世界焦点！和猫腻说886 浙江省消保委联合网经社发布双11消费提示

导语：10月31日，天猫、京东、唯品会等电商平台双11第一波售卖开始，消费者也随之开启了满减、凑单、抢红包、付尾款......这届双11各种规则到底难不难？

年度网络消费盛宴“双十一”迎来第十四个年头，10月下旬以来，天猫、京东、拼多多、唯品会等平台纷纷开启“双11”预售，抖音、快手、小红书、B站等平台陆续跟进，李佳琦、罗永浩等“头部主播”直播间氛围火热。

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不同于以往铺天盖地的宣传，今年“双十一”，平台和商家有了新规则、新玩法，消费者有了新期待。各大电商平台不仅推出了满减优惠、购物红包等优惠活动，也出台了许多切实保障消费者权益的措施。如天猫、京东、苏宁易购等电商平台纷纷升级“保价”服务，若在价保期内同一商品出现降价，即可申请退补差价，让消费者能够安心购物。

今年“双十一”仍然存在不少“陷阱”，需要消费者警惕。在此背景下，11月1日，“浙江省消保委媒体智库咨询会”在网经社杭州总部网盛大厦召开。会上，浙江省消保委联合国内知名数字经济服务门户网经社发布双十一①号消费提示：保价、低价、特价，“雾里看花”要当心。（详见网经社专题：https://www.100ec.cn/zt/s11xfts）

“保价”可能被商家“钻空子”

有不少消费者反映，部分商家通过“同款商品不同链接”等设置，有意绕开“价格保护”，或者虽然商品标价没变，但是商家通过发优惠券等方式变相降价，以此规避平台设置的保价服务。

对此，浙江省消保委提醒广大消费者，“保价”及“退差价”产生争议的主要原因是各家平台保价和退差价的规则不一，同时又因为规则较为复杂，所以导致其适用起来较为困难。

针对“保价”及“退差价”难，网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻律师提醒消费者需要注意，一是需要仔细阅读平台规则，注意其保价时间及价格构成，例如，保价时间是7天还是15天，其价格构成是否包含店铺优惠券或者平台优惠券，二是在发生保价事由后及时向平台或商家申请退差价，避免时效经过。

福建省的薛女士向网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）投诉称：自己于2021年11月16日晚上，在母婴电商“蜜芽”平台购买一箱六罐爱他美奶粉，支付价格829。

图片来源：薛女士提供

两天后，薛女士买的奶粉还在运输路上，平台就降价到769，薛女士联系客服申请退差价，客服不执行7天保价，薛女士讲述想要拒收奶粉重新购买，客服以“跨境商品不支持7天无理由退换货”为由拒绝。

直播间“低价”商品可能是“套路”

直播购物时消费者容易受主播情绪和库存紧张氛围影响，面对铺天盖地的“低价”标签更加容易“冲动消费”。然而根据往年“双十一”投诉分析，某些“低价”商品容易被商家作为“引流”的利器，吸引消费者到直播间驻足观看，但实际上“低价”商品却一拖再拖，链接迟迟不上，还有的商家额外向消费者索要高额运费，甚至在消费者拍下链接后拒绝发货，态度强硬只肯退款不愿发货。

对此，浙江省消保委提醒，消费者在直播购物时要尽量选择信誉高、口碑好的商家进行交易。主播及商家应该以诚信为本，如实、全面地介绍商品，拒绝虚假宣传和欺诈。直播平台也应该完善大促期间的平台规则，约束、监督主播和商家的行为。

网经社电子商务研究中心特约研究员、上海融孚律师事务所程亮律师提醒，直播带货的一个重要特点是，消费者容易受到主播的情绪影响、库存紧张氛围，而“冲动消费”非理性购物，特别是一些知名的娱乐明星、企业家等加入到直播间中，消费者基于对他们的推崇、信任，更容易冲动。所有要保持理性消费，避免盲目消费。直播平台的主播们以及加入到直播中的娱乐明星、企业家，应该以诚信为本，如实、全面的介绍商品，拒绝虚假宣传，拒绝欺诈，以诚信获得消费者的青睐。

网经社电子商务研究中心特约研究员、浙江泽大律师事务所马恺浓律师提醒，由于直播的即时性，可能出现直播的广告描述与实际情况不符、消费者实际收到的货物与主播讲解的货物货不对品等情况。消费者应理智甄别，不要冲动消费，购物前查看下店铺的评分和商品的评价，这些都能最大程度上避免消费者被“坑”。

今年7月，趣店创始人兼CEO罗敏在抖音直播间卖起了一分钱酸菜鱼，单场直播共卖出上百万份，这引起了一波预制菜消费热潮。然而，8月1日，有顾客在社交媒体上称，半个月前在趣店下单的低价预制菜，迟迟未发货。客服称，可退款重新下单。另一位有相同遭遇的顾客认为，趣店之前便宜的预制菜不给发货，是想等着让其退款。

无独有偶，吴女士向“电诉宝”平台发来投诉求助，她在天猫Rossmann海外旗舰店一元秒杀购入德国RivaldeLoop瑞德露双倍玻尿酸原液安瓶涂抹补水保湿精华4盒。商家承认举办秒杀活动，但是商家单方面宣布违约，不予发货，理由是价格过低，海关不同意清关，也不接受沟通。但是无法出具海关拒绝或者他们清关的相关证据。

吴女士和他们多次沟通，希望有解决方案，但是该店铺态度强硬，只接受消费者自己退货，其它如补拍，换物流，与海关沟通，多次尝试发货，吴女士自己出进口关税等等我提出的解决方案都不接受。她也和店铺询问他们同意发货的方法，但是店铺拒绝称肯定不会发货

而双11期间，直播间更加火热，很多商品标注“0.01元”“0.99元”，等消费者准备下单后，发现商品10元起送，或是运费需10元。此外，还有“一元秒杀”等活动，真正能秒杀到商品的用户寥寥无几。因其价格实惠、赠品多、宣传独特等因素直播带货也受到越来越多消费者的青睐，但直播“翻车”现象屡见不鲜。

“特价”限购商品可能和原价一样

往年双十一期间，为了营造火热的购物气氛，部分商家推出特价限购、秒杀送礼等活动，如前10000名下单用户可享半价，前15分钟支付定金者可获精美赠品等。然而，活动结束后有的商家却并不公布获奖名单，待消费者询问时，商家便以未中奖为由搪塞消费者。有的虽写着“特价”、“限时限量”，但其实和日常售价没有区别。

对此，网经社电子商务研究中心特约研究员程亮指出，“全网最低”、“原价”等表述，一般是需要有真实的数据支持和依据的，如果没有依据，胡乱标注，商家可能构成价格欺诈。有些商家标注“前XX名下单享半价”，但如果符合条件的消费者却不能享受半价，那么商家的行为涉嫌虚假宣传，可能需要承担相关法律责任。

今年10月8日，河南省胡女士向“电诉宝”投诉称自己于2020年9月在微信公众号“闲时花开”广告里购买了两张价值599元的云南时光旅游卡，收款方为江苏滇联国际旅行社，卡使用有效期为两年，卡标为走着瞧科技有限公司，并有走着瞧公众号。

因为疫情的关系，胡女士直到今年6月底计划带孩子旅行，商家后声明孩子使用该卡将不能和大人享用同等的权利，但售卖时并没有体现，后本人自认倒霉，要求退货退卡，但遭受了商家拒绝。商家声称是特价卡不予退款，如果退款要扣除60%的费用。

胡女士认为商家理由不予成立：1、自己曾联系客服多买两张云南旅游卡，链接打开后价格还是599元，说明这个价格经过两年后并无变动，只是商家推销噱头。2、购买旅行卡所支付的费用为全额的预付款，旅游并未成行，未产生任何费用，商家借此扣除费用，明显不合理。

尾声

双11拼购、满减、秒杀、打折、红包、购物津贴、积分兑换金额、优惠券、预付定金直减等活动此起披伏，无时不刻不刺激消费者的购物欲望，触发着“剁手党”买买买神经，但背后剪不断理还乱的坑不少。

据网络消费纠纷调解平台电诉宝历年用户投诉情况统计显示：“双11”电商大促期间容易出现消费者投诉“爆发式”增长情况，其问题集中表现为：先涨后降、虚假宣传、质量参差不齐、定金不退、发货迟缓、退换货受限、售后不佳、消费欺诈、快递延误等。这些直接给双11减了分，少一些套路，多一些真诚，这样的双11可以走得更远。（如果您是业内人士，欢迎合作咨询加分析师微信modaiqing166，请务必备注姓名+单位+职务）

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