敦煌网发布疫情导致的订单处理方案、纠纷免责办法

3月15日消息，敦煌网3月14日发布疫情导致的订单处理方案、纠纷免责办法（以下简称公告）。公告称，因部分区域出现疫情，导致工厂、物流、发货等受到影响，可能会影响到店铺正常运营和买家购物体验，为减小店铺损失，请卖家及时作出调整。

公告显示，对于无法正常执行的订单，卖家主动做好买家站内信沟通安抚工作，说明“因疫情导致货物延期发货”等相关内容，争取买家可以等待后续订单执行。针对买家同意继续等待的订单，请卖家与买家沟通申请延长备货期。针对买家不愿意继续等待的，建议卖家也可以为买家推荐类似商品或做一定商品比例的优惠劵补贴，尽量促成交易。不要出现“虚假发货”、“空包裹”的情况。

对于无法正常执行的商品，卖家尽快调整断货商品型号设置为“不可销售”状态。商品调整为待备货，延长备货时间。调整备货期后，新产生的订单，请卖家主动与买家进行站内信沟通，提醒运达时效，望买家耐心等待，避免因此引起纠纷。

疫情导致的订单纠纷免责方面，因疫情下单时间是2022年3月1日至3月14日，卖家需要在买家开启纠纷之前或处罚之前在站内信与买家保持良好沟通，专员审核也会以买卖家的站内信或IM即时沟通判断是否为疫情影响订单，在处罚之前沟通的，不处罚成交不卖；在处罚后才沟通的，正常处罚卖家成交不卖。

由于疫情导致的延迟发货与货运方式不符，在纠纷开启之前或裁决之前与买家及时沟通的，不处罚卖家；在专员裁决或处罚后才沟通的，正常处罚卖家。若买家下单后卖家不能及时将货物发出（包括因疫情导致无货可发以及虽然已发货但物流堆积导致货代无法正常发货），在处罚前卖家在站内信或IM即时沟通中有沟通的，将不处罚虚假单号；若在裁决后或申诉时才与买家沟通，则正常处罚。

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