世界速递！【电诉宝】“全程无忧退”假无忧？家长反映“网易有道”未消费课程退款难

近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉称网易有道信息技术（北京）有限公司旗下的“有道精品课”未消费课程退款苦难，多方渠道未能退款。（详情见网经社专题：https://www.100ec.cn/zt/ydjpk/ ）

7月10日，广东省的庄女士向“电诉宝”投诉称她的个人信息经小孩学校问卷调查泄露给北京网易有道计算机系统有限公司，被网易有道精品课辅导老师查到并加微信反复推销课程，于2022年7月5日23:52:28通过微信平台支付有道精品课“小图灵年课新版：知识点+项目创作双轨制全套课程”费用5428.00元，开课时间为2022年8月7日，因此并未消费该课程。

（注：图为庄女士提供）

(资料图片)

庄女士称，有道精品课方承诺未开课前可以全额退款才放心缴费，但是客服的服务态度让自己对此次消费的质量（服务态度、课程质量）产生严重怀疑，因此想申请退款。未交费之前，辅导老师阿K反复发送课程推销信息，交费之后服务态度却大变，迟迟不肯回复疑问，引起对此次消费的怀疑；下载有道精品课app进入订单界面想申请退款，点入退款按钮进去的却是机器客服问答窗口，答非所问，自助退款未果；打电话给网易有道精品课客服，却显示前面还有4人排队，等候时被自动挂断电话；寻找网易有道精品课客服要求全额退款，却推卸责任让去找辅导老师。课程页面显示“全程无忧退”，而以上经历的一系列事件让庄女士严重怀疑有道精品课方欺骗消费者。庄女士的诉求是北京网易有道计算机系统有限公司尽快把所缴纳的5428.00元全额退还。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿，并未收到平台方的反馈。

据网经社“企业库”（COP.100EC.CN）显示，有道精品课属于网易有道信息技术（北京）有限公司，法定代表人周枫，注册地址位于北京市海淀区，官网显示平台以搜索产品和技术为起点，在大规模数据存储计算等领域具有深厚的技术积累，并在此基础上衍生出语言翻译应用与服务、个人云应用和电子商务导购服务等三个核心业务方向。已推出有道词典、有道云笔记、惠惠网、有道推广等一系列产品。

根据“电诉宝”2022年至今受理的在线教育领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，其他被投诉的类似平台还有：一只船教育、潭州教育、学慧网、帮考网、vipkid、常青藤爸爸、vip陪练、掌门1对1、大塘小鱼、51talk、小叶子陪练、对啊网、尚德机构、平安好学、、武汉聚狮在线科技教育有限公司、小步早教、腾讯课堂、、阿卡索外教网、嗨学网、十方教育、聚师网、鸿博教育、嗨学、英语流利说、高顿教育、兰迪少儿英语、鲸鱼外教培优、对啊、众趣教育、思鸿网校三好网、中国会计网、云舒写、青创教育、兴为教育、海豚音乐vipsing、七田真早教、蝌蚪亲子、铭科在线、麦淘亲子、嗨学课堂、尔湾科技、美通教育、聚师课堂、河小象、鸭题库、海风教育、恒企教育、深色海浪教育、空格教育、好学微客、金智教育。

【案例一】越俎代庖？学员反映“网易有道”编程课无人解锁围棋老师来帮忙

7月7日，浙江省的舒女士向“电诉宝”反映称她在2020年11月在有道卡搭的广告页面链接参加一个卡搭编程的体验课，体验课在微信群开展，后续在微信上花1200元购买了有道卡搭亲子编程课，以后解锁了20个课时，寄来第一阶段材料、在2021年7月2日，微信联系卡搭老师，请解锁后续课程与要求寄出其余教材，未得到回复，之后多次联系其他老师，两次打电话，都未有解决问题，甚至说查不到课程。

舒女士称现有一有道围棋教师帮忙联系，说帮忙解锁课程，但没有人对此事负责，让舒女士去找卖课的老师。舒女士表示反观整件事，网易有道客服说没有自己的购课记录，然后卖课的老师又不见了，这内部员工借平台诈骗呢，还是网易有道就是这么操作的。第二，卡搭的课程，问了一个星期，最后加了一个围棋老师，说帮忙解锁，在网易是没有负责人，还是说，如果其他消费者没有自己这么闲一直问，是不是就没有后续的课程？

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，网易有道工作人员向“电诉宝”发来反馈称：围棋老师已经反馈并解决了，趣玩编程课程的第二阶段教材已经给用户发货了，312053147****反馈这是快递单号，然后用户反映的这个跳跳糖老师已经离职，已经对接用户进行处理，用户联系并处理完成。

【案例二】“网易有道”疑似超90天无法退款 引发用户不满

河北省的邢先生向“电诉宝”反映称自己在有道精品课上买了两期围棋课（第一期是启蒙班，第二期是入门班）共3500元，单买一期是2100元。邢先生称买完后课程会在有道精品课app里有显示，但自己app里只显示有第一期，在第一期还剩5节课没上时，邢先生考虑孩子应该在线下上课效果更好，就根据孩子的课程进度报了线下课并开始同步线上一起学习。邢先生表示由于app里没显示有第二期课程，这时以为全部课程都快结束了。在4月28日接到围棋铺导老师小甜的电话，告知第二期课6月6日开课，让邢先生选择上课时间，这时才知道还有第二期课未上。

邢先生告诉老师已经在线下学习了一个多月了，不想学第二期了。老师以交款已经超过90天了为由，不给退款。打客服电话数次都以此为由不给退款。邢先生表示自己要求退回二期未上课程，理由有三：1.买完课程未把第二期课程在app展示，造成不知道还有课未上完，责任在商家。2.第二期课程未开课，教材也没收到，也没选择上课时间，不占用任何商家资源。3.缴费超90天不退属霸王条款，购课之前未告知。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，网易有道工作人员向“电诉宝”发来反馈称：关于用户反馈的课程退款问题，我处已有进行相应的核实处理，目前看到课程已经为用户申请了课程退款，实际退款金额为1271元，已联系用户并说明了退款情况，但关于扣除了129元工本费的问题，我司已有核实，因课程资料已有签收，故导致已经有产生相应的成本，是需要扣除工本的费用，还请用户留意一下即可。

【案例三】“网易有道”课程未到期不能使用耗费用户精力无结果

广西壮族自治区的张女士向“电诉宝”投诉称，她于2021年02月26日 14:37:25，在有道精品课上的平台购买了英语四级全程班价格为299元。现在未到使用期限却不能正常使用，该课程无法观看甚至在APP上也找不到当初交易记录以及此课程任何相关内容，导致现在无法进行退款，导致耽误了很多时间和精力。张女士称之后客服给的解释是因为APP课程迁移，但是其登录新的APP-网易云课堂依旧没有课程的显示，客服之后多次联系不上，打电话线上都试过依旧无果。

对此，网易有道工作人员向“电诉宝”发来反馈称：用户账户登录问题，已联系消费者处理完毕，消费者无其他异议。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

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