近日,国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)接到用户反映称疫情影响团购劵无法使用,广州市旅划算国际旅行社有限公司旗下“旅划算”拒绝退款。(详见网经社专题:http://www.100ec.cn/zt/lhs/ )
4月18日,四川省的程女士向“电诉宝”投诉称其在公众号“旅划算”吃喝玩乐平台上购买了4张【西昌·邛海】柏樾酒店的住宿团购券。程女士称由于最近成都及全国疫情严峻,为响应成都政府防疫政策,也为出行安全、人身安全考虑,要求旅划算平台全额退款。并且已和酒店那边商家联系过,提供服务的酒店商家也表示西昌市也有当地防疫政策要求:从成都到西昌的旅客要在当地进行七天隔离,因此,团购劵无法正常使用。
(注:图为程女士提供)
程女士表示经多次与平台沟通协商无果,“旅划算”平台仍然拒绝全额退款,现要求旅划算平台全额退款。
接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
从网经社企业库(COP.100EC.CN)了解,旅划算隶属于广州市旅划算国际旅行社有限公司,该公司成立于2016年7月14日,法定代表人邓建勇。该平台是一个周边游产品提供商,主要依托于微信公众平台作为接口,通过将景区或者星级酒店的部分闲置资源整合起来,利用工作日满足一部分游客的需求,同时获得部分利润,在低成本的前提下,让用户获得比较好的周边游体验。
根据“电诉宝”受理的在线旅游领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行),旅划算排名第四位。其他被投诉的类似在线旅游平台还有联联周边游、同程旅行、走着瞧旅行、去哪儿、飞猪、青芒果旅行网、景程荟玩、爱订不订、侠侣亲子、如程等。
此外,“电诉宝”受理用户维权案例显示,“旅划算”涉嫌存在退款问题、虚假促销、售后服务、霸王条款、网络售假、订单问题、退换货难、网络欺诈等问题。
【案例一】“旅划算”被指霸王条款 疫情下超过预约期限不退款
4月7日,广东省的李女士向“电诉宝”投诉称其于2021年7月1日购买旅划算《阳江北洛秘境亲子套票》2套,合计金额人民币1236元. 2021年7月1日-10月30日期间因疫情反复原因,无法在该期间内预约酒店套餐,后旅划算平台以“超过预约期限不退款”的霸王条款不予退款,电话沟通后无果,严重侵犯了消费者的合理权益。李女士的诉求是旅划算平台全款退回自己未消费的1236元。
【案例二】用户投诉“旅划算”存霸王条款 订单需要在指定日期消费
3月16日,四川省的聂先生向“电诉宝”投诉称奇于2021年9月4日在旅划算平台购买崇州沐泉假日酒店199元/两间的A套餐,共计四份,两份已核销,还剩两份未消费,但从前天开始到截止日期,酒店显示全部约满,跟平台人工客服联系,说商家现在只有3月17.18,3月20.21四天有房,离截止还有大半个月时间,商家毫无商量余地,只提供指定的四天可供预约。
聂先生表示当初产品虽然写明客户不能指定消费日期,商家也没有权利来指定客户必须在规定的日期消费,纯属事后主观单方面的霸王条款。自己不能接受如此苛刻时间指定,现在聂先生的要求是退款或者截止日期延长。
【案例三】用户反映成都疫情原因酒店无法入住 “旅划算”拒绝退款
2月24日,四川省的刘先生向“电诉宝”投诉称其于2021年12月17日在微信旅划算公众号上花499元买了内江船石湖的温泉酒店,原本预约的2022年2月25日使用,并且2月底就到期了,商家说到期就作废了。但成都疫情严重,公司也不批假不让到处走,所以不能如期使用。
刘先生称有问商家是否延期,但是商家也一直没回复具体时间,25号就到期了,客服也没说到底延不延期,延到多久,特向商家申请退款,开始商家让问酒店能不能退,打酒店客服酒店说可以退,但是旅划算拒绝退款,刘先生的诉求是希望商家能全额退款。
接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,旅划算的工作人员向“电诉宝”发来反馈称:您好,您反馈的订单已安排退款,请查收!如您后续还有问题可以致电旅划算客服热线020-66252727转822.感谢您的支持,祝您生活愉快!
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10余年来,与全国近千家电商建立对接,影响1亿+电商用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放,电商可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境,“电诉宝”公开版已正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。
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