【电诉宝】清关问题不发货？“天猫国际”仅口头道歉不能出具证明

近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉“天猫国际”称其因清关问题不能发货，要求出具证明被拒绝。（详见网经社专题：“天猫国际”被指售假售后体验不佳http://www.100ec.cn/zt/tmgjts/）

(资料图)

6月19日，江西省的王先生向“电诉宝”投诉称自己于2023年6月1日订购宣传的保健品，一直到19号都没有清关，去询问客服却告知香港清关问题不能发货，但其他平台香港没有清关问题，而且让我等了20天，没有任何联系与通知，仅答应退款。

王先生怀疑是因为618期间物品利润低故意不发货，需要对方出示清关问题截屏，遭到拒绝。两次回复，都坚决让我退款，对方没有任何错误，仅仅坚持口头道歉，不能做其他方面的赔付。我让她给我等了20天的事一直没有任何联系与通知我进行赔付，一直坚定只退款。

（图片来源：王先生提供）

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

据网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，天猫国际隶属于浙江天猫网络有限公司，成立于2011年3月28日，公司位于浙江省杭州市余杭区，法定代表人为杨光。其自称是阿里巴巴旗下的跨境电商平台，主要是为国内消费者直供海外原装进口商品，自称是帮助海外品牌直接触达中国消费者、建立品牌认知和消费者洞察的首选平台。

根据“电诉宝”2023年至今受理的跨境电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，天猫国际排名第二位，最新评级为“不予评级”。其他被投诉的类似电商平台还有洋码头、天猫国际、中免日上、别样、识季、考拉海购、全球速卖通、铭宣海淘、shopee、海淘免税店、聚美优品、宝贝格子。此前，也曾收到过熊猫生活、海带宝、敦煌网、冰冰购、剁手帮、德国BA保镖商城、海狐海淘、海豚家、行云货仓等类似平台投诉。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，天猫国际还疑似存在网络售假、商品质量、货不对板、发货问题、网络欺诈、订单问题、退换货难、退款等问题。

【案例一】公然偏袒？“天猫国际”疑商品为假平台公然维护商家

2023年6月16日，姜女士向“电诉宝”投诉称自己于2023年5月12日在天猫国际XINPEI海外专营店购买了一只MCM波士顿包，购买之前客服保证了100%正品，假一赔十。6月7日收到货就明显感觉不对，去问了专柜的服务人员，也找了各种平台进行鉴定，均鉴定为假货，为了进一步鉴别包包的真伪，都建议我拿实物进行鉴别。

经过周转，姜女士联系到了相关人员将包包送至中检集团湖南奢侈品鉴定中心，6月14日拿到鉴定报告，鉴定结果为不通过，且不符合品牌公示的技术信息和工艺特征，但商家仍不承认为假货，投诉至天猫国际，也是维护商家，不承认售假，不做任何的赔偿。

姜女士甚至在订单发起了仅退款不退包的无理要求，商家竟然直接同意了，天猫平台也告知商家退款了，然后不做任何处理。目前假包在姜女士手中，商家不要了，明显的售假行为，天猫平台仍说不是售假，没有站在公平公正的角度处理问题，既然商家首页写着正品保障假一赔十，为何说你们无权处理呢。姜女士希望第一赔偿所有鉴定费用239元（送检199+邮费40），第二按平台承诺，给到应有的赔偿，第三对商家进行严厉的处罚。

【案例二】用户投诉“天猫国际”虚假发货赔偿申请审核专员无视

2023年5月13日，皇先生向“电诉宝”投诉称自己于2023年4月3日从天猫国际平台购买自营商品，4月4日天猫国际平台上传物流单号后，直到4月20日仍未有任何物流信息，虛假发货。期间与天猫国际客服沟通，表示缺货，询问客服表示是否符合赔付标准，是否违反了天猫平台规则，客服表示符合未按约定时间内发货，可按照流程申请缺货赔付，于是按照客服给的申请流程进行申请，审核专员客服完全无视上传的聊天凭证，不按照天猫平台规则进行处理，天猫国际平台在此期间也未主动协商处理此订单，多次主动找平台客服无果。

皇先生认为作为天猫国际平台自营，完全不遵守自己平台规则，完全无视消费者权益,蔑视消费者权益保护法律。商家不履行合约，单方面违反订单合同，皇先生的诉求是按照平台规则对天猫国际进行处罚，按照平台规则对此订单进行赔付。

【案例三】“天猫国际”被指存在虚假发货的问题退货困难

5月8日，广东的王先生向“电诉宝”投诉称自己于2023年05月05日00时01分在该店（天猫国际探物中国香港）下单运动鞋，商家于40分钟后显示发货，两天后仍无物流动向，淘宝显示“仓作业中”，查询中通快递单号则暂无信息，典型的虚假发货。

王先生表示询问客服则称其正在香港采购，发起退款则以预售商品不支持7天退货为由拒绝。让天猫介入，天猫只会打电话，告知不能退，让我耐心等待，接受结果。在网上查找该商家相关信息，显示已有多人有被虚假发货的情况。王先生的要求是该商家立即退款。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。（电诉宝绿色通道入驻咨询：lemon-870325）

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