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中国质量新闻网讯(记者 龚志伟)为畅通消费维权渠道、化解消费纠纷,打通消费维权“最后一公里”,确保群众反映的诉求得到快速、有效地回应和解决,四川省遂宁市蓬溪县市场监管局采取三项举措助推市场监管12345热线办理质效规范化提升。
一是实行“一把手”负责制,压实办理责任。以12345政务服务热线办理为抓手,以打造“高效、快捷、便民”的服务型政府为目标,强化宗旨意识和群众意识,创新工作思路、提高办理质效。在12345热线办理工作中,实行“一把手”负责制,由局主要领导亲自抓,亲自研究、亲自部署、亲自调度;分管领导具体抓,把处理热线交办事项作为日常工作的重要内容抓实抓好;经办人员严格按照要求,及时做好工单回复,确保事事有人管、件件有回音。
二是健全完善体制机制,提升办理质效。在全局建立“1+5”热线办理工作机制,以制度促规范,以细节促提升,以督查见效果。“1”即制定了《全国12315平台、12345政务服务便民热线办理规定》,确立了“受理→转办→办理→反馈→回复”处理流程及疑难会商、督查通报等工作规则。“5”即每件即问、每天清零、每周碰头、每月会商,每季通报。每件即问,即要求承办单位收到工单后立即安排工作人员电话联系反映人,了解其主要诉求,提升群众满意度;每天清零,即要求当天接收的工单当天转办、当天办结,疑难工单及时会商,确保“今日事今日毕”;每周碰头,即要求各承办单位主动担责、主动作为,对群众反映最集中、矛盾最突出的问题进行会商处理,确保群众反映的诉求得到快速、有效地回应和解决;每月研判,即将12345热线办理情况纳入局党组会议题,按月对工单办理情况进行梳理,分析热点、难点及堵点问题,督促及时整改落实;每季通报,即采取专项督查、定期督查等方式,对12345热线办理情况进行督查,督查情况纳入2023年职工年度考核的重要内容,逗硬奖惩,严肃追责问责。
三是畅通消费维权渠道,化解消费纠纷。利用辖区设立的消费维权服务站,充分调动行业协会处理消费投诉、化解消费纠纷的积极性,推进关口前移,形成消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业的局面。推行线下购物七日无理由退货制度,推动线下企业落实主体责任,为消费者提供更安心、安全、便捷的消费体验,确保买得放心、退货无忧。积极鼓励、倡导企业落实先行赔付制度,一旦消费者因商品退货与商户发生纠纷,经调解不成的,可启动先行赔付,确保消费者合法权益得到保障。
下一步,蓬溪县市场监管局将持续探索消费纠纷多元化解机制,健全消费维权网络,努力打通消费维权“最后一公里”,进一步提振消费信心,营造安全放心舒心的消费环境。
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