带货翻车,售后是最有诚意的道歉。
(资料图片仅供参考)
1 董宇辉宣传养殖虾“100%野生”
谁也没有想到,今年“3·15”第一个被曝光的直播间,居然是东方甄选。
3月15日一早,#东方甄选养殖虾当野生虾卖#的新闻冲上微博热搜,引发了网友的激烈讨论。作为业内信誉度最高的直播间之一,东方甄选的翻车让很多人感到难以置信。
(截自微博)
事件的起因是这样的:东方甄选曾在直播间售卖过一款“浪海情”品牌“厄瓜多尔白虾”,当时董宇辉还宣称“太平洋大虾,100%野生”。
去年6月,江苏的消费者王先生在东方甄选直播间下单了这款白虾。收到货后,他却发现产品包装存在问题,没有根据相关规定在外包装贴上中英文标签,更没有注明大虾具体的生产方式。
感到不解的王先生查阅了相关资料,并在线下渠道购买了同款。同样的产品,线下买的却贴有中英文标签,且注明了是“冷冻南美白虾”,生产方式为“养殖”。
这一点加深了王先生的怀疑,认为东方甄选的大虾是通过二次包装的方式,把养殖的冷冻南美白虾当野生的卖。
(涉事产品包装标有“100%野生”)
事实上,2020年海关总署曾发布《进口厄瓜多尔冷冻南美白虾检验检疫要求》,第二条明确规定:“冷冻南美白虾是指人工养殖、供人类食用的冷冻南美白虾及其制品,不包括活的南美白虾。”
换而言之,国内市场上根本不可能存在野生的冷冻南美白虾。
确认产品存在问题后,王先生却投诉半年无果。最终他选择起诉东方甄选和产品供应商“青岛浪海情经贸有限公司”。
王先生表示,起诉过后东方甄选很快联系上他:“他们(东方甄选)的CEO说对这件事非常生气,他们是后期发现的,这个供应商分量不足、大虾掺小虾,然后他们就把浪海情给拉黑了,说永不录用。”
东方甄选的工作人员承认事情属实,并强调他们是“被供应商骗了”。
不过,记者联系到供应商“浪海情”后,负责人却表示:“最开始2022年6月10日左右的第一批货是那个包装(包装盒印有‘野生’字样),后来我们在6月13日左右把所有的包装都换掉了。
我们一直宣传虾是养殖的,他们主播自己失误说成了野生,我们给东方甄选包括我们的售后客服留的信息全都是养殖。”
显然,东方甄选和供应商之间仍在互相扯皮、推卸责任。事情的真相如何,只能留待法院裁决。
据了解,东方甄选曾在去年6月上架该产品,7月即下架拉黑。后来重新上架的“南美白虾”为东方甄选自营产品,并未宣传“野生”,已卖出155万单。
2 供应商的“锅”,不能再背了
3月14日,曾经的“新东方在线科技控股有限公司”正式更名“东方甄选控股有限公司”,证券简称也变更为“东方甄选”。
(截自东方甄选公告)
对于东方甄选而言,这本应该是一个里程碑式的节点,象征着彻底转型后的重新启程。
偏偏在这时,东方甄选遭到了首次“打假”,且恰逢“3·15”,不可谓不是一场严重的公关危机。
如果想为自己开脱,东方甄选也能拿出很多理由。比如事件发生在去年6月,东方甄选还处于起步阶段,选品不够严谨、主播不够专业;突然的爆火让东方甄选应接不暇,出现疏忽;上架一个月就下架,已经及时止损……
但不管怎么说,既然东方甄选的主播在直播间里做出了“100%野生”的宣传,就该为这一点负责。有些消费者可能就是奔着“野生”这个卖点才进行的下单,虽然不至于影响食品安全,但也已涉及虚假宣传。
然而,东方甄选却第一时间将责任推卸给供应商,声称自己“被欺骗了”。
这不由得让人想起去年9月,东方甄选陷入“6元玉米”争议时,也与供应商“东北农嫂”产生了矛盾。
直播间与供应商的冲突,早已持续多年。尤其是选品更加严谨的头部主播,他们也更容易遇到供应商故意隐瞒、欺骗的情况。
比如几年前,罗永浩直播间里所售的羊毛衫经机构检验为假货。罗永浩迅速发表声明,指出是供货商使用了虚假的授权文件误导了其选品团队。
2021年,薇娅在直播间售卖了一款Supreme x GUZI联名挂脖风扇。被网友质疑为假货后,其团队才调查发现供货方提供的授权文件存在问题。
去年8月底,辛巴曝光刘畊宏,声称其也售卖过“糖水燕窝”。后来刘畊宏发文道歉,表示当时他直播间的供货方,已经核实了品牌方提供的检验报告,随后刘畊宏才在淘宝带货同款燕窝产品。
从通常的逻辑来说,销售方对供货方负责、供货方对品牌方负责、品牌方对产品负责,这才是合理的追责链路。想让销售方深入到产品从生产到销售的全部环节之中,多少有些不切实际。
但直播电商的问题就在于,消费者是看在主播的份上才进行了消费行为。一旦出现了假货,所有的矛头也都指向了主播个人。当“人”在一场交易中占据了主要地位,也不得不为售出的产品负责。
因而想要彻底杜绝此类现象的发生,直播间就必须深入到供应链环节当中。像是东方甄选从去年4月就开始推出自营产品,截至目前,自营产品总数已超过60款。
但“贴牌”自营还无法真正根治生产过程中可能存在的问题。今年1月底,东方甄选又宣布投资1752万元,用于东方甄选自营烤肠的工厂扩建。
(截自“东方甄选官方号”)
如果将这一模式推广开来,东方甄选的质量保障自然能够再上一个台阶。可问题在于,60多款自营产品都亲自建厂的话,费时费力,成本也太过高昂。
而且东方甄选CEO孙冬旭去年也表示:“未来自营在GMV的占比,目前规划是不会超过一半。东方甄选也是为大家甄选好物的一个平台,如果自营超过一半丰富性可能会受到影响。”
说到底,直播间想要深入生产端和供应端几乎是不可能的事情。作为销售方,直播间在尽可能严格筛查供应商之余,更重要的是对直播间的观众、对消费者负责。
3 直播带货翻车,售后是最有诚意的道歉
回到这次的事件,让东方甄选饱受质疑的,并不是其犯下的过错,而是它的态度。
从当事人的说法来看,他从去年6月就开始投诉涉事大虾的问题,却直到现在都没能得到满意的结果。
如今事件发酵后,东方甄选也未出面做出正式回应。
作为对比,罗永浩曾经遇到供应商造成的问题时,先是全额退款并额外补贴购买到“烂花”的消费者,后又三倍赔偿买到假冒伪劣羊毛衫的用户。
(罗永浩针对羊毛衫事件的声明)
这一做法极大地提高了交个朋友直播间的信誉,用户即使买到有问题的商品也能很快得到解决,才会愿意继续下单。
同时,罗永浩的赔付模式也给行业定下了一个标杆:直播间先与供应商签订合同、明确责任划分,出现问题后直播间先行赔付,随后再向供应商追责。
对于东方甄选而言也是同样的道理。选品和直播环节出现问题已经是既定的事实,及时对受到影响的消费者进行道歉和赔偿,挽回消费者信任,这才是当务之急。
尤其是在“3·15”这个节点上,东方甄选将如何妥善处理这起事件,已经引发了行业内外的高度关注。
唯有爱惜好自己的羽毛,一个品牌才能真正长青。
标签:
凡本网注明“XXX(非现代青年网)提供”的作品,均转载自其它媒体,转载目的在于传递更多信息,并不代表本网赞同其观点和其真实性负责。
原标题:《读者》杂志250余幅精品插图首展亮相在插画中回味“心灵读本”之美北京日报记者安旭东摄《读者》杂志创办于1981年,40余年来在海内外
2023-03-17 10:44
原标题:“中国历代绘画大系”成果展研讨会在国博召开今天(3月16日),“盛世修典赓续文脉再铸辉煌——‘中国历代绘画大系’成果展研讨会”在
2023-03-17 08:39
原标题:山西垣曲发现金代墓葬为研究丧葬文化提供实物新证近日,山西省考古研究院对外公布山西垣曲新城镇东峰山村金代墓葬发掘资料。墓中仿木
2023-03-17 08:48
原标题:铜俎豆夹长啥样?千年巴文化亮相中国航海博物馆由中国航海博物馆和重庆中国三峡博物馆联合举办的“寻巴记:中华文明多元一体系列展•
2023-03-17 08:36
原标题:曾出土“海量”秦简湘西里耶古城遗址重启考古勘探新华社长沙3月16日电(记者明星、张格)记者从湖南省湘西土家族苗族自治州龙山县里耶
2023-03-16 20:50
原标题:话剧《屈原》首演:彰显楚文化之美“虽命运悲惨,然内心要高洁,品行不可低下……”新编历史话剧《屈原》14日晚在武汉首演。该剧以“
2023-03-16 18:42
原标题:年轻人为何热衷参加千年庙会喝彩声此起彼伏,锣鼓声连绵不绝。“‘扶胥号’龙船朝王”正在广州南海神庙古港码头进行巡游。阔别3年,千
2023-03-16 18:54
原标题:兵马俑一号坑第三次发掘有哪些考古新成果?专家解读记者日前从陕西省考古研究院和秦始皇帝陵博物院获悉,从2009年开始,兵马俑一号坑
2023-03-16 18:41
原标题:为了另一种传承,他将《帝后礼佛图》“搬”回家中新网郑州3月16日电作者王宇肃穆威仪的“皇帝”,端庄华贵的“皇后”,仪态雍雅的贵族
2023-03-16 15:34
原标题:《龙马精神》发布新预告(引题) 一人一马闯片场(主题)羊城晚报记者李丽由杨子编剧执导,成龙、刘浩存、郭麒麟领衔主演的电影《龙
2023-03-16 15:54
原标题:《雷霆沙赞!众神之怒》中美同映北京晚报讯(记者王金跃)由新线影片公司出品的最新DC超级英雄电影《雷霆沙赞!众神之怒》明日中美同
2023-03-16 15:55
原标题:融入新疆多种民族音乐特征“新疆花儿”别样红中新网乌鲁木齐3月16日电(左丹丹)阳春三月,草长莺飞,在乌鲁木齐市米东区王秀芳的花儿小
2023-03-16 15:34
原标题:54岁外卖大叔靠写诗火了(主题)诗集《赶时间的人》记录王计兵14年打工岁月(副题)北京晚报记者路艳霞54岁外卖大叔王计兵近日出版了
2023-03-16 15:38
原标题:《雷霆沙赞!众神之怒》中国首映扎克瑞爆料刘玉玲是“吃货”3月15日,超级英雄电影《雷霆沙赞!众神之怒》在京举办首映活动,影片主演
2023-03-16 14:40
原标题:电影《龙马精神》发布“保马行动”预告(主题)小马赤兔智“救”成龙(副题)山西晚报记者范璐由杨子编剧、执导,成龙、刘浩存、郭麒
2023-03-16 14:42
原标题:为了查谣辟谣,踏上漫漫追踪路(引题) 《保你平安》被评为现代武侠片(主题)羊城晚报记者李丽大鹏执导的电影《保你平安》上映6天,
2023-03-16 14:52
原标题:用电视机接收宇宙信号?(主题)《宇宙探索编辑部》新预告逗乐你(副题)羊城晚报记者李丽由王红卫、郭帆监制,孔大山执导,杨皓宇、
2023-03-16 14:34
原标题:导演饶晓志透露《无名之辈2》故事发生在义乌羊城晚报记者胡广欣在本届香港国际影视展上,导演饶晓志透露,电影《无名之辈2》已经进入
2023-03-16 14:32
原标题:正视“孔乙己文学”背后的焦虑“学历不但是敲门砖,也是我下不来的高台,更是孔乙己脱不下的长衫”。近日,一句“失意书生”的独白登
2023-03-16 13:40
原标题:《杀死马克吐温》5月来津演出今晚报讯(记者王洋)记者自北方演艺集团获悉,5月7日,烧脑悬疑话剧《杀死马克吐温》将在津湾大剧院上演
2023-03-16 13:55
原标题:蒋雯丽:踏实生活才能演好角色(引题) 蒋雯丽:踏实生活才能演好角色(主题)人民日报记者刘桂芳由蒋雯丽、明道主演的都市轻喜剧《
2023-03-16 13:40
原标题:省博发布观众入馆新规(引题) 失约3次,半年内不能再预约(主题)武汉晚报讯(记者万建辉通讯员鲁黎)随着旅游旺季到来,湖北省博物
2023-03-16 13:36
原标题:海南:《走进北疆博物院》出版天津日报讯(记者刘茵)日前,天津自然博物馆主编的《走进北疆博物院》由科学出版社出版。该书从博物馆
2023-03-16 11:40
原标题:东四牌楼东的历史印迹李哲如今站在东四路口,您是看不到四牌楼了,要寻访旧迹,感受烟火气,还得从东北角走起。把角儿是北京四大菜市
2023-03-16 10:32
原标题:开启宝藏之门,探路中国典籍之美(主题)一批传播中华优秀传统文化的普及读物在沪面世(副题)文汇报记者许旸三件版本不同的拓本,却
2023-03-16 10:54