中国质量新闻网讯 近年来,甘肃省市场监督管理局顺应时代发展新形势,积极配合推动甘肃省政务服务便民热线整合优化,不断畅通政府与企业和群众互动渠道,提高了政府为企便民服务水平。
打造新模式
为了让企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理,使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实,甘肃省市场监管局积极探索,在12315热线“一号通”的基础上,以只争朝夕的劲头,主动协调对接12345政务服务便民热线,多次与省政府办公厅政务服务中心座谈沟通,组织人员前往省12345政务服务便民热线衔接,到基层调研、走访。把与12345衔接协同机制建设与12315提质增效工作同部署、同规划、同实施,确保市场监管投诉举报工作顺畅、业务延续、过渡平稳。甘肃12315热线以“保留座席”“双号并行”的方式纳入省级12345政务服务便民热线,完成了整合优化工作,实现了电话互转、工单分流和数据集聚,在为企为民排忧解难上发挥着积极作用。
构建新机制
为建设覆盖全省、统一联动、便捷高效、保障有力的政务服务便民热线体系,甘肃省人民政府办公厅印发了《甘肃省12345政务服务便民热线管理办法(试行)》,指导和监督全省热线工作,两条热线通过平台技术对接微信群、业务工作协调微信群,畅通了有效的信息渠道。省市场监管局12315指挥中心以制度建设为基础,深入梳理“双号并行”后的各项工作,制定了12315热线与12345热线对接工作规范,明确责任分工、压实工作责任、建立工作台账,强化工作衔接,高效协同运行。对重大紧急转办单均由局领导批示后,第一时间做好分流及处置工作,确保所有咨询、投诉、举报得到及时受理、及时处置、及时反馈。
提升新能力
甘肃省市场监管局为了满足12345、12315热线“双号并行”后社会公众的新期待新要求,不断加强为民服务的能力建设,延伸热线业务学习内容的覆盖面,及时分析提取诉求热点难点,对解答内容进行深入研究和标准化梳理,先后向省12345政务服务便民热线推送知识库内容1800余条。安排专人入驻省12345政务服务便民热线平台,对12345热线工作人员进行12315接诉技巧、市场监管部门最新法律法规及典型案例等开展技能专题培训10场,为热线归并衔接和业务延续提供有力保障。
强化新保障
为确保群众诉求表达渠道的畅通无阻,12345、12315“双号并行”以来,甘肃省市场监管局想方设法提升热线服务的容量与质量,增加了12315接听台席和工作人员,按照12345热线服务标准运行,提供7×24小时全天候人工接听服务。同时,为保证业务处置的时效性和规范性,建立起了投诉举报跟踪督办机制,坚持专人对12345转办单进行实时跟进,严格依照程序对基层处理单位加强督办,及时回访处理情况,已高效规范分流处置公众诉求115件,办结率达到100%,实现了省、市(州)、县(区)、所四级贯通,确保事事有着落、件件有回音。
下一步,甘肃省市场监督管理局将坚持以人民为中心的发展思想,贯彻“大市场、大质量、大监管”的新理念,持续推进12315行政执法体系建设,努力使12345、12315热线衔接协同机制实现常态化、制度化、高效化,不断满足人民群众对市场监管工作的新要求、新期待,将为甘肃省深化“放管服”改革优化营商环境作出更大的贡献。(供稿:甘肃省市场监管局)
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