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中国质量新闻网讯(陈丽红)随着疫情政策调整,市场复苏,烟火气息回归,消费热情被激发。春节期间,四川省攀枝花市仁和区的三线博物馆、鑫岛欢乐世界等场所迎来了大量的市内外游客消费热潮,消费投诉有所攀升。截至2023年2月6日,仁和区消费维权中心接到全国12315平台、12345平台、电话等投诉共计40件,同比增长了53.8%。
为提升维权工作效能,仁和区市场监督管理局创新消费维权方式,以“三诊式”处理消费投诉,将矛盾纠纷化解在源头。
一是实地排查去“出诊”。由于全国12315平台、12345平台、电话等投诉内容不尽详细,该局执法人员首先与投诉消费者联系详细了解纠纷细节,并安抚消费者情绪。然后迅速组织有经验的执法人员到消费者投诉商家进行现场检查,对商家的资质、商品的合法来源、索证索票等进行全面检查,对消费者投诉的情况进一步核实,“出诊”核实举报的真实性。
二是急特事项走“急诊”。该局对投诉的食品安全、药品安全、特种设备安全以及产品质量安全这“四大安全底线”绷紧神经,坚决走“急诊”。一旦有涉及“四大安全”投诉,各分管领导都亲自部署督办,由熟悉专业的业务股室牵头,辖区所配合联动迅速赶往被投诉商家经营场所,了解投诉的相关情况,及时处理。
三是约谈商家搞“会诊”。该局对被投诉商家进行现场核查后发现违法行为轻微,且为首次违法,采取约谈的方式;针对被投诉商家涉及多个轻微违法行为,由各股室派精干执法人员“会诊”,向被投诉商家宣讲相关法律法规规章,劝诫商家合法合规诚信经营,重视消费投诉,将矛盾纠纷化解在源头。
目前,全区已成功处理投诉31起,立案查处1起,8起正在处理中,全力将矛盾纠纷化解在源头,切实维护消费者的合法权益。
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