观焦点：【电诉宝】我买的货呢？用户投诉“天猫国际”虚假发货 只发赠品

近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉“天猫国际”发货只发赠品，下单商品还未收到就已显示签收。（详见网经社专题：“天猫国际”被指售假 售后体验不佳http://www.100ec.cn/zt/tmgjts/）

7月5日，山东省的一位先生向“电诉宝”投诉称，其于2022年6月17日在淘宝天猫国际进口超市购买安全座椅一台，商家承诺7月2日22:33分前发货，物流信息显示商家于7月2日14:23分通过中通快递发货，7月4日到达代收点，4日9点52分本人取件，该快递仅包含商家承诺赠品两件，无购买安全座椅商品，但安全座椅显示已签收。其与客服沟通，但未对商品已签收作出解释，也不能对安全座椅是否发货作出说明，只承诺24小时之内给出答复，24小时后再次沟通仍旧不能解释，继续承诺48小时答复。该先生认为此举涉嫌虚假发货甚至诈骗消费者。

(资料图片仅供参考)

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

据网经社“企业库”（COP.100EC.CN）显示，天猫国际隶属于浙江天猫网络有限公司，成立于2011年3月28日，公司位于浙江省杭州市余杭区，法定代表人为杨光。天猫国际是阿里巴巴旗下的跨境电商平台，主要是为国内消费者直供海外原装进口商品，自称是帮助海外品牌直接触达中国消费者、建立品牌认知和消费者洞察的首选平台。

根据“电诉宝”受理的跨境电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，天猫国际排名第四位，最新评级为“建议下单”。除此之外，2022年至今同样被投诉的类似电商还有：寺库、洋码头、全球速卖通、考拉海购、识季、别样、海狐海淘、德国BA保镖商城、剁手帮、洋葱、敦煌网、羊贝比海淘、86mall、闪亮时刻海淘、乐淘、亚马逊、海淘1号、Bonpont、Wish、冰冰购。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，天猫国际在2021年全年还疑似存在商品质量、售后服务、网络售假、网络欺诈、货不对板、退款问题等问题。

【案例一】还不发货？用户投诉“天猫国际”要求重新下单 被拒后不发货

6月11日，浙江省的一位先生向“电诉宝”投诉称天猫国际商家恶意不发货且不按照天猫规则进行赔偿。该先生6月1日下单后，商家联系要求取消订单，并将订单进行拆分后重新下单，理由是免税仓发货无法一单直接发四包，但此情况既没有通过任何方式提前告知消费者，下单时也没有通过限制购买数量进行限定。拆单后其将无法享受现有的平台折扣，需要付更多的钱，而当他按照商家要求重新拆单下单后，商家仅口头答应收到货后补贴差价，他对此存疑，无法相信，遂取消新订单，要求商家按照原有订单正常发货。时至今日商家仍拒不发货。该先生于是分别于6月6日，6月10日联系天猫客服处理，至今为止仍无人联系并解决问题。根据民法典的相关规定，他与商家的契约已然成立，商家应当按照约定按时发货，而现在商家拒绝履行合同，平台也不及时协助处理。作为消费者，却要想各种办法费时费力去维权。对此，该先生表示需要商家按约定发货，并按照天猫国际的相关规定承担违约责任，要求天猫给予商家处罚，维护普通消费者的合法权益。

【案例二】“天猫国际”被指售卖质量残次品客服推脱不予受理

2021年11月13日，辽宁省的宋女士向“电诉宝”投诉称自己于6月，在天猫国际韩国直购购买了气垫，因为自己以前的气垫没有用完，宋女士11月11日才开始使用，然后出现脱妆问题，我宋女士找客服解决，客服敷衍了事，没有解决，第二天额头带妆部分过敏，宋女士再次找商家协商处理，客服推脱，不予受理。宋女士一再申述下客服要求拍产品，拍脸颊，拍侧脸，拍过敏的额头，然后发过去之后告诉宋女士不能退货退款，宋女士讲述找天猫国际客服同样没有受理，理由是国际商品过敏不退。

【案例三】 “天猫国际”被指出售假冒伪劣商品退款难

2021年11月5日，上海市的王女士向“电诉宝”投诉称，自己于11月1日在天猫国际旗下的阿里健康大药房海外店购买“日本CPB肌肤之钥水乳三件套,日霜夜霜精华水滋润型补水保湿套装”，王女士收到发现是假冒伪劣商品的问题，王女士提供了有效证据后，卖家坚持不退款。

【案例四】 “天猫国际”被指商家收到货 却迟迟未退款

2021年9月8日，北京市的张女士向“电诉宝”投诉称，自己于8月14日在天猫国际时尚直营购买了一个coach钱包，后在与商家协商一致的情况下，进行退货退款，张女士将货物寄回，物流显示天猫杭州仓库已正常签收。天猫却拒签，同时，提供了开箱照片给张女士，并表示假如有签收交接底单就会给张女士直接退款。于是张女士再次询问快递客服，客服表示退货快递已正常签收，同时给张女士提供了签收交接底单，上面有天猫仓库的签字。后续张女士将签收交接底单提交给天猫客服，天猫表示会尽快退款。但是在一周之后又再度变卦，说自己没有收到快递，说签收交接底单的签字是代签的，不能做证据

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

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