2022年11月,全国邮政业标准化技术委员会发布关于征求《快递服务》国家标准(征求意见稿)意见的通知,其中对于上门投递快件提供至少2次免费投递的条款备受关注,“配送最后一公里”的问题再次引起热议,快递行业内“这是对于快递网点和快递员的无情压榨”以及“驿站的日子越来越难过”等等声音层出不穷,事实真的如此吗?
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快递上门的规定一直存在,政策并没有加码 双壹将快递管理条例的新旧两版中关于快递上门的规定进行了对比。2018年5月实施的《快递暂行条例》,在第五章第二十五条已经对快递上门有了相关的规定,虽然没有明确快递上门的明确字眼,但却表达了是要履行的合理服务。所以,双壹认为“新国标”对于快递上门虽然名词字眼更为明确,也增加了明确的上门次数,但并不能理解成是对快递上门的加码。 大家在关注快递上门的同时,却忽略了其他一些重要信息。 箱递和站递终于有了“名分” “新国标”首次明确界定快递投递的三种方式,承认了箱递和站递的存在。双壹认为这是一种重要的需求引导。在消费者端,告知消费者除了“快递上门”外,还有“箱递”和“站递”的方式,给后两者一个明确的名分,为多样化解决“最后一公里”配送问题,在认知和舆论上铺路。 上门次数的规定是对快递上门争议的弱化处理 对比2018年《快递暂行条例》,在快递上门无争议的前提下,“新国标”的次数规定更像是一种弱化处理。虽然“新国标”规定了上门的次数,但也明确给出了另外的处理方式,承认了在部分条件下快递可以不上门的合理性。这在后续因为快递不上门引发争议的时候,给了一个相对合理的评价标准。既满足了消费者快递上门的诉求,也抚慰了快递员的不满情绪,一定程度上减弱了快递员快递上门的抗性,减弱双方各执一词的激烈矛盾。 快递行业经过多年的发展,企业竞争从价格竞争逐步转向品牌竞争、服务竞争。从这个角度上讲,快递上门似乎是提升服务的最优选择。那网点、驿站、快递员就没希望吗?别忘了,企业经营也需要考虑服务的成本。显然末端送件的多样化解决方案是能够平衡内、外部各方诉求的最优解。 多样化投递的客户教育初见成效,单一的收件习惯已经初步改变 驿站、快递箱的投递方式已经推行多年,虽然在这期间网点、驿站、快递员承担了本不该有的客户教育成本,好在效果也初步显现。“箱递”“站递”的多样化投递方式已逐步为客户所接受。“新国标”的落地将会进一步强化消费者已经形成的多样化收件习惯。这会给快递末端带来一定的机会和改变。 上门已成必然,思维转变才能拥抱转机 有消息称,在以后的电商购物过程中,消费者可自选快递服务的品牌商,也可以选择快递投递的方式,叠加“新国标”已经为多样化投递正名并引导客户习惯,以及快递品牌的产品分层和驿站的大面积布局等等因素,末端配送的服务方式和格局已经从上到下发生了改变。 网点和驿站需要提供按需上门服务已经是共识和必然,顶层以及快递企业为了兑现这一服务,必定会采取更为严厉的措施,积极顺应趋势,才是经营破局的正解。其实在很多地方,驿站早已主动提供按需派送服务,比如建立白名单、黑名单以及电话询问等方式进行派送需求预判和确认,并根据用户需求提供派送服务。今后这将是大多数末端网点和驿站生存的命门。 长远来看,按需派送未必不是网点和驿站降本增效改善经营的机会。当电商平台将选择权交给消费者,消费者派送需求更为明确后,多样化的末端投递方式选择可能会降低快递上门的票量。对于驿站来说,能够通过削减人员数量,降低经营成本。对快递员来说,也可以增加工资收入,降低工作强度并保障工作质量,提升快递员的职业幸福感。 对于快递企业来说,也有需要处理的新问题。如“新国标”下,是否要对客诉罚款的规定做出相关调整;对于快递派送方式的精细化管理,也需要数字化的支撑等等。 快递企业、网点、驿站、快递员与收件用户之间的服务模式还在持续摸索改善,“新国标”释放了一定的友好信号。积极转变思维,拥抱改变,才会有好的发展前景。
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