焦点简讯:【电诉宝】用户要求送上楼竟遭“饿了么”骑手爆粗口言语辱骂

近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉要求送餐上楼，竟遭到上海拉扎斯信息科技有限公司旗下“饿了么”骑手爆粗口言语辱骂。（详见网经社专题存欺诈销售商品行为？ 用户反映“饿了么”无处理http://www.100ec.cn/zt/elem/ ）

(资料图片仅供参考)

8月2日，江苏省的尹女士向“电诉宝”投诉称其于2022年8月2号10点59分在饿了么平台下单，骑手接单后于11点52打电话给告知外卖已放外卖柜，尹女士在电话里面告知骑手，不方便下去拿，麻烦坐电梯送到办公室，骑手在电话里面就开始爆粗口。

（注：图为尹女士提供）

尹女士称，3分钟后，在办公室门口接到骑手电话，骑手看到自己，态度特别恶劣，一直骂自己，自己忍无可忍就回骂了。回到办公室里面，骑手还撵到办公室门口拉门要进办公室打自己。尹女士表示当时特别生气，跑到门口，被办公室男同事拉了回来，如果没有男同事拉今天不知道还有没有命来投诉，尹女士要求外卖骑手道歉，也要求饿了么平台能好好规范平台的骑手素质，自己是去平台点外卖的，不是去平台挨骂送命的。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，饿了么隶属于上海拉扎斯信息科技有限公司，该公司成立于2010年7月7日，公司地址位于上海市普陀区，法定代表人为王磊。“饿了么”是一个外卖订餐平台，自称以“Make Everything 30min”为使命，以创新科技打造全球领先的本地生活平台，为用户提供极致体验的到家服务，为商家提供一体化运营解决方案。

根据“电诉宝”受理的在线餐饮领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，饿了么排名第二位。2022年至今，“电诉宝”受理投诉中其他类似平台有：美团、大众点评、幸福西饼等。

【案例一】“饿了么”商家被指商品缺斤少两 平台拖沓无处理

7月29日，湖南省的符先生向“电诉宝”投诉称其于7.28日在饿了么平台的一家蓝胖子口袋便利店里买了标注为净含量88g的伍子醉枸杞槟榔六包，价格为356元，随后收到货发现只有净含量55g每包，由于其中差距甚大，于是跟饿了么平台沟通退货退款问题，可是饿了么平台以及商家一直处理拖沓，从不主动处理。

【案例二】“饿了么”商家被指以次充好平台无处理

6月20日，辽宁省的高女士向“电诉宝”反映称其为了救急用在饿了么平台购买了行李箱，收到后质量有问题，由于是拉链行李箱，第一次使用却爆开了。第一次联系饿了么平台，平台未处理，第二次又联系饿了么平台，平台回电给退50，后来饿了么平台工作人员再次主动联系说50也不退了。高女士表示，商家和饿了么平台如此恶劣，以次充好，欺诈消费者，这样的质量明摆着拿出来坑人。

【案例三】骑手丢单让顾客自己报警解决？“饿了么”被指不作为

6月13日，上海市的王女士向“电诉宝”投诉称其于2022年6月11日在该平台下单，食物价格321元，师傅将物件送到置物架，拍照说这个东西已经送到，等去取时候，发现东西不在。王女士表示， 对照师傅拍照和小区的环境，发现送错了地方，现在饿了么售后让调监控或报警处理，或者给我5元红包10张。

王女士表示， 第一，这个物件丢了，骑手弄丢物件，为什么饿了么平台可以如此嚣张，不提骑手过错，让商家和买家承担后果。 第二，物资不在自己小区丢了，报警去哪里找？300元物品让报警，警察根本不会立案，这样嚣张的态度和甩锅的态度让人无法接受。 第三，自己说不会接受他们的方案，问下一步流程是什么，她们说这事机密，不会告诉。 第四，问售后工号多少，她说辻安，这么大的知名企业，工号居然不是阿拉伯数字，这样正规的企业生僻字做工号？ 王女士的诉求：给自己退钱，骑手道歉或者饿了么平台报警。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

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