3月29日,天猫平台发布疫情期间天猫规则政策合集。公告称,由于疫情原因,部分商家朋友的日常经营受到影响。为了帮助大家克服困难,天猫在行动。疫情期间特殊规则及解读如下,后续平台将会持续更新动态,请商家朋友们关注。
据网经社(WWW.100EC.CN)获悉,公告显示,平台规则调整方面,针对全国范围暂停延迟发货自动赔付;针对部分中高风险疫情地区(实时更新,详见公告),消费者投诉发货类问题免责;商家退货、换货处理时效延长至21天;暂停延迟开票自动赔付,消费者投诉免责。
平台考核要求调整方面,针对疫情影响区域的商家揽收及时率、到货时长、物流DSR指标及商家退款退货处理时长,不纳入考核范围。
重点FAQ方面,疫情原因无法发货,商家应该做哪些动作?建议商家在店铺进行无法发货的公告,同时通过千牛设置自动回复,告知买家预计发货时间。无法正常履约的订单,建议与买家及时沟通并协商发货时间,避免产生不必要的投诉。
因为疫情原因导致的快递异常停滞,消费者投诉虚假发货,会进行处罚吗?虚假发货处罚会排除由于疫情导致的停滞场景,本次免责地区与公告中特殊物流策略区域一致。
若商家因疫情原因无法发货,且订单未在平台免责区域内的,该怎么做?平台整体暂停延迟发货自动赔付期间,所以在暂停时间内商家无需进行额外报备,但是需要与买家友好沟通,避免不必要的投诉。建议商家使用【千牛协商卡工具】与消费者另行约定发货时间。同时,平台将视疫情情况调整免责区域及时间。
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