联联周边游信息技术有限公司(以下简称“联联”)针对川渝消委会联合约谈提交的整改方案,被认为避重就轻,缺乏诚意(详见《中国消费者报》5月25日1版《“联联周边游”整改被疑“避重就轻”》)。5月28日,记者从四川省保护消费者权益委员会获悉,报道刊出后, “联联”提交了第二份整改方案。四川省消委会表示,该整改方案“有了实质性的措施改进和规则优化”,
关于备受关注的退款规则问题,“联联”的这份“整改进程报告”中称,三类退款规则明示如下:1.子菜单“爆品”类,非个人原因导致无法使用无条件全额退款。如客户原因根据其产品特性,进行规则强制展示并执行退款违约金处理,同时需客户明确同意方可下单支付;2.子菜单“推荐”类,无条件执行全额退款。同时子菜单进入均可明确看到对应规则显示,计划5月28日完成下单页面同步,达到菜单、产品、下单三重提醒效果;3.电商配送类,按照《电子商务法》对非生鲜、定制等特殊产品类型产品执行“七天无理由退货”并在产品介绍规则上进行详细明示。
“联联”在方案中承诺对《平台用户服务协议》进行修改完善,将条款中显示公平的内容进行整改;健全售后机制,通过客服外包方式快速解决人力问题,加强内部售后体系建设,客服承诺退款却迟迟不退的,如因人为导致将追究到个人。同时还承诺在落实平台责任、商家评价体系等方面进行整改和完善。
5月28日,记者登录“联联周边游”微信公众号看到,“爆品”类产品下单前可看到的“退款规定协议”中,在“如需退款,有效期内收取20%违约金,逾期收取30%违约金”这句话后面增加了注解:“非个人原因导致无法使用的,可全额退款”。
针对此次整改方案,北京中银(成都)律师事务所律师黄少扉、梁剑在受四川省消委会委托出具的一份律师意见中建议,联联周边游平台还应进一步完善格式条款的提示义务。联联周边游平台未主动出示《退款规定协议》《平台用户服务协议》条款,仅在“爆款”中主动显示了主要退款规定,且用户勾选《平台用户服务协议》并非付款前置程序。建议联联周边游平台将《退款规定协议》《平台用户服务协议》内容弹出,完善自身的提示义务。
四川省消委会认为,“联联”于5月27日提交的整改方案,在公平设定退费规则、履行告知义务、保障消费者的知情权和公平交易权等方面有了实质性的改进措施,同时在涉及承诺兑现和售后服务方面建立了相应保障。“以约谈促进整改”的监督作用见到了成效,希望“联联”在产品设计、规则设定等方面认真履行法定义务。
“我们的监督还将持续下去,”四川省消委会负责人表示,“‘联联’能否将整改方案中的承诺落实到位,我们将从消费投诉数据的变化、平台格式合同条款等方面继续关注。”记者刘铭
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