【环球热闻】【电诉宝】门打不开就不送了？ “饿了么”骑手耍脾气 恶意取消订单

近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉上海拉扎斯信息科技有限公司旗下“饿了么”骑手恶意取消订单，理由竟然是打不开门。（详见网经社专题：“饿了么”骑手违规摆放外卖 态度恶劣不予配送http://www.100ec.cn/zt/elem/ ）

10月2日，宁夏回族自治区的陈女士向“电诉宝”投诉称自己于2022年9月29日晚上在饿了么平台商店购买商品，骑手电话沟通时耍脾气，故意不把物品送到，拿着东西就走了，原话是门打不开不送了，直接私自填写用户拒收，恶意取消订单，投诉至平台后平台处理。

(相关资料图)

（注：图为陈女士提供）

陈女士表示致电后对平台处理结果不满意，要求更具体的方案，饿了么平台方不作为，一副接受就接受不接受拉到的态度，挂电话后直接在平台上显示结束处理，继续在去平台方投诉致电后，在2022年10月02日15点24分的电话客服一套官方话术结束之后直接挂断电话。这边有直接挂断的录音，陈女士的诉求明确告知对骑手的处罚的具体后果，对挂断电话的饿了么客服进行投诉处理，不想在听没用官方话术。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，饿了么隶属于上海拉扎斯信息科技有限公司，该公司成立于2010年7月7日，公司地址位于上海市普陀区，法定代表人为王磊。“饿了么”是一个外卖订餐平台，自称以“Make Everything 30min”为使命，以创新科技打造全球领先的本地生活平台，为用户提供极致体验的到家服务，为商家提供一体化运营解决方案。

根据“电诉宝”受理的餐饮外卖领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，饿了么排名第二位。2022年至今，“电诉宝”受理投诉中其他类似平台有：美团、大众点评、21cake等。

【案例一】“饿了么”骑手擅自取消订单 导致用户错过饭点

9月15日，湖南省的田先生向“电诉宝”投诉称自己于2022年9月15日上午9点34分在饿了么平台下单购买了干拌饺子和卤蛋，在十点左右打开手机发现骑手已经取消配送。饿了么骑手私自取消订单，并没有联系田先生，联系商家也联系不上，饿了么平台也并未及时寻找其他骑手配送，导致错过饭点，平台应该承担责任。

田先生称自己为肾移植患者，需在10点吃饭后准时吃药，因为错过饭点，导致吃药时间错过，对身体健康造成影响，饿了么平台应该予以赔偿。田先生表示向平台客服反应，客服仅发放一张消费券了事，平台应该按照消费者权益保护法第五十五条进行赔偿500元。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例二】“饿了么”骑手并未送达商品 却被平台强行点了已送达

9月14日，广东省的成先生向“电诉宝”投诉称自己于2022年9月13日晚上在饿了么平台订了一只烤鸡，预定送达时间是21时34分，在21时49分的时候饿了么平台发短信说配送延迟，平台赠送一个5元红包，在22时00分，骑手打电话说其在21时十多分的时候已联系过，但是电话无人接听。

成先生表示反复确认通话记录，在这个时间段根本没有未接电话，联系饿了么平台，平台客服态度敷衍，其拒绝发通话记录截图，并说饿了么除了电话不会通过其他方式通知客户，并说再次下单购买是唯一的解决办法，最后没有收到商品的，饿了么平台强行点了已送达，请这个事情是否合法合规，请问是否允许平台这样操作，能否管一管。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例三】“饿了么”平台购买的商品与实物不符 平台和商家拒不认错

9月13日，河北省的李先生向“电诉宝”投诉称自己于2022年9月7日在饿了么平台的永辉超市下单订购“香满园盘锦生态珍珠米”，收到的却是“香满园盘锦生态米”，商品名称和外观均有明显差别，商家故意欺诈，已经与饿了么平台和永辉超市交涉，但都拒不认错。

《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。商家应退款45.8元并赔偿500元。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

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