最近拼多多似乎颇有些流年不利,虽然财报显示全年营收增长达39%,却被资本市场另眼相看,随后在3月28日还遭遇了被成为史上最严重的“炸店”事件。
(资料图片仅供参考)
日前据《新京报》的相关报道显示,自3月28日起,拼多多平台的几十家品牌店先后遭遇了大量不明身份人员的集中“炸店”,一些品牌店为了自保不得不暂时歇业,以避免进一步损失。甚至有拼多多小二发布朋友圈称,这是他从业以来经历过最夸张的恶意“打砸”店铺事件。
据悉,这一事件源自拼多多方面在3月25日上线自营店“拼多多福利社”,这一官方自营店一上线就吸引了大量的关注,短短几个小时粉丝量就破了300万,但随后就出现了此次的“炸店”事件。
事实上,互联网服务遭遇攻击可以说是家常便饭,甚至几乎每一家叫得上号的互联网厂商都遭遇过相关攻击,但此次拼多多遇到的“炸店”却有些与众不同。
通常互联网服务被迫崩溃主要是遭遇黑客攻击,比如大名鼎鼎的DDoS,也就是黑客利用合理的服务请求来占用过多的服务资源,从而使用户无法得到服务的响应。可此次拼多多“炸店”的手段却是一部分不明身份的人有组织有预谋的涌入“拼多多福利社”,在恶意下单后选择“仅退款”。但就是这样简简单单的一招,在一定程度上实现了类似DDoS的效果。
在一些电商行业从业者和拼多多卖家口中,此次“炸店”事件是拼多多与中小商户矛盾长期积累的集中爆发,是大量中小卖家对拼多多售后服务中“仅退款”模式不满的表达。
根据目前网络上流传的相关截图显示,部分在此次“炸店”中受到冲击的店铺发声明强调,“本店不是自营店铺,也深受仅退款的危害”,甚至还晒出了第三方的授权书,以证明自己与拼多多并无瓜葛。对此更是有业内人士表示,“古有淘宝十月围城,今有拼多三月炸店。”
所谓的“仅退款”,是指在部分商品的售后服务中,仅提供退款、而不提供退货退款的方式。据悉,这是为了解决卖家出售的某些产品出现严重质量问题、导致无法使用,并且退货费极高、超过了运费补偿标准,或是商品已经腐败无法退货的情况。
为了解决这个问题,拼多多的售后选项里就提供了“仅退款”选项,顾客可申请仅退款、无需退货。显而易见,这是拼多多保护消费者的一个举措,并且也受到了相当多消费者的好评。
其实反直觉的是,在国内市场的一众电商平台中,拼多多可以说是对消费者最为友好的一家。作为被誉为下沉市场三巨头之一的拼多多,为了避免因商品质量问题出现信任危机,以及赢得消费者的信任,所以也选择了对消费者更加友好的平台治理策略。
但是对于消费者好了,对商家自然也就不太友好了。拼多多上诸如以“假一罚十”、“劣一罚三”为代表的商家罚款机制,更是可谓花样繁多,甚至有业内人士表示,几乎没有哪个商家敢拍着胸脯说自己从未被罚过。此外有传言称,不同于其他的电商平台,在拼多多违规操作的处罚就是罚款,以至于在电商行业中甚至还有拼多多是“靠罚款来盈利”这样的风言风语。
比如此次“炸店”事件中的风暴点——仅退款,这个功能在拼多多更倾向保护消费者的立场下,就有了被大规模滥用的态势。
在拼多多的售后系统中,买家收到货物后可以凭借任意问题申请退货,商家驳回后会进入平台介入处理阶段。通常来说,作为“仲裁者”的平台方要保持公允,但相信使用过拼多多“仅退款”功能的朋友应该会有类似的体验,那就是即使自己并不占理,也会被支持仅退款这个诉求。没错,即便商家提供的证据齐全,平台方也会大概率支持买家的仅退款诉求,而这也成为了许多拼多多商家的共识。
在这样的情况下,“白嫖党”也就出现了。有用户利用拼多多对消费者的保护,通过“仅退款”机制试图免费获得商品,就会使得商家白白蒙受损失。归根结底,在“仅退款”这个模式下,商家既需要退款、又无法收回商品。所以在部分商家眼中,拼多多这是在拿商家的钱“收买”消费者。
作为电商行业的新势力,有着庞大用户规模的拼多多,凭借飞速增长的流量自然也会让商家直呼“真香”。但商家们接受拼多多平台的薄利,最终目的自然是为了“多销”,可“仅退款”和名目繁多的罚款依旧还是会让商家苦不堪言。毕竟生意还需要继续依赖平台,自然就不敢与平台“硬刚”,而店铺降权甚至关闭都在平台的一念之间。
然而商家在拼多多上讨生活,并不代表着就需要对其偏袒消费的策略心悦诚服。
在拼多多此次推出“拼多多福利社”之前,中小商家除非想要“鱼死网破”,否则也缺乏向其表达愤怒的渠道,所以“拼多多福利社”此次也就扮演了出气筒这个角色。那么问题就来了,“炸店”真的能够改变拼多多偏袒消费者的既定策略吗?答案其实是几乎不可能,因为廉价商品+消费者友好正是拼多多市场竞争力的体现,也是让消费者在拼多多购物而无后顾之忧的保障,所以其很难会选择自废武功。
再加上消费者作为拼多多“仅退款”功能的受益者,自然也不会与商家站在同一条战壕中。所以此次即便拼多多被“炸店”,大概率也只会是一次行为艺术罢了。
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