当前速递！【电诉宝】漏发不退款商家竟不治理？“抖音”被指不作为

近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉抖音平台商家恶意经营，私自合并不同单号产品物流且漏发商品，抖音平台却不作为。（详见网经社专题：价格成迷 发货迟缓抖音商城还存哪些问题？http://www.100ec.cn/zt/dyts）

8月28日，广东省的吴女士向“电诉宝”投诉称，抖音平台的商家恶意经营，损害消费者的利益。吴女士在抖音店铺内购买两个产品，商家将两个单拍下的产品合并为同一个物流单号，但却漏发了产品。吴女士与客服协商时，其态度非常差，提出的补发要求被吴女士拒绝，后承诺漏拍退款，但一直迟迟没有打款。

(相关资料图)

吴女士在抖音平台申请退款，但抖音平台退款是商家自行审核。吴女士认为，平台依赖过度宣传，货不对板，或者恶意人为等骗取单量，利用拍下不发货等行为欺骗消费者，平台所谓的申请退款，实际为商户自行操作，因此退款申请一直无应答。吴女士称抖音官方不作为现象频出，坐大无良商家，敷衍消费者。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

据网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，抖音隶属于北京微播视界科技有限公司，成立于2016年3月11日，注册于北京市海淀区，法定代表人任利锋。抖音短视频是一款音乐创意短视频社区App，用户可以使用该软件拍出属于自己的创意视频，尝试不同的视频内容，包括个人才艺、表演、舞蹈与剧情演绎，以兴趣爱好作为交友的基准。

根据“电诉宝”受理的数字零售中的直播电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，抖音排名第一位，最新评级为“谨慎下单”。2022年至今，同样被投诉的直播电商平台依次为：快手、一件、蘑菇街等。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，2022年上半年抖音电商还疑似存在发货问题、商品质量、虚假促销、网络欺诈、退款问题、货不对板、售后服务、网络售假、订单问题、霸王条款、冻结商家资金、退换货难等问题。

【案例一】“抖音”被指商家售卖劣质商品

8月25日，河南省的赵先生向“电诉宝”投诉称其于2022年5月7日在抖音特步官方旗舰店购买特步5分休闲裤，穿了短短一两个月却出现跑线、起毛等严重问题。赵先生认为一个那么大的品牌却出现此问题，还不如一个地摊货。赵先生当时同一批还购买的有其他商品，结果拿回来就出现脱线问题，因此怀疑该店铺内商品，有严重商品质量问题。赵先生联系商家时，对方说是其使用问题，找各种理由托辞，不予以解决。根据相关法律，购买劣质商品予以3倍赔偿，赵先生认为有关部门应予以监管，保护消费者的正当权益，不要助长直播电商拿低价劣质商品忽悠消费者的气势。

【案例二】低价抢购商品迟迟不发货 “抖音”商家玩不起？

8月20日，天津市的信先生向“电诉宝”投诉称其于2022年7月26日在抖音直播间抢到价值699元电瓶车，至2022年8月22号迟迟不发货，在此期间信先生与抖音平台工作人员主动打过三次电话，直到今天才回复，敷衍称退款并给他五元优惠券。信先生没有同意，抖音平台工作人员说已经把商家逐出平台。信先生表示，这与消费者无关，他在平台上抢到了商品，不给发货却给退款。此外，信先生还在这家店买了三件商品，还在另一家店买了一件商品，总共四件产品，却一直不发货。信先生提出诉求，正常发货，或者按照原价的三倍赔偿。

对此，抖音平台回复称：经核实，平台已致电联系您告知处理方案，很抱歉未能与您达成一致，后续平台会继续跟进处理，感谢您的反馈。

【案例三】用户投诉“抖音”商家对其恶语相向 平台却无整治措施

8月18日，江苏省的苏女士向“电诉宝”投诉称其于抖音平台购买摆件，联系商家时商家辱骂苏女士不要脸、sb，还称要人肉她，多次用语言讽刺，对苏女士的人身造成伤害。苏女士联系抖音，平台说处罚商家，但该商家却仍正常营业，后来还称最多给苏女士五元现金补偿。苏女士很气愤，认为抖音平台处理问题的态度不妥，消费者权益没有得到保障。

对此，抖音平台回复称：您好，经核查，平台已致电与您联系，暂时无法满足您的诉求，抱歉未与您达成一致，给您带来的不便非常抱歉，感谢您的支持与理解，祝您生活愉快。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

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