近日,国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)接到家长反映北京大生知行科技有限公司旗下“51Talk”销售时未明确讲解条款内容,家长请假后仍被扣除课时。(详见网经社专题:“双减”下“51Talk”霸王条款强行扣除课时不予返还https://www.100ec.cn/zt/51talk/)
11月24日,辽宁省的吕女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年8月在李姓的销售人员引导下,购买了价值4999元51talk在线英语教育课程,在上过一节课后发现孩子根本就无法跟进老师的节奏,所以便和李老师请假,想等孩子大一些再学习,但在2022年3月接到对方的来电,被告知之前因为缺席课程,课时已经被扣除。
(资料图片仅供参考)
(注:图为吕女士提供)
吕女士称深感被欺骗了,李老师在宣导产品时没有说清课程不可以请假,不可以延迟学习,现在对这家教育机构失去了信心,向该机构索要该订单的全部费用。原因如下:1、销售时对方并未对格式条款进行明确讲解,并出现了欺诈行为(如课程无法延时和孩子基础薄弱也可以学习的欺骗性引导)。2、当购课成功向售课老师申请请假时,他一而再再而三的用话语搪塞,没有明确能不能请假,如果当时明确告知不能,当即会选择退费。 3、购买产品时,对方并未明确解释格式条款中加重责任的内容。
吕女士表示,由于对方销售上的瑕疵致使未能全面知悉条款责任,现对方以格式条款为由拒绝给予退款,足以构成显失公平的条件,现要求全部退款,请平台给予支持。
接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
据网经社“企业库”(COP.100EC.CN)显示,51Talk无忧英语隶属于北京大生知行科技有限公司,法定代表人黄佳佳,公司注册地位于北京市,是一家在线英语教育的品牌,官网显示51Talk是以在线青少儿英语教育为主体,采用真人外教一对一在线教学的学习模式,通过自主研发的真人在线互动教学软件——Air Class(AC)平台,帮助学员提升英语能力。
根据“电诉宝”2022年至今受理的语言类领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行),51Talk排名第一位,最新评级为“不予评级”,其他被投诉的类似平台依次为:VIPKID、英语流利说、众趣教育、兰迪少儿英语、教育外教培优、英孚教育、早道网校。
【案例一】用户投诉“51talk”因“双减”转为成人课 要求暂停课程无人受理
9月24日,山东省的阚女师向“电诉宝”投诉称自己于2019年在51talk购买了课程,后由于双减政策,工作日不能上课,节假日也有限制,而孩子平时住校没有充足的时间上课,要求退费,51talk不同意,要求转为成人课程,也同意了,转到孩子爸爸手机号上继续上成人课。
阚女师表示由于孩子时间有限,每月无法完成15次课时,后来被迫改上欧美课程,每次扣五个课时,上课效果一般。目前九月份没时间上课要求暂停课程,没有客服人员受理,希望退回剩余的课时费。
【案例二】“51Talk”为规避“双减”政策将小孩课程改为成人课?家长要退款无人处理
9月21日,湖南省的邓女士向“电诉宝”投诉称其分别于2021年6月10日,7月1日,7月8日分别在51talk购买了外教一对一课程,由于双减改革,培训机构出现了调整,把课程进行了兑换和拆分,其中一个账号去约课时发现是成人课,当时联系客服说小孩可以上的,他们拆分账号为了规避教育部门检查。
邓女士表示感觉不对,就说退款,多次要求退款都被劝阻。周末不能约课,现在孩子一天没时间上课,眼看课时一直在扣,其中一个账号剩下6课时扣完了,另一个账号还剩下172课时,也扣了15课时,班级老师也联系不上,客服电话也没人接听。邓女士要求商家将剩余课时全额退款,包括扣去的21课时。
【案例三】“51Talk”被指未收到通知 被多次扣除上课次数
8月7日,山东省的翟女士向“电诉宝”投诉称其于2021年7月15日从51talk上购买一年的英语课程,该机构多次扣除上课次数(课没上上课次数一直减少),一直没有通知,该机构一直没有负责的,多扣了59课,都没有接到任何不上课需要扣除课的通知。
联系客服,要求退费或者把本不应该扣除的课程补上来,客服一直推拖,后来多次打她们热线电话,热线就让电话保持通畅,然后就没了下文,多次反应,一直没有处理结果。网上一查,好多跟自己相同情况,翟女士表示51talk就是欺骗消费者,翟女士要求退没上课的费用。
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10余年来,与全国近千家网络消费平台建立对接,影响1亿+网络消费用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放,平台可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境,“电诉宝”公开版已正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。
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