近日,国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)接到用户投诉“美团电商”商品实物与商家描述不一致,申请退款时被商家多次拒绝,用户怀疑商家故意刁难。(详见网经社投诉专区:http://www.100ec.cn/Index/complain_search.html?company=%E7%BE%8E%E5%9B%A2)
1月8日,广东省的姚先生向“电诉宝”投诉称,其于2022年12月27日在美团电商平台(多多盈利百货专营店)购买碳钢厨房置物落地架,出现实物与商家描述不一样的情况,姚先生申请退货退款,美团电商一直不给退货退款,每次退款都是拒绝,而且都差不多等到商家处理时间快结束的时候才拒绝退货退款。
姚先生称,美团电商平台要他重新安装好架子,安装那个架子要两个小时,并称安全后提供图片就不给退款,姚先生认为这是故意刁难不给退款吗,姚先生表示这侵害了消费者的合法权益,他的诉求是美团电商平台在48小时内处理好退货退款,并且要商家和平台道歉。
(相关资料图)
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
据网经社企业库(COP.100EC.CN)显示,美团电商隶属于北京三快科技有限公司,成立于2007年4月10日,注册地址为北京市海淀区,法定代表人钟永健。“美团电商”是传统的电商模式,有美团App底部导航和独立的美团好货App两大入口,对标京东、阿里、拼多多等电商平台。
根据“电诉宝”受理的数字生活中餐饮外卖领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行),美团排名第一位,最新评级为“不建议下单”。2022年,同样被投诉的平台还有:饿了么、大众点评、京东到家、21cake。
此外,“电诉宝”受理用户维权案例显示,2022年,美团还疑似存在退款问题、商品质量、发货问题、网络欺诈、霸王条款、客服问题、货不对板、送餐超时、信息泄露、恶意罚款、售后服务、网络售假、虚假促销、订单问题、发票问题、物流问题、退换货难等问题。
【案例一】用户投诉“美团电商”利用热门商品图片欺骗消费者
2022年12月29日,黑龙江省的金女士向“电诉宝”投诉称,其于2022.12.14日在美团电商下单三份标题及图片都为“莲花清瘟茶”的商品,给自己和家里老人一家一份。物流原因,金女士的那份于12月25号收到,打开快递发现商品为“金银花连清茶”。因为疫情原因,那段时间快递延误,金女士也不想再麻烦了就认了,但是给老人买的那两份还没到,于是申请退款,商家延误处理,24小时后拒绝退款。金女士又申请客服介入,中间耽误两天,导致其中一份快递被当地快递代签收(老人在农村,快递都是由网点直接代收),商家因此拒绝退款,客服也没有解决。
因为是老人,不会操作,而且快递显示12月27日签收,到现在12月29日整整两天并没有接到任何快递,也没有收到商品。商家要求金女士联系快递退回商品再退款,可是老人根本没收到也不会操作,金女士表示是商家第一次拒绝退款才导致时间延误快递签收,这个责任要商家自己承担。金女士认为,商家这种欺骗消费的行为是在可恶,用当下热门商品的标题及图片欺骗消费,她有理由要求惩罚商家并赔偿消费者。
【案例二】“美团电商”被指拖延搪塞 商品货不对板
2022年11月13日,湖北省的陈女士向“电诉宝”投诉称,其于2022年11月2日在美团电商食品自营官方旗舰店购买了一份规格为:烟薯25号5斤小果(100-200克),最后于2022年11月6日收到一箱里面仅6个红薯的一箱货品。陈女士找了客服问是否发错货品,客服要求提供凭证,陈女士按要求提供了凭证,客服却不给解决,各种搪塞,一直拖延到2022年11月12日,才发短信告知陈女士,他们发的是通货,有烂的发照片他们处理。陈女士要的是100-200克一个的小果,发她的是400克一个的大果,这个货品所收非陈女士自主购买产品,拒不接受此产品,需要美团自行收走货不对板产品,并且退款,陈女士称无法再相信美团电商的产品品质了。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台,回复称已为消费者退款。
【案例三】踢皮球?“美团电商”被指恶意不发货 用户询问无有效反馈
2022年11月9日,张先生向“电诉宝”投诉称,其于2022年11月3日下单购买小熊电烤箱,至2022年11月9日未发货,承诺24小时发货,一直未发货。张先生称,没有接到商家不发货的通知,他询问商家才得知原地址发不了货。大概是在五号 ,因疫情原因原地址发不了货,张先生更改过一次地址,目前更改为北京市收货地,至今商家没有给出明确发货时间。
张先生称他通过各种反馈投诉,都在踢皮球,目前已经严重影响他的生活和心情。张先生认为商家欺诈消费者,对消费者没有任何实际的承诺,他严重怀疑是自己在美团用抵用券的原因才恶意不给他发货。美团客服一直说反馈,但根本起不到实际作用,张先生目前任何通知都没有收到,因此他举报投诉美团电商付钱不发货。
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10余年来,与全国近千家网络消费平台建立对接,影响1亿+网络消费用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放,平台可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境,“电诉宝”公开版已正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。
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