导读:社交电商是极具代表性的网络购物模式,其为消费者提供一个交流意见和建议的开放空间,但它却一度成为消费者的热门投诉领域。云集、斑马会员、达人店等因侵犯个人隐私被通报,此外,以社交电商为名义进行传销的案例时有发生。在3·15来临之际,这些社交电商平台们是否能避免成为315曝光的重灾区?
出品|网经社网络零售部
(资料图)
作者|郑宇菲
审稿|舒舒
一、社交电商的2022“不太平”
2022年,对社交电商行业来说绝对是糟糕的一年,这一年有太多的代表性玩家退出历史舞台。除此外还有多家平台,如“斑马会员”“达人店”等被通报。社交电商作为在垂直电商们除了转型没有退路之时的救命稻草,如今却在走下坡路。
2018年前后,众电商平台相继推出的社交电商品牌,每天都能听到各家平台试水社交电商的消息。到2019年,几乎每家平台都为自己配置好了这一渠道,从以阿里(淘小铺)、京东(东小店)等为代表的平台型电商,再到以网易(网易推手、友品购)、达令(达令家)、每日优鲜(每日一淘)等为代表的垂直电商。这里面其实有大量平台已默默倒下,或是停留在维持,还有一些在短暂内测后就没了下文。
1.小米、京东、腾讯旗下社交电商平台相继宣布关停
2022年1月17日,在春节尚未到来之时,一家社交电商平台就进入了尾声:小米旗下新国货会员制电商平台“有品有鱼”宣布,将于2022年3月17日终止运营,届时用户将无法访问有品有鱼APP及小程序。
1月19日,京东社交电商平台“东小店”官宣停止运营。公告显示,因业务调整,东小店已关闭除提现及提现认证、在线客服之外的所有功能,不再跟单计算收益。另外东小店小程序将于2022年2月28日24时关闭下线,届时,东小店将彻底停止所有服务。
2月22日,腾讯旗下的重要电商业务“小鹅拼拼”即将关停,同时,内部针对业务裁撤后的员工,提出了相应的解决方案:“小鹅拼拼”的员工将转岗至其他项目,该解决方案会于本周开始,由项目负责人和员工进行沟通。此外,小鹅拼拼独立App已经在多个主流应用商店内下架,目前仅保留微信端的小程序提供商品购买服务。
网经社电子商务研究中心特约研究员、上海正策律师事务所董毅智律师也表示,贝店一系列连锁的事件的反应,因为之前社交电商确实是个风口,然后大家都通过砸钱补贴,然后去做市场,那现在来看这个东西不可以持续,整个的商业模式还是有问题的。
2.“斑马会员”“达人店”等因侵犯用户权益被通报
12月21日,依据《个人信息保护法》《网络安全法》《电信条例》《电信和互联网用户个人信息保护规定》等法律法规,浙江省通信管理局近期组织第三方检测机构对384款手机应用软件开展检测工作,其中225款APP存在“违规收集个人信息”、“超范围收集个人信息”、“违规使用个人信息”、“强制用户使用定向推送功能”等相关问题,浙江省通信管理局已书面要求相关企业限期整改。
浙江省通信管理局表示,截至目前,“斑马会员”“达人店”等47款APP未完成整改,上述APP应在12月23日前完成整改落实工作。逾期不整改的,浙江省通信管理局将依法依规组织开展处置工作。
二、这些“雷区”要避免
社交电商作为微商的“正规军”,仍存在一些“不正规”的问题。3·15来临之际,网经社为你总结了以下三大雷区。
雷区一:退款问题成“顽疾” 人走钱空
据电诉宝后台显示,5月30日,黑龙江省的王女士向“电诉宝”投诉称其于2022年3月7日在达令家app购买两套共价值598元护肤品,由于疫情原因物流退回。现达令家app申请破产,王女士申请的退款于5月12已经审核通过,但钱至今未退还。
雷区二:平台疑似售假 维权路漫漫
据“电诉宝”后台显示,2月20日贵州省的张女士向“电诉宝”投诉称,她于2月8日在小红书平台购买了128元的大牌香水分装,店铺为柚子香香的店,小红书名称为柚子香香。张女士表示13日到14日一直实锤卖家,卖家提供不出正品购买记录凭证。张女士维权被骂还被拉黑,投诉小红书平台也没用。张女士的诉求是要其退款处理,假一赔三,退货运费到付。
张女士称共计三单,现已退2单,还有一单不给退,整些幺蛾子就是不想退钱。张女士已经有实际对比图片,权威香水者都鉴定为假,其中一款香水她有正装,跟她手中正品不一致,卖家的香水一股廉价工业味道,真正懂香的一闻便知。张女士表示只想退钱,哪知道卖家还搞这些,要不是平台纵容这些人不会那么嚣张。
雷区三:售后问题难解决 消费者的权益谁来护
据“电诉宝”后台显示,9月2日,浙江省的林女士向“电诉宝”投诉称,自己在2022年7月11日在小红书某店铺购买了足银999.9的银镯26克,共花费242元,本来要买190块钱20克重,刚开始问她不说9元一克还说只有26克重补差价57块钱,以为新镯没问题可以带很久。
后来出现了手镯宫铃配件出问题,找店家修理并赔钱,店家态度极其恶劣,不退货不修理并且不出费用,说回收的话按4.5一克回收加26克重只有117元,另外的价钱需要自负盈亏。林女士认为该商家的行为侵害了自己的消费权益,自己的诉求是让店家全额退款。
此外,据网经社(WWW.100EC.CN)发布的《2022年社交电商投诉榜》榜单显示,入选投诉榜的依次为:小红书、达令家、一直娱、淘粉吧、云集、nice、蜂雷、斑马会员、甩甩卖、实惠喵。此前,萌推、贝仓、淘集集、美逛科技等社交电商平台也遭遇过类似投诉。
据“电诉宝”显示,2022年全国社交电商用户投诉问题类型主要包括退款问题(21.43%)、发货问题(17.86%)、网络欺诈(10.71%)、订单问题(10.71%),此外,还有虚假促销、售后服务、商品质量、退换货难、冻结商家资金、客服问题、物流问题、退店保证金不还、霸王条款等问题。
这些“雷区”就像社交电商的定时炸弹,一疏忽就将自己送上黄泉路,除此外很多社交电商平台在推广的过程中,为了吸引更多顾客,创造更大利润,触碰法律红线,走上传销模式。网经社电子商务研究中心特约研究员、北京盈科(杭州)律师事务所股权高级合伙人黄伟律师曾表示:涉传风险仍然伴随着社交电商行业,而作为社交电商,也一定要牢守几条发展红线,一个是发展人员的层级数量、自身行为的欺诈性、产品的定价是否合理性、产品质量是否合格等。
三、社交电商排完这些“雷”的出路何在?
消费者选择一个电商平台的原因无非三点,要么价格实惠,要么服务周到,要么只此一家,而这三点社交店铺平台往往很难做到。由于受众群体所限,社交电商卖的往往是一些大众品牌的商品,而大众商品基本上比的是价格。但淘宝、拼多多等综合电商平台早已建立了低价的用户心智,社交电商很难比得过他们,即使真的能压低价格,其利润也会低得没人想做。
而且,社交电商人工分销的模式注定了其无法走量,有销量之前品牌无法给出独家渠道,毕竟相比于社交电商,直播电商更适合品牌刷量,打出名声。商品既没有价格优势,也没有独家优势,社交电商就很难站住脚了。若社交电商平台在难站住脚的基础上还让这些乱象存在,那么会导致寸步难行。毕竟失去消费者的信任,电商平台也无存在的的理由。
社交电商能够存在的一大原因在于,随着消费思想的转变,当今用户的购买行为不局限于产品或者自身需求,还在于卖方是否专业可靠。而服务与互动则可以从侧面提现出平台是否专业可靠,并且这作为社交电商的根基,各个平台应该做到尽善尽美。
社交电商们能否经得起3·15这场大考,让我们拭目以待?
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