近日,国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)接到用户投诉“叮咚买菜”配送超时严重,期间联系客服不作响应。(详见网经社专题:http://www.100ec.cn/zt/ddmccs/)
(相关资料图)
1月2日,浙江省的蔡女士向“电诉宝”投诉称,其于2023年1月2日17:32:37在叮咚买菜购买总计142.97元的商品,订单显示预计送达时间是1月2日18:00-19:00,结果超时半个多小时还未送达,期间蔡女士联系叮咚买菜,客服不作响应,显示排队中,在等待了18分钟后才联系到客服人员。
蔡女士称,客服人员并未给到实际解决方案,且因骑手正在配送中并无退款选项,最后在超时35分钟后,也就是下单后两个多小时才予以送达。蔡女士请求叮咚买菜给予超时半个多小时订单金额75%的赔付,并说明超时原因。
接到用户投诉后,我们第一时间将相关投诉转交给平台,截至发稿前,我们并未收到平台方的任何回复。
据网经社“企业库”(COP.100EC.CN)显示,叮咚买菜隶属于上海壹佰米网络科技有限公司,该公司成立于2014年3月26日,注册地址为上海市浦东新区,法定代表人为梁昌霖。叮咚买菜自称是一家生鲜电商,从用户需求出发,从下而上发展,通过大数据预测单量,以降低滞销损耗率;采用智能调度和骑行路径优化,来提高末端配送效率、降低配送成本;采用从"城批采购+社区前置仓+29分钟配送",避开"源头、冷链、冷库"的套路,来降低供应链成本问题。
根据“电诉宝”受理的数字零售领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行),2022年全年,叮咚买菜排名第二位。同样被投诉的类似平台还有:美团优选、盒马鲜生、多点、每日优鲜、本来生活、朴朴超市、年丰大当家、美菜网、永辉超市。
此外,国内网络消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示,“叮咚买菜”2022年全年还涉嫌存在商品质量、退款问题、霸王条款、恶意罚款等问题。
【案例一】用户投诉“叮咚买菜”食品出现安全问题 小孩吃完后体质下降
2022年11月13日,浙江省的俞先生向“电诉宝”投诉称,其于2022年10月4日在叮咚买菜上购买了叮咚好食汇三色糙米,专门给小孩吃,吃了一个多月,今天刚发现里面有个霉块。王先生称,由于之前一开始只是开了一个小口,没发现这个三色糙米里有发霉,现小孩已经吃了约3分之1,这段时间小孩体质明显下降,10月中上旬小孩病情严重,还在宁波市妇儿医院住过院,现在身体还是时好时坏的,王先生之前没往食品安全问题上想,现在想想都后怕,要是霉块在底下,把这罐米都吃完了怎么办?王先生表示叮咚买菜侵害了他小孩身体健康的权益。
【案例二】“叮咚买菜”被指未告知用户即自动续费 且对老用户高额收费
2022年6月17日,广东省的张先生向“电诉宝”投诉称,叮咚买菜在会员到期不告知情况下自动续费,且张先生本人已不在平台使用会员服务,另自动续费费用明显高于叮咚买菜在各平台发布的续费费用,属于对老用户的高额收费,是不诚信的反映。张先生诉求:退还自动续费年费费用,关闭会员服务。另外对自动续费功能做优化,务必在续费前一周进行1一3次的告知义务,在经本人同意后再续费。 另外对于类似的自动续费问题提交到电商法规中,让自愿消费更合理合规,避免强制自动 续费问题再发生。
【案例三】注销会员后就无法退款?“叮咚买菜”被指自动扣费且退款被拒
2022年6月12日,北京市的赵女士向“电诉宝”投诉称,叮咚买菜app在赵女士本人未知情的情况下自动扣除会员费,待她察觉到的时候,就已经扣了两次费用,共计176元。而平日,赵女士几乎不用叮咚买菜购物,谈不上享受会员权益。后经申诉,对方退回了2022年的费用。为及时止损,赵女士注销了会员。等再次申请退回2021年会员费时,叮咚买菜方却拒绝了,理由是赵女士已经注销了叮咚买菜会员,查不到信息。对此,赵女士请求上级部门介入此事,督促其办结退费事宜
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10余年来,与全国近千家网络消费平台建立对接,影响1亿+网络消费用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放,电商可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境,“电诉宝”公开版已正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。
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