3月14日,市场监管总局发布数据显示,2022年,全国市场监管部门通过全国12315平台、电话、传真、窗口等渠道共受理消费者投诉、举报和咨询2940.77万件,同比增长23.5%。据网经社数字零售台(DR.100EC.CN)获悉,其中,投诉1310.38万件,举报472.23万件,为消费者挽回经济损失45.19亿元,有力保护了消费者合法权益。
(资料图片仅供参考)
一、消费投诉加速集聚
从近三年趋势看,广东、浙江、上海、北京4个省市的消费正在加速集聚。消费投诉数量与消费活跃水平呈正相关关系,四省市消费投诉数量在全国的占比从2020年的31.8%增长到2022年的45.16%。
二、挽回损失超百亿
三年来,面对疫情冲击、经济下行压力和国际形势影响,各级市场监管部门累计处置投诉举报咨询7452.29万件,为消费者挽回经济损失144.72亿元。
三、涉疫物资投诉举报快速回落
“二十条”和“新十条”出台后,疫情防控重心从防控感染转到医疗救治,2022年11月10日至2022年底,全国12315平台接收相关投诉举报24.11万件,同比增长3.88倍,环比增长2.95倍,最高峰值达到19.5倍。其中,投诉14.18万件,举报9.93万件,挽回经济损失498.17万元。
四、不发货不退款等售后问题突出
2022年,全国市场监管部门受理消费者投诉1310.38万件,同比增长43.84%,增速较2021年有所放大。其中,售后服务问题增长最快,群众反映最强烈,同比增长57.67%。消费者诉求主要集中在不退款、不发货、不履行“三包”承诺、不落实七天无理由退货义务、送货不及时等方面。
五、新能源汽车消费存在短板
2022年,全国市场监管部门共受理商品投诉862.32万件,占投诉的65.81%,较上年提高4.37个百分点。
随着新能源汽车渗透率快速提高,2022年,平台接收新能源汽车投诉举报1.6万件,同比增长62.84%。消费者诉求聚焦在:售后服务不完善,不履行“三包”承诺;行驶中突然熄火、漏油、发动机异响、刹车转向失灵、电池模块损坏;发布虚假信息,诱导消费者签订不公平格式条款,减轻车企责任。
六、新消费热点纠纷走高
2022年,数字藏品(NFT)等新模式问题抬头,监管难度加大,相关诉求5.97万件(上一年仅198件)。“盲盒”热潮下,消费者诉求高达4.14万件,同比增长61.72%。IP跨界联名产品掀起抢购狂潮,相关诉求3.81万件,同比增长66.96%,某些商家借机抬高价格,而产品质量参差不齐、假冒伪劣、发货拖延、售后服务缺失等问题突出。露营等户外运动火热的背后,防晒用品、防蚊驱虫用品诉求分别同比增长99.12%、149.62%。冰雪运动受到欢迎,但相关诉求高达8677件,同比增长60.51%,滑雪服、滑雪板等质量问题突出,滑雪场门票、押金、安全问题亟需关注。
七、消费者网络消费满意度仍需提高
随着我国电子商务持续发展,网购领域稳居全国消费者诉求的“半壁江山”。2022年,网购诉求同比增速56.38%,主要有三个特点:
(一)直播带货、跨境电商、生鲜电商、在线拼团、在线文娱、私厨定制等各种“云消费”业态迅速扩容,投诉增长较快
(二)新型价格欺诈花样多,监管执法面临新挑战
(三)视频会员服务套路多,消费体验亟待提升
八、“ODR”持续扩容,纠纷多元化解稳步提效
市场监管部门大力推进在线消费纠纷解决(ODR)机制建设,和解成功率、消费者满意度等稳中有进。各地已发展11.4万家ODR企业入驻全国12315平台,直接与消费者在线协商纠纷309.48万件。
九、“晒出”消费投诉信息,有效强化源头治理
总局持续推进消费投诉信息公示,制定公示制度,建设公示系统。现已公示14114家企业投诉信息20817条。
十、消费者的社会监督作用持续显现
消费者积极发挥社会监督作用,2022年全年向市场监管部门举报各类违法线索472.23万件,同比增长40.34%。
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