近日,国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)接到用户投诉“当当网”系统退款与消费者实际付款不符,要求退还钱款并道歉。(详见网经社专题:“当当网”取消订单被扣留运费 客服无法给出合理答复http://www.100ec.cn/zt/ddwts)
(资料图片)
4月24日,辽宁省张先生向“电诉宝”投诉称,其于2023年4月23日于当当网通汇达图书专营店购买了《给水管网系统》一书,店家由于缺货与张先生沟通退款,张先生在退款后发现当当网系统退款与他实际付款不符。张先生实际付款130.66元(含3.20元建设银行优惠券),而当当网退回127.47元。
张先生表示,此优惠卷属建设银行发放,非当当网平台优惠,退款时应把这一部分红包退回,但是当当网客服拒不退回。张先生认为这侵犯了他的合法权益。张先生的诉求是当当网退回他合理应得的3.20元,且客服进行道歉。
此外,张先生于2023年4月23日在当当网聪腾图书专营店购买两本书,之后接到诈骗电话,发现物流信息和商品信息都对得上,张先生怀疑当当网泄露个人信息。
接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。目前,“电诉宝”已得到“当当”相关工作人员的反馈,对方表示:已联系消费者协商处理,针对此问题致歉,1.订单46905304155退3.2元余额,同意;2.当当未泄露顾客信息,建议不要轻信骗子,如有问题,可联系官方客服电话核实处理。
从网经社企业库(COP.100EC.CN)了解,当当隶属于北京当当网信息技术有限公司,该公司成立于1997年7月8日,注册地址为北京市东城区,法定代表人为俞渝。当当网是一个综合性网上购物商城,销售类别涵盖图书音像、美妆、家居、母婴、服装和3C数码等几十个大类。
根据“电诉宝”受理的数字零售综合电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行),当当排名第十二位。2023年至今,同样被投诉的类似平台有:淘宝、拼多多、京东、二三良作、苏宁易购、交易猫、淘特、天猫、国美、唯品会、阿里巴巴、小年鱼、哔哩购、网易、美团电商、沃尔玛、一条生活馆、万表网、金鹰购。
此外,“电诉宝”受理用户维权案例显示,2022年,“当当网”还疑似存在发货问题、退款问题、售后服务、网络售假、退换货难、客服问题、物流问题、网络欺诈、虚假促销等问题。
【案例一】“当当网”被指欺骗顾客 物流有问题平台不处理
2月1日,海南省马女士向“电诉宝”投诉称其于2023年1月3日购买《静悄悄的革命》《合作学习技能35课》四十余本,共1336元,直至2月1日却一直没有收到货,马女士于1月12日查看发票后,显示货物已送达。马女士称,其一直联系在线客服,没有结果,好不容易在1月30日联系到了人工客服,客服反应应该是马女士查看发票时误点了收到货,所以显示已收货。客服说一天给回复,马女士拨打若干电话,几个客服都回复说一天给回复,可是迟迟没有回复。
到现在马女士还是没有收到货,不断拨打电话也没用,此订单物流信息显示书一直停留天津,1月6日后物流就没有再更新了,申通物流也没法联系。马女士认为,当当网太不负责了,欺骗顾客。
【案例二】没发货还能看见物流信息?用户要求“当当网”做出合理解释
1月28日,内蒙古自治区赵女士向“电诉宝”投诉称其于2023年1月17日在当当网广域图书专营店买了书,订单物流一直有显示,2023年1月28日显示已经送达签收,但是赵女士并没有收到物品。赵女士联系店家,说根本没有发货,赵女士质疑为什么没有发货还有虚假物流信息,让消费者等这么久?赵女士称,沟通全程消费者没有情绪激动和侮辱性语言,但店家大喊大叫,还挂了她两次电话。最后赵女士只能退款,赵女士要求平台对于在没有发货的前提下一直有物流信息,并且有人签收做出合理解释,并对店家做出处理,向赵女士道歉。
【案例三】实付金额太低不补差价?“当当网”客服咋回事?
1月5日,河南省李女士向“电诉宝”投诉称其于去年12月27日在当当网自营购买了一本《蓝熊的13条半命》这本书,12月31日签收。1月5日发现该书降价了23.5元,李女士联系客服要求补差价,客服拒绝,开始说的是当当就没价格保护这一说,后面又改口说李女士实付金额太低不补。
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10余年来,与全国近千家网络消费平台建立对接,影响1亿+网络消费用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放,平台可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境,“电诉宝”公开版已正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。(电诉宝绿色通道入驻咨询:xx726ysy)
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