【电诉宝】“丝芙兰”商品无法发货 客服态度强硬

近日，国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉丝芙兰（上海）化妆品销售有限公司旗下“丝芙兰”称赠品送到，商品无法发货，客服态度强硬，且无任何处理措施。

4月17日，湖北省的廖女士向“电诉宝”投诉称，于2022年4月2日在丝芙兰官网小程序上购买的娇韵诗焕颜紧致精华水，当时是分两个包裹发货。赠品一个，商品一个，赠品正常时效范围内到货，商品一直不发货。

廖女士在小程序中联系客服，无任何回复，期间无任何人通知和她电话沟通。直到廖女士一周后打电话询问客服，才被告知无法发货，沟通期间客服态度强硬，无任何处理措施，一直规避责任，也不提供处理方案。廖女士的诉求是：赠品不退回，速度发货或线下门店取货。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

丝芙兰隶属于丝芙兰（上海）化妆品销售有限公司中国官方购物网站,100%正品!汇聚兰蔻、雅诗兰黛、纪梵希等近百个国际品牌,超5千款美妆护肤产品,支持货到付款。

根据“电诉宝”上半年受理的零售电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，丝芙兰排名第五十二位。

此外，国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，“丝芙兰”存在退换货难、发货问题、售后服务、商品质量、虚假促销、货不对板、退货问题等问题。

【案例一】“丝芙兰”单款商品重复付款 售后退款难

云南省沈女士于2021年11月21日09：55：35分在丝芙兰APP，购买了 欧缇丽威尼菲霖臻美亮白精华液（15周年限定版），查询不到该商品任何相关信息，外包装没有塑封，出现了售假问题。经过长时间协商，沈女士申请退货。等了一周，申请还没有通过。

沈女士认为丝芙兰侵害了消费者知情权，消费者知情权是指消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。《消费者权益保护法》 第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情況的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级；主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等相关情况。 并且该品牌承诺假一赔十。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例二】“丝芙兰”活动商品双11促销疑虚假 售后被告知退货退款

浙江省金先生于2021年10月22日在丝芙兰购买了阿玛尼丝绒唇釉200#，收到货后发现效期不足一年。咨询客服，客服回答说发出的产品效期不会低于10个月。金先生核算了下，发现已不足10个月，要求更换同产品的不同色号，但客服一直拖延不答复。后面金先生询问了3次得到的回答都是还在申请中。金先生希望丝芙兰（上海）化妆品销售有限公司能给个明确的答复，因为丝芙兰承诺不发低于10个月效期的产品，结果不但上架销售还发出来了。金先生不知道丝芙兰是不是抱着客户不会去检查效期的侥幸心理。现在金先生发现了，要求更换等价的同产品不同色号，商家又一直拖延不给回复。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10年来，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

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