要求是:按实际观看课时收费,其余的课时费一周内全部退还给。
接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
据网经社“企业库”(COP.100EC.CN)显示,有道精品课属于网易有道信息技术(北京)有限公司,法定代表人周枫,注册地址位于北京市海淀区,官网显示平台以搜索产品和技术为起点,在大规模数据存储计算等领域具有深厚的技术积累,并在此基础上衍生出语言翻译应用与服务、个人云应用和电子商务导购服务等三个核心业务方向。已推出有道词典、有道云笔记、惠惠网、有道推广等一系列产品。
根据“电诉宝”受理的综合教育领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行),“有道精品课”排名第三位。其他类似投诉平台依次为开课吧、腾讯课堂、网易云课堂。
【案例一】课程不满意随时退?“有道精品课”被指以不在售后期拒绝退款
4月5日,山东省的孙同学向“电诉宝”投诉称其于2022年8月7日在有道精品课购买高中数学课程,出现了售后退款问题,侵害了自己财产权和商品退款售后的自由等权益.
孙同学表述,事件缘由是,在高一升高二时购买有道精品课的数学课程,经询问不合适或者不满意均可退款,因为一些原因导致无法观看课程,且内容不满意,想要联系客服退回课程并进行退款,而客服以不在售后期内不能进行退款服务等霸王条款拒绝,侵害了自己的权益,因为课程没有看,当时购课2300元,扣除书本资料费用为2200元。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“有道精品课”工作人员回复:2023年4月22日-4月23日三次致电,多次致电均提示关机,已短信澄清超出售后政策无法办理退费。
【案例二】同学反映“有道精品课”虚假宣传名师回复:已完成退款
3月26日,福建省的周同学向“电诉宝”投诉称其于2021年7月30日,在有道精品课APP购买了价值2300的网课,在这之前,听了一节试听课,觉得还不错,于是有老师添加微信之后,便就同意了。然后老师就开始问语文哪里不好,自己说阅读不好就推荐了课程。
首先推荐的是800块钱的阅读课,周同学表示考虑考虑同意可以买,之后又说再和另一个几千的课和起来买只要2300,于是就购买了,跟自己说是名师上课,结果开课之后发现有的课不是那个名师上的,这是初二的课,现在自己是初三,对于自己没有什么用,并且现在没有时间学习这些课程,并且买课前后过程中也没说不能退款,有什么售后政策。现在自己要退款,说已经超过了售后政策,不给退款。
接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,有道精品课工作人员向“电诉宝”发来反馈称:已为用户受理剩余课时退费,用户接受,本单完结。
【案例三】“有道精品课”课程问题申请停课老师阻拦 平台回应已协商成功
3月16日,王女士向“电诉宝”投诉称其在2023年2月11日在有道精品课APP上购买了初阶10节课记忆核心1000词的课程,在上了两节后,发现老师讲得记忆单词的方法用拼音法记忆单词的方法,实属生搬硬套,不利于后续英语学习。
王女士在上第三节课前与其中的带班主任柒柒老师告知,不再上这个课,这位老师并没有申请停课,依旧开着课。现在上到第四节,但第三节和第四节课程均未上,而且课程的回放我也没看。王女士表示要退费,这位老师又各种阻拦,不同意按已上两节课退费,需要按照五节上课退费。
接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,有道精品课工作人员向“电诉宝”发来反馈称:2023年3月18 日已致电王女士,针对课程退款问题,澄清已有专员联系沟通,已为其申请按实际看课进度办理了退款,客户接受无异议,协商成功。
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10余年来,与全国近千家网络消费平台建立对接,影响1亿+网络消费用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放,平台可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境,“电诉宝”公开版已正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。
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