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多家航空公司“随心飞”套餐问题 航司的复苏期市场“困境”

时间:2021-04-06 21:15:11    来源:经济参考报    

《经济参考报》记者了解到,4月6日,话题“女子购买南航‘快乐飞’后遇14次航变”跃上微博热搜。截至发稿时,该话题实时阅读量已突破1.4亿。

快乐、随心、还是闹心

央视4月5日曝光多家航空公司“随心飞”套餐问题。其中,“网友刀女士表示也遇到了一些类似的麻烦,此前买了南航‘快乐飞2.0’,目前已遇到14次航变,多次对她行程造成影响,曾有一次航班变动三次的情况。”

有网友戏称:“快乐飞,是航空公司的快乐,不是你快乐。”“都说套路得人心,可是套路也太坑了。”“这么大的航企不把消费者体验当回事?以后当再搞类似的活动,消费者还会继续支持么?”

一位微博网友晒图吐槽:“我春节也是南航‘快乐飞’的航班,只有一个短信通知的前提下给我也是航变3次,然后打电话被告知因为已经兑换了机票,也不能退掉产品,迫使我第二天才回家,普通客服完全没有任何作用,也完全没有积极解决问题的态度。”

黑猫投诉平台数据显示,搜索关键词“随心飞”有关投诉超过400件,“快乐飞”投诉也超100件。近期针对南航“快乐飞”的投诉主要集中于“快乐飞2.0虚假宣传”等。如有消费者投诉指出,“恶意削减航班投放座位数量:承诺每天投放不少于2万个座位,通过南航给出的投放数量查询页面,部分周末只投放了1万出头的座位,从每个航班基本投放20个座位削减到10个,再削减到5个,甚至出现只投放3个座位的情况。导致很多人无法购买到周末出行的飞机票。南航不按照合同履行,严重损害消费者权益。”

北京冠领律师事务所律师任战敏表示,消费者是享有知悉他所购买使用的商品或者是接受服务的真实情况的权利。而本次事件中,商家反复强调系统问题及其他原因来搪塞消费者的疑虑。这种行为可能违反了《反不正当竞争法》和《广告法》的相关规定,消费者可以向消协等相关部门反应。另外,根据《民法典》(合同编),消费者除了享有解除合同的权利之外,还有权要求商家来承担继续履行,采取补救措施或者是赔偿损失的相关违约责任。

疫情期间,东航、国航、南航、海航、春秋等多家航空公司都推出了“随心飞”“快乐飞”等机票套餐产品。“像花费3000千多元购买这样的产品,能在一段时间里、一定条件下,不限次数飞行。这在当时一度受到消费者追捧,市场反响也很好,航司也在一定程度上缓解了现金流问题。”一位随心飞用户告诉记者,“其实去年买的产品飞的时候基本没遇到这种问题,兑票比较容易,也没遇到过航班取消。但是现在客流恢复的这么快,估计他们也没想到吧。相对冷门的航线上,这类产品用起来基本没问题,但是一旦用到热门航线,以现在的需求复苏程度,就很容易出现冲突。客流一旦上升,‘随心飞’就会受限,航司一开始就没有做好计划。”

航司的复苏期市场“困境”

“前期疫情期间大家出行比较谨慎,航班客座率低、‘供远大于求’的市场特征,各大航司纷纷推出‘随心飞’产品以解燃眉之急。进入2021年一季度,基于以往经验的判断,不少航空公司继续推出了升级版的产品。”中国民航干部管理学院教授邹建军在接受《经济参考报》记者采访时指出,“但是,就目前看,航企对于市场复苏的判断出现了偏差。”

事实上,随着国内疫情防控稳定,人们出行需求增强,票价和客座率都快速攀升,市场的复苏一定程度上超出了预期。

刚刚过去的清明假期,由于国内疫情防控形势平稳,国内旅客运输量、平均客座率和航班量均明显高于去年清明假期和今年春运期间。据初步统计,全民航预计运输旅客432.8万人次,比2020年清明假期大幅增长256.4%,比2019年清明假期下降10.7%;平均客座率73.4%,同比2020年清明假期提高8.1个百分点,同比2019年清明假期下降7.1个百分点。 其中,更有部分航线航班客座率超90%。

“随心飞”产品因“套路深”、兑换难等问题饱受消费者诟病。据悉,目前多家航空公司近期已宣布下架系列产品。

“在加快构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局,持续扩大内需的大背景下,‘随心飞’产品战略意义十分明显。但目前暴露出来的问题,也是对航空公司的一种警示。产品要跟着需求走。”邹建军强调,“当前国内航空市场发展不均衡,这类产品的目标群体主要定位于‘想飞、低廉飞’的人群。作为特殊情况下推出的特殊产品,面对市场环境变化,航空公司需要的是更为细致的产品设计,进一步的细分群体市场、精准画像。”

关键词: 随心飞套餐

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