杭州富阳的杜女士开了一家淘宝店,上个月突然接到平台通知,说保证金被扣光了,她的支付宝余额也被扣了几十块钱。这让杜女士想到了几个成语。
杜女士:我彻夜难眠,我想了好几个成语来形容,淘宝后台和这种买家恶意拍单的行为,我觉得他们是沆瀣一气、为虎作伥。
杜女士的淘宝店叫“极嘉桃胶铺”。记者采访时,网店里已经没有任何桃胶产品的链接了。
(资料图片仅供参考)
杜女士:我这家店已经开了十二年。
记者:桃胶是老家特产吗?
杜女士:是的。
记者:老家是哪里?
杜女士:丽水。
记者:网店是什么时候不管的?
杜女士:这个网店应该是五六年前,我生了二宝之后,没空打理了。为什么还一直挂着,因为有些老客户会偶尔联系我下单,所以就一直挂着。卖家版的“千牛”,我换了个新手机,一直没下。
这款名叫“千牛”的手机软件是用来管理网店的,点击“商家保证金”这一项,页面显示,保证金当前余额是0元,待补缴保证金也是0元。杜女士说,2月22号她接到一条淘宝发来的短信,不知是手机的问题还是误删,短信已经找不到了。
杜女士:直到我的保证金被扣光了,还欠费,淘宝就发了一个短信到我手机上,我点开一看,才知道保证金被扣了。
记者:扣了多少?
杜女士:十多年前我交了一千出头一点。
记者:扣在什么地方?
杜女士:拍单不发货导致的投诉,后来我不小心充钱,充进支付宝,因为支付宝买东西要用,大概几分钟不到,我支付宝余额就变为0了。
杜女士的支付宝页面显示,那几次余额被扣的账单上都有一行备注,“淘宝消费者保证金-充值(代扣)”,杜女士算了算,网店保证金加上支付宝余额被扣的钱,总共将近1100元,事后她下载了商家版的“千牛”软件,登录网店管理页面之后,终于发现了问题的关键。
最近三个月,杜女士的网店总共接到了16个订单,其中15个都有“交易关闭”和“退款成功”的标注,时间跨度从去年12月27号到上个月17号,多数订单金额都是300多元。
而在“千牛”的申诉中心页面上,杜女士有11个赔付申诉,申诉结果都是不成立,记者点开看了看,大多数赔付金额都是100元,赔付时间集中在2月20号,赔付原因是“商家在买家付款后,实际未在承诺发货期内发货,或存在缺少发货,或揽收后未在一定时间内更新等问题,买家投诉被平台判定成立,按照平台规则须赔付给买家相应的赔付违约金”。
杜女士说,她已经几年没打理网店了,除了熟悉的老顾客之外,确实没有关注过新客户的订单。
杜女士:是在今年的二月十五十六这两天。为什么下这个金额?因为淘宝2022年7月出台新规定,卖家如果未在约定时间内,一般是默认48小时,没发货的,扣订单金额的30%,100元是封顶的,所以这次大量拍单都是拍在330多元。
按照杜女士提供的买家号码,记者也联系了一下,几个手机号码不是关机,就是无人接听。杜女士说,事后她又通过“千牛”软件向淘宝客服进行恶意行为投诉,相关页面显示,“投诉成立处置”一栏写着“不计入消费体验指标,投诉免责”。
杜女士:恶意拍单行为这些单都是判行为成立,但是即使是这样,他们(客服)也说投诉我未发货在前、扣款在前,我投诉买家恶意拍单在后,所以保证金扣掉,他们说追不回来了。
杜女士觉得,既然平台认可那些买家的行为有问题,就应该把一千多块网店保证金还给她。对此,淘宝客服是这样回复的。
淘宝商家客服 接线员:如果您这边发起投诉,在买家投诉之后,是无法支持到追回的情况。
记者:对买家账号你们怎么处理?既然是恶意拍单,应该是他有错?
淘宝商家客服 接线员:会对相应账号进行一个监管。
记者:这个监管是封号还是什么处理措施?
淘宝商家客服 接线员:这具体要看处理部门进行核实。
和杜女士类似遭遇的商家,我们之前也报道过多次。长时间没有打理网店的商家,要怎么做来避免被恶意拍单呢?
淘宝商家客服 接线员:如果您订阅相应提醒,是有的,如果没有,是没有提醒的。
记者:几年不打理店铺,有什么措施能预防这样的情况发生呢?
淘宝商家客服 接线员:提前把商品全部下架,避免有订单产生。
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