“淘特”自上线以来备受关注。今年,淘特相继推出10元店和淘特100等服务,更加专注于下沉市场。而近来,淘特的风评却不太好,频频被用户频繁,大多数都是因为淘特APP的签到金无法提现一事。除了淘特,微店、云闪付等也存在此类问题。签到金提现难在哪?对此,网经社电子商务研究中心发布快评给予解读。(详见网经社专题:“淘特”签到金屡遭投诉提现为何这么难?http://www.100ec.cn/zt/ttts/)
观点一:签到金无法兑换是否侵犯消费者权益需多方面分析
(相关资料图)
网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻律师表示,App营销活动多以其自身发布的活动规则为准,若活动规则中没有明确法律禁止性规定,则该活动规则是有效的,法律并不会对商家或平台的营销活动进行过多限制,法律上判定用户违规行为也多是以原则性的规定,如欺诈、虚假、恶意等。
“淘特现金签到活动,是受淘特发布的现金签到规则制约的,该规则不单单限制消费者,消费者需要按照活动规则的要求,才能享受活动收益。该规则同时也限制活动发起者,一旦消费者满足活动规则要求的条件后,活动发起者应当按照规则规定,给予消费者活动收益。
淘特发布的现金签到规则中,有明确提到用户在频道内出现违规行为(如作弊购买、频繁恶意退款,刷取信誉),平台将会收回全部奖励并冻结下单任务,用户将无法获得签到金奖励。
依据规则,淘特是有权基于上述理由限制用户兑换签到金的,但若用户自身没有违规事由,淘特无正当理由限制兑换,则淘特可能涉及虚假宣传或欺诈消费者。”李旻进一步表示。
网经社电子商务研究中心特约研究员、上海融孚律师事务所律师程亮认为,消费者参加淘特上的签到金活动,实际上是消费者与淘特平台之间建立了法律关系,这个法律关系中并不涉及商户。淘特平台作为活动的发起方,应当为活动制定详细的规则,并且规则应当以合理的方式向消费者公示,特别是有关签到金兑换等涉及消费者直接利益关系的条款,更应当以合理的方式提醒消费者注意,例如通过变换字体、字体颜色等方式提示消费者。
“此外,活动规则本身也应该是合法、合理、具有可操作性的,否则,该规则内容也可能被认定为无效。近期消费者投诉的无法正常提现问题,如果无法提现原因属于活动规则中已经公示的并且合理的内容,即消费者不符合提现条件,则平台不支持提现可能具有一定的合理性;相反,如果平台限制提现的原因事先并未公示,或者虽经公示但本身不合理,则平台可能构成违约,侵害了消费者的知情权以及相应的财产权益。”程亮补充道。
观点二:存在发货问题、售后服务、网络售假、恶意罚款等问题
根据“电诉宝”2022年至今受理的数字零售领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行),淘特排名第四十一位,最新评级为“不予评级”。根据“电诉宝”受理用户维权案例显示,“淘特”还存在发货问题、网络欺诈、售后服务、网络售假、恶意罚款等一系列问题。(更多案例详见:http://www.100ec.cn/Index/complain_search.html?company=%E6%B7%98%E7%89%B9)
观点三:消费者可通过多种方式维护合法权益
李旻表示,消费者遇到无法提现的问题,可以通过以下方式解决:1、向平台申诉,如实反映问题。2、若平台无回复或未实际解决问题,可以向管理部门、消费者协会或第三方网络消费纠纷调解平台投诉,通过第三方介入解决纠纷。3、最后,可以向法院提起诉讼,维护自身合法权益,但需注意提前保留相关证据。
程亮律师补充道,消费者在参加平台活动后,遇到不能提现等无法实现活动权益的时候,首先可以自行查看活动规则,确定自身遇到的情形是否在活动规则已经列明;如果活动规则中已经列明,则可以继续查看规则中是否有补救的措施,进行及时的挽救,以便最终实现活动权益;如果不属于,则可以与活动举办方的官方客服进行沟通,获悉自身无法实现权益的具体原因。如果通过以上方式均无法获悉具体的原因,或者获悉的拒绝理由不具有合理性,则其深层次的原因可能在于平台无理由的单方面违约,或者可能触发了平台活动不愿公开的某种算法,此时,消费者的知情权以及相关合同权益受到了侵害,消费者在沟通无果的情况下,可以诉诸法律途径维护自身合法权益。
观点四:对于平台方来说诚信活动是基本原则
李旻指出,该类问题,平台方应当及时与用户沟通,核实真实情况。如果用户确实违规,则应向用户告知并给予确切证据。如果是因为平台方自身技术问题,则应当及时排除漏洞,给用户造成损失的,应及时给予赔偿。如果是因为第三方原因导致的,则平台方应当及时补救,并给予用户合理补偿。
程亮律师表示,平台作为活动的发起方,举办该类活动的一个重要目的是为了吸引用户、增加平台流量,因此,诚信活动应该是一个最基本的原则。平台首先应当制定较为详细、合法、合理、可操作性的活动规则,并以合理的方式向消费者公示,重要的规则内容以变换字体、字体颜色等方式着重提醒消费者注意,并严格按照规则内容履行自己的义务。
其次,平台可以设立多个沟通渠道,方便解答消费者在参加活动中遇到的问题,及时解惑,以免引起消费者的误解,增加纠纷发生的可能。
再次,平台也可以加强技术研发,对确有违规的消费者,可以拿得出有利的证据,也为化解纠纷提供有力支持。总之,平台活动的目的是为了吸引用户、增加平台流量,平台应该本着诚信的原则合理安排活动、妥善处理消费者在活动中的疑惑、纠纷,以免引起相反的后果,造成用户流失。
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