近日,国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)接到用户反映阿里巴巴旗下“飞猪”私自退票,费用未按照原路返回到个人账户。(详见网经社专题:OTA平台退款难“飞猪”退款仅退一半引消费者不满https://www.100ec.cn/zt/fz315/)
12月19日,辽宁省的张先生向“电诉宝”投诉称其在飞猪购买的机票,在不知情的情况下被私自退票了,但退票费直接到了他们平台账户,一直没到个人账户,这事儿飞猪平台没有提前发过一条信息,没有一个通知,还是通过南航公众号发现的这个问题,这算什么性质,这算盗窃。退票需要个人同意,需要个人验证相关信息。
(注:图为金先生提供)
(资料图)
张先生表示私自处理个人财物,并且退票费没有按照原路返回到个人账户,觉得这种行为非常可耻。如果一直没有发现这个问题呢,如果数额巨大。反映问题后到现在近一个月了,依然没有退票费,太放肆了,不管如何处理,这处理方式很无语。同时,这事儿涉及个人信息安全问题,请问是否可以起诉。
接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前尚未收到飞猪工作人员的回复。
从网经社企业库(COP.100EC.CN)了解,飞猪隶属于浙江飞猪网络技术有限公司,位于浙江省杭州市余杭区,成立于2014年3月11日,法定代表人庄卓然。该平台是阿里巴巴旗下的综合性旅游出行服务平台,整合数千家机票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商资源,直签酒店,客栈卖家等为广大旅游者提供特价机票,酒店预订等服务。
根据“电诉宝”受理的在线旅游领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行),飞猪排名第二位。最新评级为“谨慎下单”,此外,“电诉宝”受理投诉中涉及的在线旅游平台按投诉量排序依次为联联周边游、如程、走着瞧旅行、携程、骑驴游、去哪儿、同程旅行、旅划算、青芒果旅行网、马蜂窝、彩贝壳、侠侣亲子游、123微旅行、爱订不订、微旅、发现旅行、途家、景程荟玩、蝌蚪亲子。
此外,“电诉宝”受理用户维权案例显示,“飞猪”疑似存在退款问题、霸王条款、网络欺诈、发票问题、其他、售后服务、订单问题、高额退票费、网络售假等问题。
【案例一】“飞猪”酒店方将全部责任推卸给消费者 不同意退款
11月23日,广东省的文先生向“电诉宝”投诉称八月份飞猪上预定的酒店主动电话过来说有疫情风险区,想取消入住订单,酒店说什么房券订单不能取消,只能更改入住日期,协商更改到十月份入住,十月份入住当天去长沙健康码突然变成黄码,酒店不接待黄码入住,协商更改到11月11入住。
文先生表示11月9号提前两天到了长沙,湖南健康码还是变成黄码,酒店还是不能接待黄码入住,9号当天就联系飞猪平台协商取消入住订单,11号入住当天也联系飞猪平台取消入住订单,现在多次联系酒店,酒店方利用疫情黄码原因转嫁给消费者全部责任,不同意取消订单退款。
接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前尚未收到飞猪工作人员的回复。
【案例二】“飞猪”被指侵犯消费者权益 订单取消却不退卡不退券
11月22日,李女士向“电诉宝”投诉称其于2022年11月19日在飞猪平台上购买机票,同时选择了搭售的飞猪省钱卡(29.9元)。11月20日由于航班取消导致订单取消,但飞猪以已经使用优惠券为由拒不退还省钱卡花费的29.9元,可实际上订单已经取消了,没有享受到任何优惠。客服称退票但不退卡不退券,任何情况优惠券都不退,若要退卡则要扣除15元。
李女士表示这明显是恶意阻挠退款。如果这15元券算花钱买的,那为什么不退还。如果这15元券不算买的,那订单都已经取消了,为什么还要扣钱。此明显为霸王条款,违背了民法典公平交易的原则,侵犯了消费者的合法权益。 诉求:一、全额退款29.9元。二、由于飞猪恶意阻挠导致纠纷升级,要求飞猪双倍赔偿为59.8元。三、退款和赔偿在一周内完成。
接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,飞猪工作人员向“电诉宝”发来反馈称:关于消费者反馈情况,飞猪客服已经联系用户沟通,考虑用户体验,可以申请退回省钱卡并体验补偿,无法支持双倍赔付。
【案例三】手续费扣了5000元整?“飞猪” 被指退票要消费者全部承担
11月14日,海外的王女士向“电诉宝”投诉称其于10月3日购买的11月5日首尔飞大连两张海南航空的机票,退票时间是10月13日,这才短短的十天退票手续费扣了5000元整,退回520元,退票这还要消费者全部承担,退票的时候只有百分之多少退票手续费,也没有很详细的说明,这不就是霸王条款吗。
接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,飞猪工作人员向“电诉宝”发来反馈称:平台已于2022年11月14日与消费者协商达成一致,就消费者反馈的机票订单,平台考虑体验已给予补偿,消费者认可平台调解结果。
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10余年来,与全国近千家网络消费平台建立对接,影响1亿+网络消费用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放,平台可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境,“电诉宝”公开版已正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。
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