“过去西塘景区经常堵车”“政府管理起来也是件头疼事”“2米宽的路,商户经营占道1米”……
【资料图】
保利物业服务股份有限公司(以下简称“保利物业”)副总经理靳勤告诉记者,景点投诉量居高不下,当时的西塘镇政府急需一支专业的团队服务景区。
2016年,保利物业入驻西塘景区,将传统的物业服务升级为公共服务,推出“党建+网格+智慧”的全域化网格治理模式,实施精细化治理。
仅用3个月,景区风貌与治安秩序大幅改善,服务获得了政府、居民、商户、游客的认可。西塘景区从4A升级到5A,嘉兴西塘古镇景区物业服务中心也荣获中央企业“青年文明号”称号。这翻天覆地的变化背后是一支平均年龄27岁的青年队伍。
从骂声一片到高度认可
“那3个月真难、真累。”保利物业西塘古镇景区项目总经理冯海良回忆说。
2016年,正在创建5A级旅游景区的浙江西塘古镇因为落后的硬件配套和软性服务,景区游客满意度低,保利物业接手后第一时间成立了“西塘党小组”和“西塘团小组”,抽调党员、团员骨干组成“党员先锋队”和“团员突击队”对西塘古镇开展综合治理。
当时的项目经理宋斌亮每天带着网格化服务管理团队从早上7点半一直忙到半夜12点,有时候维护景区酒吧治安,凌晨3点才回到住处。队员每天平均在石板路上走3万步,脱掉鞋袜后,脚上磨出血泡。“当时每一位队员心中的目标都很明确,为西塘景区创5A,还居民、商户、游客一个井然有序的良好环境。”
改革不被理解,网格化服务管理队员除了每天辛苦工作,还要随时做好挨骂的准备。
“你敢过去给他家整治,马上七大姑八大姨全部叫过来,封了门跟你对着干。”冯海良说,那3个月是在心酸、汗水和辱骂中走过来的。
3个月里,保利物业在环境秩序管理、商户监管、保洁监管等方面制定了多项管理标准。这支青年队伍带着满腔热情一家一家整治、拆围。对商户扩建寸土不让、严厉打击“黄牛”、维护街道环境、对乱停车现象进行引导、解决治安混乱等治理难题。同时,商户遇到困难及时提供帮助;孕妇出现意外及时送医;孩子掉进河里,第一时间跳下去救上来。
3个月后,西塘古镇焕然一新。通过网格化服务管理人员坚持不懈的付出,谩骂声和牢骚话变成了赞美和夸奖,居民开始拥护保利物业,商户也渐渐配合管理,老商户主动教新商户西塘秩序的准则。
仅一年,景区报案率降低47.2%,各类治安事件减少75%,安全责任事故减少80%。2017年2月,西塘景区荣升为国家5A级旅游景区。
保利物业西塘镇全域化项目总经理陈珊珊说,过去消费者投诉,先打旅游热线、转交到工商,要经过多道流程才能处理。现在,商户和消费者出现纠纷,保利物业的网格员会及时出面调解,既不偏向游客也不偏向商户。“感觉自己也受到了保护。”商户们抵触的情绪一天天消减。
三分钟到场,网格员践行雷锋精神
那天,冯海良正在办公,听见扑通一声,紧接着传来老太太的叫喊声。冯海良想肯定出事了,迅速从应急通道冲过去,看到老爷子从二楼摔下来,网格员及时把他送到医院救治,这才脱离危险,他每次见到冯海良都是道不完的感谢。
“保利在哪里?”是当地居民和商户经常挂在嘴边的一句话。
近几年,西塘古镇的老人一遇到难题基本上不打子女电话,而是先打给网格员,网格员再跟社区讲,等社区联系到居民的家人时,网格员已经解决了问题。
记者发现,在西塘景区,随处可见穿着制服的保利物业的网格员。
靳勤介绍,保利物业将城市住宅小区物业的管理经验服务于古镇,对公共服务区域进行“网格化管理”。将景区3个社区分为11个网格,每个网格配备1名一岗多责的网格员,每条街巷、每家商户都被纳入网格中,实行24小时专人专域管理,并根据网格重要程度,调度片区协同,落实“三级联动响应原则”,片区内网格员必须3分钟响应到场协助。
由于西塘古镇水网交织、道路窄、游客多,保利物业还组建了“保利救援队”,与当地“蓝天救援队”协同开展救援,确保3分钟到达救助现场。保利物业进驻西塘古镇以来,网格化服务管理队处理游客落水事件84起,累计救援95人次;收到游客与商户表示感谢的锦旗60面、感谢信8封。
“我们每天训练30分钟,员工技能抽组训练每月全员覆盖一次。”冯海良说,网格化服务管理队伍是一支讲政治、纪律严明、善于攻坚的队伍。
“星火街区”融入“亲情”温度
去年4月,一名不愿上学的小学生躲在角落里哭泣,保利嘉兴南湖街道的网格员李超洋耐心开导并护送他安全返校。随后一段时间,他每天都守候在校门口,两人成了无话不谈的好友。
2020年,保利物业在西塘古镇设立“星火街区”,继续依托网格化管理模式,创建“星火站-星火连-星火哨兵”体系,成立保利星火志愿服务队。
志愿者们走进街道、社区、家门,将志愿服务融入全域公共治理,将温情行动落到实处。他们关爱社区退役军人、独居老人、贫困户及一些特殊岗位工作人员;为社区居民提供小家电免费维修服务;为空巢独居老人、高龄长者提供清扫、理发、量血压等志愿服务;教给孩子交通安全法律法规;成为社区“垃圾分类”指导员,为小朋友讲解垃圾分类知识;收集反馈街区社情民意,对敏感重点问题及时发现、及时处理;设立“红立方党团员志愿服务驿站”,为游客居民提供便民咨询、免费茶水、矛盾调处、投诉接待、急救服务等综合志愿服务工作。
“先服务后管理,全方位覆盖到管理死角,将亲情融入社会治理,让居民、商户、游客都能感受到亲人般的爱和关怀。”靳勤说,一批又一批青年加入进来,成为新的网格员。保利物业也敞开怀抱,送课本、送案例、送经验、送方案,把基层社会治理的模式复制推广到全国各地,比如广州塔景区、珠海湿地公园、五台山景区,让更多游客、居民、商户享受“网格化管理”带来的便利。
中青报·中青网记者 王璐璐
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