深入创建多元共治消费维权环境｜黑龙江省鸡西市市场监管局大力推进ODR企业建设

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为深入拓宽消费维权渠道，高效解决消费纠纷，充分发挥全国12315平台“在线消费纠纷解决”（Online Dispute Resolution，以下简称“ODR”）功能作用，8月29日，黑龙江省鸡西市市场监管局消费者权益保护科工作人员深入新玛特中心街购物广场对进一步推动“ODR”机制建设工作进行广泛宣传，同时针对《消费者权益保护法》及“预付卡”法律知识对经营者进行指导培训，进一步营造消费维权多元共治的社会氛围。

一是加强宣传引导，大力发展ODR企业。积极向企业宣传开通ODR处理消费纠纷“便利、高效、节约沟通成本”的优势，按照“成熟一家、发展一家”的原则，选取经营行为良好、信誉度较高、自身管理能力较强的企业，将其发展为ODR企业，进一步推进在线消费纠纷解决机制建设。截至目前，鸡西市共有ODR企业705家，其中2023年新发展172家，通过ODR机制处理消费者投诉835件。

二是开展普法培训，有效提升和解成功率。通过上门业务培训、发放宣传普法资料以及微信线上沟通等方式，对ODR企业工作人员进行消费维权法律法规、消费纠纷调解技巧、ODR平台操作应用等方面的业务培训。同时，指导企业建立健全消费投诉解决制度，依法解决消费纠纷，有效降低消费者维权成本，提升ODR企业线上和解成功率。根据《黑龙江省市场监督管理系统第二季度12315效能评估情况》反馈，鸡西市ODR单位和解成功率为100%。

三是持续完善机制，确保机制运行规范。该局不断完善ODR企业动态监督、业务指导、信息交流、效能评价等运行机制，推动其规范化建设，进一步提升ODR运行管理水平和服务效能，确保ODR建设工作有序推进及ODR使用率的大幅提高。截至2023年8月，鸡西市ODR单位活跃度达19.67%，位居全省第三。（供稿：黑龙江省市场监管局）

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