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中国质量新闻网讯 今年以来,广西南宁市市场监管局12315中心坚持“优服务、稳消费、促发展”工作思路,以减少消费投诉、激发消费活力为切入点,聚焦投诉多发企业、重点行业、在线消费纠纷解决(ODR)等方面,精准施策,指导企业从源头化解消费纠纷,促进产品质量、维权服务“双提升”,减“诉”提“质”成效初显。目前,全市ODR企业协商解决纠纷同比增长60.5%,ODR企业响应率100%,纠纷解决率达72%。
为优化消费环境,南宁市市场监管局加大对被投诉较多企业的指导力度,致力抓好产品质量和服务。12315中心以消费投诉问题为导向,主动深入企业一线,追根溯源、找准症结。12315中心工作人员先后两次到南宁市某食品企业走访调研,了解生产运营、品控管理等情况,帮助企业找准问题症结及质量管理薄弱环节,提出改进建议;根据生产型企业售后服务欠缺的特点,“手把手”指导该企业制定售后工作规定、客服规范、投诉处理流程等规章制度,建立健全售后机构、工作机制;引导该企业发挥广西行业“领头羊”作用,向消费者作出优质服务承诺,主动履行维权主体责任,对食品行业企业起到了良好的带动示范作用。在市场监管部门的帮扶和指导下,该食品企业一季度投诉量同比下降56%。
今年3月,南宁市市场监管局12315中心总结通报了汽车、家装建材、化妆品等消费者关注的重点行业投诉举报情况,围绕这些重点行业在消费者权益保护、提升消费者满意度等方面存在的问题,12315中心主动走访广西汽车流通协会、南宁市化妆品行业协会、广西建筑装饰协会等行业协会,详细了解企业在开展维权工作中存在的难点、堵点,积极建立起与行业协会、协会成员企业良性互动的沟通桥梁,并结合协会、企业反馈的实际情况,量身定制整改措施建议。同时,12315中心指导行业协会完善行业规范,发挥好纠纷“分流阀”作用,对简单纠纷快速办理、解决到位;加强行业自律管理,督促企业诚信守法;对今年新成立的汽车行业消费纠纷联动调解室提供专业的调解指导,有效提高消费纠纷解决率。据统计,今年4月,汽车、化妆品、家装建材行业消费投诉环比分别下降31.4%、24%、38.2%。
据介绍,在线消费纠纷解决机制(ODR)是指在市场监管部门的指导监督下,企业通过12315平台与消费者沟通协商,提供消费纠纷在线解决服务。
为了快速、便捷解决消费者诉求,南宁市市场监管局12315中心聚焦在线消费纠纷解决,抓好纠纷源头化解。在拓展ODR企业上,坚持数量与质量并重原则,严进严管,能进能出,有效引导ODR企业主动选择线上“和解”。12315中心通过组织召开提升消费者满意度调研会,邀请南宁市18家ODR企业代表与市场监管人员面对面交流,为企业答疑解惑,并针对企业提出的对相关法律法规不熟悉、和解技巧不掌握等问题,开展全市ODR业务培训,提升企业维权服务水平。
此外,南宁市市场监管局12315中心还定期开展“进企普法”活动,今年以来已开展维权普法课堂4场,给企业“充电蓄能”,为提升消费者满意度提供有力支持;建立ODR企业常态化业务指导、沟通联络、督促督办机制,通过指导、监督、激励,持续推动ODR企业运行效能不断提升。目前,全市有ODR企业130家,今年以来解决消费纠纷345件,纠纷处理响应率、按时办结率均达100%。(何正君 黎琳)
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