新规范专治机票退改签痛点

新规范专治机票退改签痛点

近年来围绕着机票退改签发生了一些行业乱象，是众多消费者和各界人士的一大关切。为了切实改进和提升票务服务，维护旅客合法权益，民航局在广泛听取和征求社会多方意见的基础上，于近日发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》，对航司完善退改签收费制度并改进服务进行了规范，围绕退改签的痛点和难点逐一进行了攻克，回应了各类关切话题，全面规范了机票退改签市场。

清楚告知各条件

现象：有些机票代理商、航空公司、在线旅游平台在售卖机票时对于机票退改签收费没有进行明确标示，很多不明条款容易让消费者对其产生误解。

新规：在旅客购买机票过程中，要清楚告知旅客退改签收费标准等条件。

解读：让机票的退改签收费标准真正实现清晰化，才能充分保证消费者的知情权得到有效的保障，也会避免很多不必要的纠纷事件。

阶梯费率明算账

现象：个别消费者购买机票后办理退票时出现了退票费超过机票钱这种荒唐情形，有些航空公司、在线旅游平台、机票代理商在售卖特价机票时规定特价机票不得退改签。

新规：在把控收费标准的合理性方面，退票费不得高于客票的实际销售价格，要制定机票退改签收费“阶梯费率”，不能简单规定特价机票一律不得退改签。

解读：执行阶梯费率这一举措能让消费者的权益保障实现最大化，无论是特价票还是正价票的退改签的收费都能有所依据，避免退改签收费的混乱。

全渠道标准一致

现象：有些机票代理商、航空公司和在线旅游平台针对同一类别机票的退改签收费的标准参差不齐，与民航局相关规定发生较大偏差。

新规：在提升规则执行的便利性方面，确保全渠道退改签收费标准一致。

解读：著名旅游专家、北京外国语大学文创产业研究中心研究员刘思敏博士表示，更多的自主权还是要交给市场、航空公司及在线旅游平台，各商家在制定机票价格时应充分考虑退改签情况再理性制定相应的价格。如果航空公司、在线旅游平台、机票代理商没有按照相关的规则和承诺去办理退改签，消费者则应该通过向行政部门申诉或者法律手段进行维权。

优化程序减时间

现象：个别机票代理商、航空公司、在线旅游平台关于机票退改签的手续十分繁琐，办理时间过长，耽误了消费者的出行行程。

新规：在规范规则执行的一致性方面，航空公司要优化退改签制度、简化退改签手续、缩短退票还款时间，要具备为旅客提供客票退改签收费标准的验真查询服务功能。

解读：通过优化退改签制度、简化退改签程序、缩短退票还款时间等一系列服务来提高消费者的出行体验和品质，彻底清除繁冗的退改签工作流程。

补救体现人性化

现象：错购机票或者因病无法乘机的退票时也会收取退票手续费。

新规：在为旅客错购机票提供补救措施方面，航空公司要把握合理且包容原则，对于航空公司无法证明旅客非错购情形的，均应视为错购，并提供免费退票等服务，对于旅客因病无法乘机并要求退票的，应按相关规定办理退票手续，不得收取退票费。

解读：错购机票、因病或者极端天气原因等各种不可抗力因素导致无法乘机的情况在生活中时有发生，各个企业都应通过人性化的方式进行处理，不仅为消费者行一个方便，也提高了企业的信誉度，促进整个行业的良性循环。

违规企业就清退

现象：著名旅游专家、北京外国语大学文创产业研究中心研究员刘思敏博士提道，在线旅游平台出现之后，为了增强自己的竞争力和应对代理费不足的情况，开始跟保险和包机实行了一些捆绑，导致退改签政策也就有所不同，就不完全遵守航空公司的退改签政策了，某种程度上造成了混乱。

新规：对在线旅游平台和销售代理企业违规者予以清退。

解读：中国民航局要求中航协要加强行业自律和监管，对违反退改签收费标准的在线旅游平台、销售代理企业要依规进行严肃处理;行业主管部门要加强对退改签收费监管，加快构建以诚信体系为核心的监督机制，建立航空公司和销售代理企业价格行为信用档案，对航空公司及其销售代理企业的不合规行为要及时通报相关价格主管部门依法查处，督促航空公司根据本通知要求制定提升民航票务服务工作的实施方案，并监督落实。

航空公司要严格执行明码标价规定，在官网、APP等渠道的显著位置上及时、准确、全面地公布实际执行的国内航线旅客运价种类、水平及包括退改签收费标准在内的适用条件，在旅客购买机票过程中，要清楚告知旅客退改签收费标准等各项条件，切实保证消费者有充分的知情权和选择权。

市场上的七家在线旅游平台均已承诺：将建立更为严格的代理商经营规则，对违规操作的代理人坚决予以清退;在平台醒目位置向消费者展示机票退改签规则，并承诺自营及代理商的机票退改签收费与航空公司相关政策保持一致、不加收任何额外费用;对于捆绑销售产品，承诺全部解绑，还消费者选择权。

■小贴士

巧购机票掌握灵活妙招

对于广大乘客来说，购买机票也是有技巧的。时间充裕的乘客可以去购买低价机票，甚至买一些需要提前很长时间购买的特价机票。对于乘机时间的灵活性要求比较高的乘客则建议相应多付出一些金钱去买高价票，尽量选择出票快速或者付款后保证出票时间的机票代理，尤其要慎重选择那些出票时间久的机票代理。

购买机票时，除了对比价格以外还要注意对比细则，一定要看清楚各大机票预定平台的预定规则。退变改，如果因为身体原因无法成行，可以联系机票代理把机票改成Open票，一般Open票一年有效，如果接下来的日子有乘机出行的需求，只需要支付一点点的手续费就可以了。如果实在是无法成行则需遵循哪个机构订票就找哪个机构的原则进行相应手续的办理。

标签：