热头条丨广东消委会发布“农村电商消费”调查报告

广东消委会发布“农村电商消费”调查报告

供给不能满足需求困扰消费者

□ 本报记者 王 越

(资料图)

近年来，国家大力推进电子商务进农村，持续扩大农村电子商务覆盖面。那么，电商消费当前在农村发展怎样？乡亲们网购方便吗？服务需求有没有得到满足？“买买买”是否安心舒心？

为推动农村电商消费发展，促进农村消费提质升级，助力乡村振兴战略实施，广东省消费者委员会（以下简称广东消委会）带着以上问题，于2022年下半年在全省范围内开展了“农村电商消费发展及消费者权益保护现状”调查，通过问卷调查（面访和发放网络问卷）和农村志愿者体察相结合的方式，从消费需求、消费环境、消费发展、消费维权、消费者评价5个维度深入了解广东农村电商消费发展状况。最终，问卷调查共回收有效样本3032份，消费体察共获取有效样本60份。

调查结果显示，广东农村电商消费发展快，普及率达到95%；市场需求大，76%受访者经常在电商平台购物，95%受访者表示会继续使用或尝试使用电商平台购物；更有75%的受访者对农村电商消费环境表示满意。2018年，广东消委会曾开展“广东农村消费现状调查”，当时的调查结果显示，仅有56%受访者表示会以电商为主要消费渠道，且对电商消费环境感到满意的受访者不足5成。为何短短4年时间会有如此大变化？农村电商消费获得这么高的认可和评价？结合本次调查结果，广东消委会分析认为主要有3个方面原因。

一是电商基础设施更为完善。网络和物流是支撑农村电商发展的重要基础。在网络建设方面，本次调查结果显示，逾9成受访者表示所在农村网络基本全覆盖且比较稳定，手机、平板等移动终端已成为电商消费主要载体。在物流建设方面，64%受访者表示所在农村已实现快递进村，“最后一公里”问题正逐步解决。同时，调查发现只有少数快递网点二次收费或无人管理，行业整体较为规范。

二是平台类型供给更加丰富。调查结果显示，93%受访者表示电商平台提供的商品和服务丰富多样，其中近9成受访者有通过电商平台购买农资商品的经验，超7成受访者在电商平台上购买过生鲜商品。同时，调查发现可供农村消费者选择的电商平台类型众多，其中淘宝（80%）、京东（57%）等传统电商平台仍是主要渠道，抖音（37%）、快手（18%）等社交电商在快速崛起，生鲜电商、社区团购、外卖平台等电商渠道也在逐步普及。

三是电商消费维权更有保障。本次调查发现，几乎所有农村消费者都清楚线上购物可“七天无理由退货”，且在消费权益受到侵害时都会选择进行维权，反映农村消费者的法律和维权意识普遍提高，这也带动电商消费维权体系持续完善。调查结果显示，农村电商消费纠纷解决率达到98%，其中超7成受访者对调解结果表示满意；逾7成受访者及全部体察员均成功进行“七天无理由退货”。

总体来看，电商消费在广东农村发展迅速，趋势良好，但仍存在不足和堵点。一是“买不到”问题仍然存在。46%受访者表示电商平台仍有部分商品及服务不在农村地区销售；40%受访者表示线上的本地服务应用在农村普及度低，如13位体察员表示所在农村没有覆盖共享出行服务，5位体察员表示网约车等候时间过长等。二是“买不好”影响消费体验和信心。57%受访者反映网购时遇到商品质量问题，常见侵权问题还包括物流致商品破损（占35%）、货不对板（占28%）、虚假宣传（占25%）和假冒伪劣（占24%）等，这些问题直接影响乡亲们的消费体验和信心。三是“售后难”导致“不敢买”。受访者反映在农村地区购买电器、家具等大件商品面临售后难题，包括官方服务点少（占38%），上门额外收费（占35%），不提供上门服务（占24%），缺少专业技术人员（占23%），维修零件不全（占14%）等，这也导致消费者“不敢买”，只有10%受访者表示会在电商平台购买大件商品。

针对调查掌握的问题，广东消委会建议：

一是要深化供给侧结构性改革。充分发挥政府和市场作用，引导更多电商企业下沉农村市场，鼓励社会资本加快进入，有效拓展供给主体。加大农村基础设施投资建设，疏通商品流通尚未消除的堵点。加快培育服务业市场主体，加强农村新型消费、现代服务业建设，增强服务供给。

二是要坚持创新驱动发展。加强5G、区块链等新技术赋能，通过智慧化方案提升农村电商运转效率、降低运营成本。加快“互联网+”与农村产业融合，驱动新业态、新场景发展。加强电商平台全链条质量监管，推行全过程可视化溯源，提升产品质量。

三是要加强消费者权益保护。加强农村电商消费源头治理，强化电商平台责任落实。加强电商消费推介和宣传教育，大力推行ODR（在线消费纠纷解决）机制。充分发挥基层消委会贴近农村消费者的优势，结合消费维权工作站建设，为农村消费者提供便捷高效的维权服务。

《中国质量报》

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