疯狂涨价的各类票、“捂房”“跳单”的酒店民宿、“坑”版低价游……“五一”假期期间,让消费者身陷“囧途”的事件都有哪些?5月7日,江苏省消保委发布2021年“五一”期间江苏省消费投诉与舆情分析报告。据悉,“五一”假期,江苏省消保委共计受理维权诉求8827件,其中咨询6909件、投诉1918件。据江苏消费网舆情监测系统统计,江苏省内与“五一”假期出行、旅游等消费相关负面舆情信息共计23663条,购票难、机票价格暴涨、退房或退票手续费过高、旅游团“坑”游客、租车行业乱象等问题集中。
酒店“捂房”“跳单”
“五一”期间,江苏省消保委系统共接到涉及住宿服务的投诉184件,主要集中在合同方面,商家无法履行对消费者的服务承诺是该领域存在的主要问题。舆情数据显示,江苏省内与住宿服务相关的负面舆情信息共3185条。
从反映的问题看,投诉与负面舆情呈现高度一致,具体表现在:酒店价格暴涨,引起舆论争议或投诉,由于江苏省内旅游热点城市较为集中,消费市场火爆,不少城市酒店临时调价、“捂房”等频发,价格翻倍上涨情况存在;客房预订被“跳单”,消费者提前预订的房间被平台或商家取消,房间实际环境与图片不符,卫生状况差等;退订改签手续费过高引发消费者投诉,如下单后短时间内退订被收手续费被质疑不合理、商家事先不告知引发的退订收取手续费等。
景区门票使用问题多
“五一”假期,江苏省消保委系统共受理旅游出行有关的投诉191件,出行主要集中在航班车次延误、行李丢失或损坏、网上购票退改签时间长费用高等问题;旅游问题主要集中在景区门票不可退、黄牛炒票、景区人流量过大、消费者购票后迟迟不能进入景区、低价游坑骗游客等方面。
舆情数据显示,江苏省内与旅游出行相关的负面舆情信息共3507条,网购门票不可用、低价游坑骗游客、景区服务涉嫌侵犯个人隐私、假日出行一票难求、第三方平台抢票引发消费争议等为主要问题。
值得注意的是,盲盒问题在“五一”期间成热点话题,机票盲盒有待规范。尽管中消协在节前就相关问题发布了消费提示,但机票盲盒无法兑现、虚假宣传等问题仍然是消费舆情热点。
黄金销售“一口价”惹争议
“五一”期间,黄金珠宝等交易市场火热。据舆情监测,假期与首饰消费相关的负面舆情共173条,金店虚假活动宣传、抖音上售卖的饰品以次充好等现象集中。
据了解,江苏省消保委近期观察到黄金市场上出现的新的投诉热点,并受理相关投诉65件。其中,部分消费者反映目前黄金市场上出现了“一口价”销售模式,即金店金银首饰的售卖并非传统按克售卖的形式,而是以“一口价”形式售卖,不明确标明饰品的克数,在消费者要求告知商品克数时也被直接拒绝,这种行为既侵害了消费者的知情权和公平交易权,也未能妥善履行商家的信息披露义务。
●消费建议
多方协作保消费安全
面对旅游市场的新兴业态,首先,应当理性对待旅游市场新产品、新业态,提升消费品质,加强平台或商家的资质审核,要求平台或商家持续提升服务质量,按照市场规律定价;消费者在追求个性化的同时,应当做到理性消费,审慎且准确辨别产品种类、服务品质等内容,全面考量自身消费状况,切忌冲动选择而造成损失。
其次,要多方协作加速释放消费潜能,保障消费安全,在厘清责任的基础上,加强平台与商家、航司、景区等各方的协作,自觉守法履责,积极处置消费纠纷,在消费转型发展的大背景下,为消费者提供更好的消费体验。
最后,深度关注多元化舆论声音,强化危机应对,无论经营主体,还是政府部门,都应当加强大数据监测,及时了解民情民意,在“五一”等特定节日来临前,建立细致完善的应急预案,如果发生大规模的负面舆情,第一时间提出处置建议,回应消费者关切,积极开展对话,解决消费问题,助力消费升级。(薛庆元)
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