2023年4月26日,同程旅行发布了2022年ESG报告。同程旅行在2022年持续强化环境、社会与管治领域的体系建设,推动企业ESG绩效提升,在开放共赢、深耕上下游产业链、推动旅游业可持续发展等方面取得诸多进展。
2022年,同程旅行的MSCI ESG评级从A级上调至AA级,位居酒店和旅游业领先地位。同程旅行也成功入选“MSCI新兴市场ESG重点指数”和“恒生气候变化1.5°C目标指数”,并先后荣获“ESG先锋奖”、“年度社会责任奖”等奖项。这些成就的取得离不开同程旅行长期的努力和持续创新。同程旅行将继续积极承担社会责任,为用户、行业和社会发展作出更大贡献。
持续创新,赋能旅行行业高质量发展
(资料图)
在住宿方面,同程旅行根据酒店实际情况和用户真实体验推出“好住榜”,为用户快速决策提供参考;提供酒店确认后的15分钟内免费取消服务,目前已覆盖数万家酒店;推出“先住后付”、“免押金”和“离店付款”等酒店信用预订服务,产品覆盖率达90%以上。在交通方面,同程旅行开放国内机票改签和退票自助服务,推动机票改签和退票自动化,大大提高了用户自助率。
通过产业链赋能战略,同程旅行依托“数实融合”,加速行业的数智化进程,不断提高优质旅行服务的可及性和普惠性。在住宿行业,同程旅行通过“旅智云”、“住哲”、“金天鹅”和“云掌柜”四大品牌,为住宿业合作伙伴提供一站式智能化解决方案,截至2022年已累计服务超过5万家客户。在交通客运领域,同程旅行积极推动“智慧车站2.0数字改造”,为湖南怀化公路运输集团旗下14个车站提供基于人工智能的智能化解决方案,涵盖“车”、“旅客”和“财务”等方面。
同程旅行通过了国际客户服务标准化认证机构COPC Inc.的认证,建立了科学的内部PMP(项目管理专业人士资格认证)管理模式,以更好地实施“一站式、快速响应、暖心服务”的服务理念。同时,进一步优化投诉处理流程,加强风险预防机制建设,保证投诉首次回应率达95%以上,让用户享受到更高质量的服务。
作为首批响应工信部“互联网应用适老化和无障碍改造专项行动”的企业单位之一,同程旅行积极打造适合特殊人群的产品和服务。同程旅行对网站进行适老化设计改造,让老年用户通过艺龙旅行网便捷浏览线路和预订行程。针对残障人士,同程旅行开设专属“55客服”,为通过认证的听障用户提供专属的视频客服服务渠道;同程旅行还上线了酒店无障碍设施筛选项和标签,有效提升残障人士的出行体验。
面临持续高温给旅游业带来的影响,同程旅行在8个城市与近百家酒店推出“同程小站”公益酒店联盟,让酒店大堂成为公共休息区,提供免费茶水、充电等服务。同时,同程旅行联合百度地图推出「同程小站」专题地图,用户通过百度地图搜索「同程小站」即可一键查看附近小站。
勇担责任,用户、员工和社会携手共赢
为全面保障用户信息和权益,同程旅行于2021年底成立了ESG与数据安全委员会。同程旅行已经建立了与业务发展相适应的信息安全系统,并安排员工接受数据安全培训。目前,公司已获得ISO 27001信息安全管理体系认证,覆盖了公司80%以上的业务。
在此次发布的ESG报告中,同程旅行制定了《节能管理办法》,并提出了明确的目标:将以2021年为基准年,到2030年碳排放强度(部分范畴)降低15%。目前同程旅行已经获得ISO 14001环境管理体系认证。与此同时,同程旅行在业务环节大力推行电子签约、电子支付、电子发票等无纸化改造,减少纸质票据数量,有效提升业务效率并减少环境负面影响,践行可持续发展理念。
为员工提供安全、舒适的工作环境,同程旅行已获得 ISO 45001 职业健康安全管理体系认证和“CHW 健康工作场所认证”。同程旅行建立多种沟通渠道和方式,倾听员工诉求和意见,并设立员工心理援助项目(EAP),保障员工的心理健康。报告期内,累计员工心理咨询时间超过 200 小时。
在员工成长方面,同程旅行提供多元、公平的职业发展平台,为各层级人才制定了相应的发展和成长计划。报告期内,同程旅行约86.8%的员工接受了培训,员工人均受训时长达8.2小时。
同程旅行先后与云南、贵州、浙江等18个省市地区政府合作,发放了数亿元消费券,推动各地旅游市场复苏,助力地方经济恢复。同程旅行还推出文化遗产旅游复兴计划,计划在未来3年内帮助100个国内文化遗产旅游目的地和旅游项目。
同程旅行积极响应国家乡村振兴战略,提出了“同程千村计划”,目前已落地林渡暖村项目、张家港湾永兴村项目,并参与了三亚保亭民族文化度假区项目的投资。其中,林渡暖村项目获得了“城乡休闲一体化示范项目”称号。此外,同程旅行「乡村新旅人」培训项目已覆盖了数十万旅游人,乡村交通客运等专项正打通乡村旅游出行的“最后一公里”。
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