近日,国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)接到用户投诉“天猫国际”称其商品存质量问题,退货需出具检测报告,消费者维权不易。(详见网经社专题:“天猫国际”被指售假售后体验不佳http://www.100ec.cn/zt/tmgjts/)
(资料图片仅供参考)
5月6日,浙江省的严先生向“电诉宝”投诉称自己于2023年5月1日收到天猫国际进口超市购买的苹果耳机一台,因收到使用时耳机经常出现断断续续滋滋滋的声音,偶尔又没有。购买前买家有承诺,出现问题可以换新或者是补偿,目前联系到客服说有问题必须要去线下检测还要出具检测报告,让买家自行前往检测。
严先生认为购买的时候买家并未要求商品有问题需出具任何报告,现在在七天退货时间内,理应可以退货。天猫目前拒绝处理,不履行买前作出的承诺,严先生表示需要退货或者是赔偿,机器的质量问题应该是卖家自行检查,而不是客户因为商品有问题而跑前跑后。
(图片来源:严先生提供)
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
据网经社企业库(COP.100EC.CN)显示,天猫国际隶属于浙江天猫网络有限公司,成立于2011年3月28日,公司位于浙江省杭州市余杭区,法定代表人为杨光。其自称是阿里巴巴旗下的跨境电商平台,主要是为国内消费者直供海外原装进口商品,自称是帮助海外品牌直接触达中国消费者、建立品牌认知和消费者洞察的首选平台。
根据“电诉宝”2023年至今受理的跨境电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行),天猫国际排名第二位,最新评级为“不予评级”。其他被投诉的类似电商平台还有:洋码头、别样、中免日上、识季、全球速卖通、考拉海购、铭宣海淘、海淘免税店、聚美优品、亚马逊。此前也曾收到过海带宝、德国BA保镖商城、敦煌网、剁手帮、熊猫生活、行云货仓等类似平台投诉。
此外,“电诉宝”受理用户维权案例显示,天猫国际还疑似存在网络售假、商品质量、货不对板、发货问题、网络欺诈、订单问题、退换货难、退款等问题。
【案例一】公然偏袒?“天猫国际”疑商品质量存疑忽视消费者合法维权
2023年4月27日,张先生向“电诉宝”投诉称自己于2023年1月18日在天猫国际全球探物折后下单购买了一双DSquared2短靴,该短靴由天猫国际香港发货,于2023年2月12日12点收货。张先生表示自己穿鞋比较爱护,阴雨天均不穿新鞋且短靴较重需要适应,截止2023年4月24日穿戴次数不超过10次。今日穿着时发现鞋前脚掌弯曲处出现皮面断裂,后与天猫商家沟通,质量问题予以退换。天猫商家在线回复不承认质量问题,以退200元为由搪塞拒绝本人合理要求。
张先生认为卖家不承认商品质量问题,淘宝客服就不处理,维护卖方利益忽视消费者合法权益。售卖商品真伪、质量等问题国家鉴定机构都不承认,只认定品牌方及卖家鉴定报告,公然违背国家相关法律、藐视国家相关机构、严重侵害消费者权益。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例二】用户投诉“天猫国际”虚假发货赔偿申请审核专员无视
2023年4月20日,皇先生向“电诉宝”投诉称自己于2023年4月3日从天猫国际平台购买自营商品,4月4日天猫国际平台上传物流单号后,直到4月20日仍未有任何物流信息,虛假发货。期间与天猫国际客服沟通,表示缺货,询问客服表示是否符合赔付标准,是否违反了天猫平台规则,客服表示符合未按约定时间内发货,可按照流程申请缺货赔付,于是按照客服给的申请流程进行申请,审核专员客服完全无视上传的聊天凭证,不按照天猫平台规则进行处理,天猫国际平台在此期间也未主动协商处理此订单,多次主动找平台客服无果。
皇先生认为作为天猫国际平台自营,完全不遵守自己平台规则,完全无视消费者权益,蔑视消费者权益保护法律。商家不履行合约,单方面违反订单合同,皇先生的诉求是按照平台规则对天猫国际进行处罚,按照平台规则对此订单进行赔付。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例三】“天猫国际”被指商品造假 消费者维权困难
4月7日,海外的田先生向“电诉宝”投诉称自己于2023年03月24日在天猫国际宝梵格旗舰店购买移动硬盘,商品页面表注4000t 550MB/s的传输速度。因为本人在日本所以用了淘宝的官方集运送到日本。收到货之后发现不仅速度不如u盘,使用之后发现容量也造假,实际容量估计只有几十Mb,并且造成本人重要数据在传输过程中丢失。
田先生表示,因为本人在日本,东西再寄回已不现实,在实际拆解之后发现内部甚至只有一张没有任何标注的sd卡,整个东西就是为造假而生。在知道自己受骗之后仔细翻看了此店的销售记录,明显为刷单。并且此商品购买界面被下架,不给予自己评价的机会。跟平台沟通之后,平台要求政府开出的假货证明或者商家自己承认卖假货才能举报,拒绝本人维权。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10余年来,与全国近千家网络消费平台建立对接,影响1亿+网络消费用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放,平台可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境,“电诉宝”公开版已正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。(电诉宝绿色通道入驻咨询:lemon-870325)
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