3月15日,“酸菜”冲上热搜。
在今年的央视“315”晚会上,酸菜供应商湖南插旗菜业、湖南锦瑞公司被点名曝光生产乱象。镜头扫过之处,康师傅、统一等品牌赫然在列。节目播出后,多家企业紧急回应。康师傅承认问题并道歉;肯德基否认被点名企业为其供应商。
在涉事企业一众的舆情回应中,统一却显得“与众不同”。3月15日,统一官网出现“发声明、删声明、再发声明、又发声明”情况,多次声明内容相差巨大,引发关注。
3月15日当晚,统一发布首次声明,对涉事供货商问题进行说明,并对消费者表示道歉。但该声明很快被删除,统一紧接着发布二次回应,修改插旗菜业停止作为供应商的时间,其余内容保持不变。在舆情发酵的关键时刻,统一删改声明的“儿戏”动作,让人对其专业性产生质疑。
然而,第二份声明很快在官网销声匿迹,随之而来的第三份声明则完全推翻前两次的说法。在第一、二次声明中,统一承认锦瑞公司为其供货商,并于第一时间约谈对方,全部封存相关产品。“约谈”说明该公司已掌握具体情况,“致歉”侧面承认其供应商生产不合规问题。
在第三份声明中,统一只字不提锦瑞公司,而是强调:“公司坚持传统老坛二次发酵工艺,同时派专人到酸菜包供应商处现场全程监管,酸菜自腌自用,不允许外购酸菜。”专人全程监管生产,从不外购,为何前两次声明承认失误并道歉?前后矛盾的回应更惹人生疑。
至此,统一的回应仍未结束。3月16日,统一第四次回应称:“统一企业酸菜包用原料菜确认全部源于厂内自腌自用。”同时,锦瑞公司承诺统一酸菜包与“土坑”酸菜无关。这似乎想要加强佐证第三次声明内容。
连夜删改回应内容,“四度发声”,统一到底在纠结什么?立方舆情通认为,统一的首份声明是企业在面对负面舆情时的常规处置,不出彩,也挑不出“致命”失误。反观统一此后的“连环”操作,不免更令人质疑统一为何连续删改声明?
若前两次声明情况不实,删除后再发声,或是因为首次回应团队未经核实,为追求速度进而“糊弄式”道歉,随着后续调查,相关团队发现调查内容与此前声明内容相悖,进而删除;抑或是统一内部机制混乱,回应方层级不够,未完全掌握全面情况,公告发出后,高层管理部门要求紧急删除。
无论是哪种情况,统一都在反复改口中,失去公众信任,也反映出该公司未形成科学有效的舆情应对机制和资源储备,未针对突发舆情做足预案。
如果前两次声明所述内容属实。声明发布后,统一团队或意识到承认供应商问题,与该品牌“传统工艺,真正老坛,足时发酵”的广告宣传不符。此举可能使其陷入“虚假宣传”的舆论漩涡。这或许是统一反复删改声明的原因。
立方舆情通认为,企业在舆情发生后,声明是公司最权威、最有力的回应,反复推翻自己的说法,是舆情应对的“大忌”。统一在掌握供应商真实全面的情况后,可以选择循序渐进地发声,首发声明对消费者致歉,但需说明公司时刻跟进后续调查并予以披露,层层递进发布最近调查结果;也可以选择一次发声,公布真实情况,以真诚的态度获取谅解。仓皇回复,只会在一次次补救中,使品牌形象不断坠落。
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