要闻：【电诉宝】“小红书”被指商品质量存疑 使用后面部过敏

近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉小红书所售卖的产品存在质量问题，致使脸部红肿过敏。（详见网经社专题：“小红书”退款问题霸王条款退换货难等顽疾难除http://www.100ec.cn/zt/xhsts/）

8月3日，广东省的陈女士向“电诉宝”投诉称，自己在2020年11月在小红书自营店购买了一瓶olay小红瓶，使用后导致脸上皮肤出问题，一开始不知道是面霜有问题，在养皮肤的过程停用了所有的产品，到今年再次使用面霜擦了脖子，结果脖子皮肤过敏了。陈女士认为小红书所售卖的产品存在质量问题，要求小红书给予自己赔偿。

图片来源：陈女士提供

【资料图】

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

据网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，小红书隶属于行吟信息科技（上海）有限公司，成立于2013年8月2日，注册地址为上海市杨浦区，法定代表人曾秀莲。小红书自称是提供出境购物信息、分享购物需求和心得的平台，致力于搜集各地达人心得，为出境购物爱好者提供详细的购买攻略。也是年轻人的生活方式平台和消费决策入口，由毛文超和瞿芳于2013年在上海创立，致力于让全世界的好生活触手可及。在小红书，用户通过短视频、图文等形式标记生活点滴。

根据“电诉宝”受理的数字零售中社交电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，小红书排名第二位，最新评级为“谨慎下单”。2022年至今，同样被投诉的社交电商领域平台还有：达令家、淘粉吧、云集、甩甩卖、实惠喵。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，2022年上半年，小红书还疑似存在订单问题、退款问题、发货问题、商品质量、网络欺诈、虚假促销等问题。

【案例一】“小红书”被投诉耍赖皮？ 无故冻结商家资金 客服态度极其恶劣

7月21日，广东省的陈先生向“电诉宝”投诉称，小红书在六月发放了平台新人券，首先没有通知过商家任何一点消息，全靠商家自己看到去问才知道，并且当时咨询小红书平台客服，也是说这个券是平台自己承担的，而现在到了7月，也是陈先生订单结算的时间，小红书平台却以“店铺存在异常订单”的理由，封锁自己全店资金，没有任何一笔订单可以提现。

首先，陈先生的后台没有显示任何的异常订单和违规。其次，客服自己说的平台券由平台承担。再次，每次找客服咨询解决就是敷衍了事，一直在说给你处理但并没有任何的进度可言，并且在商家后台的微信官方群里咨询此事，还遭平台官方人员踢出群聊，不给解决！

最后，客服说的实付款低于2元的订单为异常单，陈先生疑惑其他没有优惠券的几十单上百单的正常订单为什么无法提现。此次新人券事件，消费者无故被平台取消订单，商家被无故判为异常订单无法提现。陈先生认为其实就是平台不愿意承担新人券的优惠，并且连夜修改了规则，然后造成了消费者与商家双方都成为了受害者！陈先生的诉求就是，正常的交易订单按时结算提现，至于实付低于2元的订单随便平台扣除就算了，只要求迅速结算其他订单！

【案例二】“小红书”卖家被指讹人 平台偏帮卖家

7月18日，刘女士向“电诉宝”投诉称，2022年5月16日自己在小红书平台上购买了一双高跟鞋，比原定发货时间晚了1个月左右，收到货后仅垫在纸上试穿，就寄回给商家了，结果被商家以鞋底有小孔影响二次销售从而拒绝退款。 从商家的视频举证来看，无法证明发出前鞋底是完好无损的；其次鞋底如此特殊，商家也从未电话或者手机短信告知我，仅试穿就会给鞋底造成影响，品控也着实让人担忧；商家以此作为不退货理由，也涉及强买强卖。

将此争端申请小红书平台介入处理，平台仅参考商家的一面之词，多次反馈商家出示的发出前完好的证据，平台以理解但无法沟通为由，拒绝了全额退款申请；最后给出的方案：一、不退鞋子，给100的赔偿；二、赔偿商家450元，作为修复费用，才能退款；刘女士认为修复费用不应消费者承担，卖家举证、商品品控以及服务均有争议，小红书平台一边倒偏向商家。请平台介入公正处理，帮助消费找回应有的权益。

【案例三】虚假促销？小红书被指擅自取消用户抢购订单

7月7日，广西壮族自治区的刘女士向“电诉宝”投诉称，自己于2022年7月3日参与了小红书商城新用户领券活动，并且下单成功。7月6日，收到小红书官方的短信，以系统异常为由，退掉了刘女士抢购到的订单。此前没有事先沟通协商，在刘女士看来这种欺骗消费者的行为令人发指。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

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