一路呵护“外籍客户”——建行远银中心苏州分中心跨境金融服务小记

建行远银中心苏州分中心信用卡英文客服团队，2008年成立，十七年如一日，为外籍客户提供优质金融服务，累计服务一万六千余人次,受到客户表扬不计其数。随着“一带一路”倡议深入推进，团队将国家战略转化为可感知的金融实践，彰显建行跨境金融服务的专业素养，赋能建行“三个能力”建设。

疏通“金融血管”

商务卡公司联络人来电，急切希望为公司四名外籍员工办理商务卡开卡及密码设置业务。商务卡开卡可由联络人代办，密码设定则需持卡人本人操作。虽然外呼4位外籍客户会占用很多线上时间，但英文客服Doreen考虑到联络人的迫切需求和客户体验，没有退缩，而是主动跟进。联络人代办完开卡业务后，Doreen立刻外呼持卡人办理密码设置业务，尽管遇到了不少插曲，如客户不便或者无法核对资料等，但她始终保持耐心和专业态度，不懈努力，直至联系上所有客户，并成功帮助他们完成了密码设置，使他们得以及时使用卡片，享受便捷的金融服务，展现了建行服务服务实体经济的信心和决心。

金融具体到个人就是细枝末节，通过解决一个个具体问题，满足一个个金融需求，就是疏通金融毛细血管，实现微观金融服务与国家宏观战略的同频共振。

传递“建行温度”

MORAN先生近期在日本旅游，全程使用建行万事达银联双标信用卡消费，其间他遇到了一些关于信用卡交易的疑问。英文客服AMY迅速理解了他的来电意图，即每笔交易分别走什么路线，以及是否有退款尚未到账情况。面对这一系列复杂要求，AMY展现出了极高的职业素养和熟练的操作技能，耐心播报了所有银联和万事达交易记录。了解到客户即将返回中国，AMY主动关注客户所担忧的退款问题。她不仅详细解释了退款处理流程，还建议客户尽早与相关商户取得联系，确保回国前能妥善解决所有账务问题，有效缓解了客户的焦虑情绪。MORAN先生感受到了建行温暖丝滑的服务体验，满意地结束了通话。

2023年，英文团队改编升级，致力于为外籍客户提供贵宾级卓越服务，为贵宾客户提供中英双语多渠道一站式服务，进一步提升跨境金融服务水平，诠释建行服务效率、安全和温度。

提供“涉外支持”

除了正常服务工作外，团队还为客户提供尽可能多的服务。NOGUERAS女士满怀期待地通过缴纳保证金方式申请了一张信用卡，然而过了两个月仍未收到卡片。英文客服Angel发现卡片早在一个月前就因未成功联系到客户被退回了。作为一个身处异国他乡的外国人，语言障碍如同一道无形的壁垒，客户强烈要求，必须由懂得英语的工作人员负责卡片邮寄。Angel主动担责，通过与邮政投递员、客户三方联动，客户终于成功签收了卡片。客服灵活建立“预约确认-物流追踪-交付核验”服务机制破解沟通死结。当服务流程存在断点时，建行一线服务者的专业判断与人性化处置，大大提现体了建行的品牌价值。

优质金融服务还体现在数字化赋能上，客户无法准确表述中文信息时，客服引导客户通过“慧视图”在线交互功能沟通，大大提高了沟通效率。2025年，团队开始为外籍客户提供7*24小时储蓄卡信用卡英文服务，再次开启英文客服工作新篇章。

在经济全球化形势下，随着“一带一路”新十年的到来，跨境金融将越来越普遍。如何创新跨境金融服务模式，提高跨境金融服务质效，是金融机构业务发展的一个重要方向。建行远银中心苏州分中心信用卡英文客服团队将持续致力于为外籍客户提供优质金融服务，促进国际人文交流与经济合作，助力跨境金融服务不断向前迈进，赋能金融业务高质量发展。

 

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